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基于奧迪堅IPDCC的光大科技物流呼叫中心方案

2004/06/28

一、概述：

　　物流是商業(yè)發(fā)達社會(huì )必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程，根據實(shí)際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過(guò)程有機結合，從而完成用最短的時(shí)間合理將物品運向目的地。在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節，分散在不同的區域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶(hù)的定貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實(shí)現用最少的庫存，最短的運輸距離滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統，并通過(guò)Internet將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成一個(gè)高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò )。建立在奧迪堅IPDCC的分布式呼叫中心平臺上的光大科技物流客戶(hù)服務(wù)系統，以IP技術(shù)為核心在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，在一臺服務(wù)器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技術(shù)和應用，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )時(shí)代高效通訊所需所有常用功能,通過(guò)IP可以將供應鏈上的各個(gè)環(huán)節以及物流企業(yè)的各個(gè)部門(mén)有效的融入一個(gè)以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務(wù)，而且還可以做到長(cháng)距離的跨區域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶(hù)信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實(shí)現在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。

二、系統功能

　　光大科技物流行業(yè)呼叫中心解決方案是以AltiGen公司基于IP 的Call Center平臺為核心的物流呼叫中心，可以基于物流企業(yè)現有的計算機網(wǎng)絡(luò )構成的，采用IP技術(shù)的技術(shù)實(shí)現方式，突破了傳統物流呼叫中心受地域和通信線(xiàn)路等條件的限制，將原來(lái)分散獨立的系統整合為一個(gè)系統，成為集呼叫中心系統、客戶(hù)服務(wù)/投訴系統、下單后臺系統、全球運單追蹤系統以及移動(dòng)通訊系統，各種業(yè)務(wù)系統的為一體的，從外部應用到接口，從接口到系統管理、監控，建立一個(gè)強大的數據中心。通過(guò)多種渠道的信息接入，在呼叫中心系統的核心構架下，各個(gè)子系統具有相對獨立的功能，但子系統之間通過(guò)相關(guān)信息鏈路、數據共享也形成一個(gè)閉環(huán)連接構架，從而在語(yǔ)音通信、數據以及圖象等方面實(shí)現全面共享。

• 該物流呼叫中心系統提供電話(huà)、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結合后臺訂購配送機構定單管理、數據挖掘分析、庫存管理、財務(wù)管理等功能。


• 該物流呼叫中心系統提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。


• 該物流呼叫中心系統基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實(shí)現公司業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷(xiāo)售代表、售后服務(wù)等部門(mén)通過(guò)VoIP方式的有機結合，節省企業(yè)的運營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的外延；


• 該物流呼叫中心系統完美結合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統，可以形成完善的企業(yè)供應鏈管理信息系統；


• 強大的報表功能通過(guò)對數據的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場(chǎng)反饋信息，為企業(yè)制定產(chǎn)品策略、銷(xiāo)售策略提供決策依據。該物流呼叫中心系統主要是基于各物流相關(guān)部門(mén)主干計算機網(wǎng)和IP系統解決方案，除傳統電話(huà)、傳真外，數據庫系統、訂單處理系統、移動(dòng)通信網(wǎng)組組成的新一代溝通手段。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯