奧迪堅打造北京煙草專(zhuān)賣(mài)局IP分布式訪(fǎng)銷(xiāo)/客服中心
侯艷鋆
2003/11/03
北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局，主要職責是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷(xiāo)、人財物、內外貿業(yè)務(wù)實(shí)行統一領(lǐng)導，對北京市市場(chǎng)進(jìn)行統一監督和管理。為了適應形勢的需求，加快電子政務(wù)建設，目前，已形成了以北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局為中心，以區（縣）煙草專(zhuān)賣(mài)局和公路、鐵路煙草專(zhuān)賣(mài)局為基礎的專(zhuān)賣(mài)管理網(wǎng)絡(luò )及卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。為了適應對煙草行業(yè)的各類(lèi)管理流程及各種應用特點(diǎn)的需求比如法律法規，辦事指南，防偽信息、專(zhuān)賣(mài)管理等等，北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局必須建立一個(gè)強大的呼叫中心系統，才能實(shí)現優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經(jīng)營(yíng)分析和決策支持。經(jīng)過(guò)各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強大的IP分布式呼叫中心技術(shù)實(shí)力一舉中標北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局的客戶(hù)服務(wù)中心系統項目，為其提供100個(gè)遠程IP座席的分布式呼叫中心應用方案。
北京煙草專(zhuān)賣(mài)局的煙草訪(fǎng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)中心可以根據實(shí)際需要使用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺靈活構架系統，采用數據庫和呼叫中心都在市局，在各個(gè)區縣局，以IP電話(huà)建立遠端座席構建的方式下屬18個(gè)區縣基于IP分布式電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)/客戶(hù)服務(wù)中心。整個(gè)中心融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結合，電話(huà)訂貨員使用IP電話(huà)，遠端通過(guò)市局的主機撥打客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)則可以利用電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時(shí)內隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心，接受包括信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴，監督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規等多項服務(wù)，通過(guò)奧迪堅靈活的開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了煙草專(zhuān)賣(mài)局原有管理系統、業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，真正建立了政府信息化建設的穩定實(shí)用、數據高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調控能力強的高水平信息系統。
奧迪堅是基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導者，充分利用CTI技術(shù)將通信與計算機結合在一起，在IP的基礎上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，強大的IP技術(shù)優(yōu)勢幫助北京煙草專(zhuān)賣(mài)局靈活地處理分布或集中的語(yǔ)音和數據信息，輕松實(shí)現分布在下屬地縣級信息資源的集中管理和全面共享、自動(dòng)均衡各地縣不同的業(yè)務(wù)負載。更為可觀(guān)的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)通過(guò)VoIP技術(shù)承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費。同時(shí)，奧迪堅針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)，在呼叫中心技術(shù)的應用上為煙草局提供了良好的的訪(fǎng)銷(xiāo)/服務(wù)平臺，如
強大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動(dòng)傳真，人工坐席應答進(jìn)行更具體專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，班長(cháng)席子系統的有效監控和管理，來(lái)電號碼辨別身份的顯示，客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入，查詢(xún)統計生成具體報表，現有資源的集成，預留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節省了煙草專(zhuān)賣(mài)局的人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率，規范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹(shù)立了為人民辦實(shí)事的電子政府新形象。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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