利用IP技術(shù)構建呼叫中心 分布式應用為企業(yè)帶來(lái)更多效益
侯艷鋆
2003/08/13
企業(yè)投資建設一個(gè)呼叫中心，或是客戶(hù)服務(wù)中心，希望能夠緊密關(guān)注客戶(hù)需求，及時(shí)響應客戶(hù)的需求，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在提升客戶(hù)的對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度的同時(shí)，為自身帶來(lái)更多的收益。但是，很多時(shí)候都是事與愿違，開(kāi)通了800免費服務(wù)熱線(xiàn)，卻為巨額的長(cháng)途通話(huà)費用所困擾，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到了提升，但是呼叫中心卻成為成本中心。怎么樣在有效的提高服務(wù)水平的同時(shí)，合理控制成本？怎么樣使得呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉變？怎么樣投資建設呼叫中心能夠帶來(lái)最好的投資回報率？奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，幫助企業(yè)為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)的同時(shí)，分布式的應用帶給企業(yè)更多的增值效應。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，充分利用通信技術(shù)和計算機技術(shù)，以及音頻視頻技術(shù)，并頂先級的技術(shù)完美融合在一起，結合不同企業(yè)的不用業(yè)務(wù)應用需求，為企業(yè)建立一個(gè)綜合信息服務(wù)系統。通過(guò)與Internet結合，彌補電話(huà)終端僅能傳送語(yǔ)音信號的缺點(diǎn)，還可以傳送數據信息，使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話(huà)取得服務(wù)，通過(guò)與Internet結合，使用戶(hù)可以通過(guò)任何計算機終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過(guò)視頻通信，建立面對面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現了質(zhì)的變化。由于IP電話(huà)、IP傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為企業(yè)建立分布式服務(wù)中心成為可能，IP電話(huà)可以減輕企業(yè)對免費服務(wù)電話(huà)，如800特號服務(wù)的沉重電話(huà)費。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，當用戶(hù)在撥通全國統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，系統自動(dòng)路由到用戶(hù)所在的當地，所有的通話(huà)費用僅僅是市話(huà)費用，通話(huà)的成本就被大大地降低了，企業(yè)在也不必為巨額的長(cháng)途通話(huà)費用所困擾。
基于IP的分布式呼叫中心，還可以有效的將公司的呼叫中心的運營(yíng)轉移到生產(chǎn)成本最低的地區。微軟的在印度籌建全球技術(shù)服務(wù)中心就是一個(gè)很好的例子。當用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入服務(wù)中心，并不知道電話(huà)那邊用著(zhù)流利英語(yǔ)為他服務(wù)的是印度人還是美國人，但是享受到的卻是良好的本土服務(wù)。選擇在人力成本相對低的國家和地區組建呼叫中心，可以有效的幫助企業(yè)降低管理費用。同樣，在中國也面臨著(zhù)這樣的區域經(jīng)濟發(fā)展不均衡問(wèn)題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，那么組建呼叫中心選擇在這樣的城市，勢必運營(yíng)成本會(huì )大大增加，但是通過(guò)奧迪堅基于IP的呼叫中心技術(shù)，可以為企業(yè)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現和互聯(lián)網(wǎng)的集成，在有效的提高服務(wù)水平的同時(shí)，合理控制費用支出。
合理控制了呼叫中心的運營(yíng)和管理成本，并不代表著(zhù)呼叫中心完成了從成本中心向利潤中心的轉變。市場(chǎng)競爭愈來(lái)愈激烈，產(chǎn)品差異化的愈來(lái)愈小，服務(wù)則成為創(chuàng )造企業(yè)利潤的源泉，想要真正讓呼叫中心成為利潤中心，在減少成本的同時(shí)，需要系統能夠創(chuàng )造更多的價(jià)值。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，
充分利用IP技術(shù)，實(shí)現數據的集中統一，解決處理能力瓶頸問(wèn)題。在以前集中式呼叫中心系統中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節點(diǎn)，而一個(gè)節點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統中，可以通過(guò)不同的呼叫中心控制節點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調處理，因此處理能力將大大增強。基于IP的分布式呼叫中心可以?xún)?yōu)化了語(yǔ)音處理資源
，由于不同的呼叫中心處理節點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內容外包給其他呼叫中心節點(diǎn)，從而提高了整體客戶(hù)服務(wù)中心工作效率。
除了數據集中和優(yōu)化語(yǔ)音處理資源之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心完美融合所有常用的呼叫中心能，包括： 電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等，為企業(yè)免去復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的各類(lèi)交換機和外掛設備，帶來(lái)便捷快速的實(shí)施、輕松周全的管理。除了能夠幫助企業(yè)自動(dòng)處理客戶(hù)電話(huà)/24小時(shí)不間斷服務(wù)之外還可以充分地使用人力資源，實(shí)現電話(huà)與客戶(hù)信息同步轉移，有效保證了客戶(hù)信息的不流失和關(guān)聯(lián)性。并且通過(guò)高級話(huà)務(wù)路由，將來(lái)電直接轉至最恰當的人接聽(tīng)，保證了客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)也提高的企業(yè)的運作效率。
聲音、視覺(jué)和文字的實(shí)時(shí)交互極大的方便了企業(yè)的管理，WebCall可以實(shí)現有聲，實(shí)時(shí)的電子商務(wù)，全面的呼叫信息的記錄和統計是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)信息統計和分析有利的助手，可以通過(guò)第一手的數據信息分析，可以了解到客戶(hù)現在的需求，希望得到什么，從而更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，在有效保留了"老客戶(hù)"的同時(shí)，也能吸引更多的新客戶(hù)。
合理控制成本，積極創(chuàng )造效益，科學(xué)完善的管理，是企業(yè)實(shí)現呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉變不可缺少的條件，奧迪堅基于IP的分布式的呼叫中心能夠有效滿(mǎn)足這些條件，整個(gè)系統構架靈活，易于建設，穩定性高，故障風(fēng)險低，而且在管理運行方面也極為簡(jiǎn)便，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，系統具有平滑的擴容和升級能力和空間，可以滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴展的需求，能夠為企業(yè)建設呼叫中心能夠帶來(lái)最好的投資回報率。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
古浪县|
石柱|
霸州市|
南华县|
中卫市|
邢台市|
理塘县|
依安县|
秦皇岛市|
巫山县|
杭锦后旗|
仪陇县|
安塞县|
东乌|
旌德县|
东明县|
湖北省|
彝良县|
南投县|
谢通门县|
水富县|
顺昌县|
宜兴市|
盐山县|
揭阳市|
上饶市|
滦南县|
彩票|
田阳县|
永春县|
宁强县|
即墨市|
多伦县|
五指山市|
南丰县|
桓仁|
枞阳县|
石棉县|
景宁|
南汇区|
杭州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444