奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)在國內迅速得到青睞
侯艷鋆
2003/12/01
2003年，奧迪堅將基于IP分布式呼叫中心的應用率先帶入中國市場(chǎng)，在繼一體化呼叫中心技術(shù)之后又向國內呼叫中心市場(chǎng)注入新鮮血液。在短短一年的時(shí)間里面，IP分布式呼叫中心的應用得到愈來(lái)愈多用戶(hù)的關(guān)注和青睞，究其原因可以歸結為一句話(huà)：趨勢的力量不可阻擋。中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，真正開(kāi)始于90年代中后期，當時(shí)主要集中于電信、銀行的通訊和信息化程度和對服務(wù)要求較高的行業(yè)。但是隨著(zhù)通信和網(wǎng)絡(luò )的普及，呼叫中心從基于PBX，基于板卡發(fā)展到基于一體化的呼叫中心，從單一的電話(huà)作為信息交換通道發(fā)展到電話(huà)、傳真、Email、手機、PDA、電腦、Internet多種形式的多媒體信息通道，呼叫中心的應用愈來(lái)愈廣，也被愈來(lái)愈多行業(yè)和用戶(hù)所了解和接受。
呼叫中心的市場(chǎng)成熟造就了更加理性的用戶(hù)，用戶(hù)在對呼叫中心的技術(shù)和應用了解的更多的同時(shí)也將提出更高的要求--更新的技術(shù)，更便捷全面的應用，更經(jīng)濟快速的建設，更低的運作成本，這也要求國內的呼叫中心技術(shù)繼續向前發(fā)展。奧迪堅所倡導的IP分布式呼叫中心完全順應市場(chǎng)的需求，其強大各種應用優(yōu)勢迅速得到了用戶(hù)的認可，已經(jīng)成功打造了四川119、北京煙草專(zhuān)賣(mài)局、南昌市長(cháng)熱線(xiàn)、新奧燃氣、卓越網(wǎng)等分布式呼叫中心應用項目，獲得了用戶(hù)的好評。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)真正地幫助各行業(yè)用戶(hù)輕松實(shí)現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)：當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）共享，利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，有效的提高了系統資源的利用率。
更讓用戶(hù)看重的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)是全新的IP呼叫中心技術(shù)，在系統的底層進(jìn)行的IP設計，不需要任何外掛的語(yǔ)音/媒體設備就實(shí)現了VoIP的功能，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，從而幫助企業(yè)降低呼叫中心運作成本，使企業(yè)商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。由于在系統底層就實(shí)現了IP功能，并集傳統PBX、CTI、錄音等眾多技術(shù)于一體，實(shí)現了所有常用的呼叫中心功能，可以靈活、簡(jiǎn)單的系統構架，易于建設、平滑擴容和低成本維護。除此之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助用戶(hù)在當地組建呼叫中心，使得客戶(hù)服務(wù)貫穿于企業(yè)售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程，對客戶(hù)作出快速準確的響應，輕松進(jìn)行當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度并降低服務(wù)成本，在為客戶(hù)提供良好的本地化服務(wù)的同時(shí)，也節省了用戶(hù)的人力成本。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效的幫助用戶(hù)合理控制成本，積極創(chuàng )造效益，科學(xué)完善的管理，整個(gè)呼叫中心項目易于建設、穩定性高，故障風(fēng)險低，而且在管理運行方面也極為簡(jiǎn)便，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，系統具有平滑的擴容和升級能力和空間，靈活高效、優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)以及低廉的運營(yíng)成本等卓越性能可以讓企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)在享受到先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)良服務(wù)和效益的同時(shí)，讓用戶(hù)獲得最快的投資回報。無(wú)疑，無(wú)論用戶(hù)從短期來(lái)看，還是從長(cháng)期來(lái)看，利用奧迪堅基于IP分布式技術(shù)建設呼叫中心是最經(jīng)濟的方式，從而受到愈來(lái)愈多中國用戶(hù)的關(guān)注。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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