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IP分布式呼叫中心2004年繼續升溫

侯艷鋆 2004/02/05

　　呼叫中心在國內經(jīng)歷了幾十年漫長(cháng)的發(fā)展，已經(jīng)被愈來(lái)愈多的行業(yè)和用戶(hù)所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統的交換機模式、板卡模式到一體化模式，并且隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展，Internet的普及和廣泛應用，對呼叫中心的功能提出了更高的要求。國內Internet用戶(hù)已超過(guò)3000多萬(wàn)，各種通訊方式種類(lèi)繁多活躍，人們需要企業(yè)或機構提供更加方便、快捷的服務(wù)；同時(shí)，企業(yè)建立呼叫中心也更多的從更經(jīng)濟更穩定更快捷的角度出發(fā)，希望選擇更新的技術(shù)來(lái)保護其投資的有效性。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC)則能夠幫助企業(yè)為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)服務(wù)，成為Internet時(shí)代的呼叫中心,其完全采用IP內核的一體化設計，利用計算機通信技術(shù)將通信與計算機結合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一接觸平臺，用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過(guò)IP分布式呼叫中心平臺，企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數據信息，使得企業(yè)的管理出現了質(zhì)的變化。2003年該技術(shù)由奧迪堅公司從美國引入中國，就在國內呈現出高速發(fā)展的勢頭，據統計，2003年年底IP分布式呼叫中心的建設數量較年初增長(cháng)近200%。

　　2004年，IP分布式呼叫中心將會(huì )持續升溫的一個(gè)主要原因在IP分布式技術(shù)在呼叫中心的運營(yíng)管理自身上的強大優(yōu)勢。IP分布式呼叫中心具有傳統呼叫中心的全部功能，而且在構建上比傳統的呼叫中心具有更容易靈活搭建。它可以有效地幫助企業(yè)在當地組建呼叫中心，可以進(jìn)行當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，實(shí)現優(yōu)質(zhì)的本土化服務(wù)，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。同時(shí)， 奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更能夠更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使企業(yè)商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。除此之外，IP分布式呼叫中心（IPDCC）還為企業(yè)提供多種靈活的構建方式，數據中心在總部，座席人員分布在各地分支機構，或者為了降低人力成本，則可以將整個(gè)呼叫中心建設選擇在人力成本較低的區域，比如中西部的薪資水平大概是京滬穗的1/4，這樣以來(lái)，企業(yè)既保證服務(wù)水平?jīng)]有降低的同時(shí)為節省了大量的人力成本以及運營(yíng)管理成本。我們可以看到，IP分布式呼叫中心所具有的強大優(yōu)勢是傳統呼叫中心不具備的，IP分布式呼叫中心建設數量急速上漲，而且也有更多的已有傳統呼叫中心的企業(yè)也開(kāi)始要求改建原有的呼叫中心為IP分布式呼叫中心。隨著(zhù)對IP分布式呼叫中心的認識不斷加深，2004年有理由相信，IP分布式呼叫中心將成為市場(chǎng)的主流技術(shù)，被越來(lái)越多的用戶(hù)所接受。

　　IP分布式呼叫中心（IPDCC）持續升溫的另一個(gè)主要原因在于呼叫中心應用需求從單一的呼入業(yè)務(wù)向呼入呼出業(yè)務(wù)多元化應用的轉變。呼叫中心技術(shù)不斷創(chuàng )新向前發(fā)展，代表了用戶(hù)的需求的不斷改變。傳統的呼叫中心主要以呼入業(yè)務(wù)為主，主要為客戶(hù)提供售后服務(wù)以及售前信息咨詢(xún)，對呼叫中心功能要求不是很高。現在的呼叫中心則是兼顧呼入和呼出業(yè)務(wù)，既作為客戶(hù)服務(wù)中心又可作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，把銷(xiāo)售環(huán)節和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節高效的統一在呼叫中心平臺上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉向利潤中心中心轉化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，當某地的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，有效的提高了系統資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。就以北京煙草專(zhuān)賣(mài)局為例，2003年選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建其客戶(hù)服務(wù)中心和訪(fǎng)銷(xiāo)中心，大約100個(gè)工作人員，97個(gè)座席，接入及中心管理在總部，坐席及業(yè)務(wù)分布在下屬的18個(gè)區縣，是煙草行業(yè)最大的呼叫中心，也是國內最大的基于IP的分布式呼叫中心之一。IP分布式呼叫中心幫助北京煙草實(shí)現了傳統訪(fǎng)銷(xiāo)向電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)完全的平滑過(guò)度，目前，北京市近5萬(wàn)零售戶(hù)中的96%已實(shí)現固定的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)；僅2003年12月一個(gè)月，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的月成交金額就達到2.872億元，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)量已占到其總銷(xiāo)量的76%，為北京煙草專(zhuān)賣(mài)局帶了經(jīng)濟效益的增長(cháng)。同時(shí)，作為客戶(hù)服務(wù)中心，其800客服電話(huà)累計接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)1.4萬(wàn)次，總通話(huà)時(shí)間300多小時(shí)，進(jìn)行訂煙、咨詢(xún)和投訴等業(yè)務(wù)，實(shí)現客戶(hù)雙方的互利互惠。呼叫中心應用需求向多元化應用的轉變，面對新的市場(chǎng)需求，傳統的呼叫中心在異地建設上，依靠自身的力量是不能完全實(shí)現分布式的，這也將有效促進(jìn)IP分布式呼叫中心的迅速發(fā)展。

　　IP分布式呼叫中心技術(shù)(IPDCC)的一個(gè)最大的特點(diǎn)在于采用IP內核一體化的設計，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備就可以構建分布式呼叫中心,這將大大改善了傳統構建方式上設備過(guò)多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問(wèn)題，并且能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象。傳統的呼叫中心構建方式，通過(guò)外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會(huì )造成設備過(guò)多給集中管理帶來(lái)負擔，同時(shí)會(huì )因為設備的不同可能會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )不能兼容的現象，給系統帶來(lái)不穩定的隱患。對于呼叫中心經(jīng)常會(huì )面臨的擴容需求，有時(shí)則需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò )通訊設備的采購，或是加大改造擴容成本，造成綜合投資成本的增加。現在的用戶(hù)購買(mǎi)趨于理性，不僅僅局限在對第一次采購投資的考察，也更看重對日后的系統的維護擴容、升級的費用投資的考察，IPDCC具有一次性投資，建設后系統穩定，維護管理簡(jiǎn)單，平滑擴容等能力，能夠統一科學(xué)規劃構建企業(yè)呼叫中心，這也成為IP分布式呼叫中心持續升溫的原因。

　　奧迪堅將IP分布式呼叫中心（IPDCC）帶給中國用戶(hù)，在過(guò)去的一年中，IP分布式呼叫中心平臺成功應用于政府、物流、煙草、旅游、醫療急救、司法、公用事業(yè)、外包呼叫中心、企業(yè)等各行各業(yè)，獲得了用戶(hù)的好評和信賴(lài)，相信2004年中國的呼叫中心市場(chǎng)將走出平淡，IP分布式呼叫中心技術(shù)將繼續受到青睞。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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