奧迪堅物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2003/07/01
一.概述
隨著(zhù)信息與通訊技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，居所不再只是生活的空間，它已逐漸演變成家庭辦公、學(xué)習和休閑娛樂(lè )中心。物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心是利用先進(jìn)的通信與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、計算機技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)及智能卡技術(shù)等，通過(guò)靈活、高速寬帶的社區網(wǎng)絡(luò )平臺，實(shí)現電話(huà)、數據、視頻業(yè)務(wù)的融合，達到住宅管理自動(dòng)化和小區服務(wù)信息化。從社會(huì )福利，如孤老救濟、醫療站等，到便民服務(wù)，如社區家政服務(wù)、水電維修等，還有社區增值服務(wù)，如文化娛樂(lè )服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內容，物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話(huà)、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區服務(wù)。
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心是由小區呼叫中心，服務(wù)網(wǎng)站，以及一些物業(yè)管理軟件塊組成，小區所有業(yè)主可通過(guò)小區呼叫中心實(shí)現電話(huà)報修、投訴、咨詢(xún)、收聽(tīng)小區新聞、尋求家政服務(wù)、呼叫保安、小區智能卡余額查詢(xún)等，小區呼叫中心工作人員亦可通過(guò)小區局域網(wǎng)的短消息平臺或者電子郵件服務(wù)器把小區最新頒布的條例或是居民投訴處理回復自動(dòng)發(fā)送到業(yè)主的手機和e-mail信箱里。物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心的建立，讓小區居民足不出戶(hù)便可了解小區的變化，便利的家政服務(wù)為小區居民省卻了許多生活上的不便。功能強大的物業(yè)管理軟件，可以徹底解放管理員的繁冗的工作。
二．系統功能：
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心，是建立在奧迪堅呼叫中心系統平臺上面，應用先進(jìn)的現代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，面向小區所有居民的服務(wù)平臺。該系統以計算機網(wǎng)絡(luò )系統為基礎，以通信系統為紐帶，以呼叫系統為核心，將物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心建成現代化的網(wǎng)絡(luò )管理和社區服務(wù)中心，能為小區居民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且可以大大減少人員成本，實(shí)現自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò )管理方式，它是以一個(gè)特定號碼作為電話(huà)接入的系統號碼，集中受理小區業(yè)主的電話(huà)咨詢(xún)、投訴、報修等。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
1.功能強大的奧迪堅IVR
IVR是呼叫中心的重要組成部分。其作用是利用電話(huà)為客戶(hù)提供菜單服務(wù)，并且這種服務(wù)是24小時(shí)不間斷的。IVR應用至今已不僅僅局限于播放一段語(yǔ)音給客戶(hù)，隨著(zhù)CTI技術(shù)的發(fā)展，IVR已經(jīng)可以融合進(jìn)越來(lái)越多的元素，大大豐富了IVR的功能。對于社區呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)的對象是全社區的居民，他們中的大多數都是在職員工，只能在工作之外的業(yè)余時(shí)間和社區的工作人員聯(lián)系，這樣8小時(shí)以外的服務(wù)對于社區呼叫中心來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要，交互式語(yǔ)音應答可以讓呼叫中心在無(wú)人狀態(tài)下接受居民的投訴、房屋報修、信息咨詢(xún)（包括各項便民服務(wù)政策，醫療保健服務(wù)、法律援助服務(wù)、各項代辦服務(wù)、會(huì )所以及其他娛樂(lè )場(chǎng)所開(kāi)放時(shí)間等等）、小區新聞收聽(tīng)、家政服務(wù)的種類(lèi)和收費、小區智能卡余額的查詢(xún)等等。
2.座席功能
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心也可安排工作人員接聽(tīng)居民的來(lái)電，集中處理各項投訴、咨詢(xún)等等，座席員根據居民查詢(xún)的相關(guān)服務(wù)信息，提供包括政務(wù)服務(wù)、福利服務(wù)、家政及配送服務(wù)、文化娛樂(lè )服務(wù)、教育培訓服務(wù)、醫療保健服務(wù)、體育健身服務(wù)、法律援助服務(wù)、求職招聘服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、代辦服務(wù)等多項服務(wù)；接收居民的投訴，在最短的時(shí)間內給居民一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
3. 結合業(yè)務(wù)提供短消息功能
發(fā)送對象可以是單體或者群發(fā)，發(fā)送內容支持中文、ASCII字符、圖片等其它多媒體方式。發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時(shí)、周期或者延時(shí)發(fā)送短消息實(shí)現, 短消息的群發(fā)可以讓社區呼叫中心的工作人員通過(guò)一種最新的通信手段實(shí)現和社區居民實(shí)現交互，傳達各項小區最新政策、規章制度、辦事流程，通知業(yè)務(wù)交納各種費用，回復業(yè)主的投訴信息，把業(yè)主咨詢(xún)的信息（社區衛生服務(wù)信息、各項預約受理等等）發(fā)送到業(yè)主的手機上。
4. E-mail 實(shí)現
結合業(yè)務(wù)提供Email功能，包括發(fā)送和接收。發(fā)送支持群發(fā)和附件，群發(fā)數量和附件數量沒(méi)有限制，發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時(shí)、周期或者延時(shí)發(fā)送。小區局域網(wǎng)和郵件服務(wù)器的設置，讓家家戶(hù)戶(hù)都擁有一個(gè)固定的e-mail 信箱，只要登陸小區內部局域網(wǎng)，就可以收發(fā)e-mail,直接寫(xiě)信給物業(yè)部門(mén)負責人；物業(yè)工作人員亦可群發(fā)郵件給所有小區業(yè)主。
5. Web Push/Web Call功能
家政服務(wù)是現代化社區必不可少的一部分，對于社區居民來(lái)說(shuō)，怎樣最便捷的獲取在社區獲得家政服務(wù)，是他們最關(guān)心的事情，小區網(wǎng)站家政信息的公布，對于那些工作繁忙的上班一族來(lái)說(shuō)，無(wú)疑為他們的生活提供了最大的幫助。居名不僅僅可以通過(guò)電話(huà)的方式取得相關(guān)的服務(wù)，還可以通過(guò)web的方式進(jìn)行社區體育健身服務(wù)、法律援助服務(wù)、商品配送、家政招聘、教育培訓、醫療保健信息的尋求，奧迪堅的Web Call功能可以實(shí)現社區呼叫中心與物業(yè)網(wǎng)站的互通，真正實(shí)現資源共享、信息共享。在物業(yè)網(wǎng)站上設置"call me"的按鈕，當小區居民在瀏覽網(wǎng)站時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)，可以直接點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，通過(guò)基于IP的語(yǔ)音，實(shí)現與社區呼叫中心工作人員的對話(huà)，此時(shí)雙方還可以共享一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，社區工作人員可以把居民感興趣的網(wǎng)頁(yè)"推"到居民的計算機顯示器上。
三．奧迪堅呼叫中心系統平臺特點(diǎn)：
·開(kāi)放式的系統結構，標準化的協(xié)議支持
·模塊化的硬件和軟件設計結構
·大規模交換和高速的數據傳輸
·強大的企業(yè)內部郵件功能
·靈活、高效的自動(dòng)呼叫分配功能
·預知呼叫功能
·友好、靈活的交互語(yǔ)音響應
·提供強大的二次開(kāi)發(fā)接口，方便新業(yè)務(wù)的生成
·靈活的話(huà)務(wù)員座席分布，提供基于Web的遠程座席
·友好的圖形界面
·多種路由選擇功能
·基于智能的呼叫排隊
·對因等待時(shí)間較長(cháng)而選擇放棄的用戶(hù)，系統可在空閑時(shí)主動(dòng)回叫
·支持中文TTS（Text To Speech）
·通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支持多個(gè)呼叫中心
·輕松實(shí)現個(gè)性化服務(wù)
四．業(yè)務(wù)功能
1. 具有相同或不同功能的建筑物（主要是指住宅小區）按照統籌的方法分別對其功能進(jìn)行智能化，資源充分共享，統一管理，在提供安全、舒適、方便、節能、可持續發(fā)展的生活環(huán)境的同時(shí)，便于統一管理和控制。
2. 用戶(hù)能以多種媒體（如電話(huà)、傳真、電視、計算機等）和多種方式（圖文、聲音、視頻圖像等）獲取小區內外信息、進(jìn)行信息交換和資源共享。
五．系統配置
選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個(gè)系統的心臟，是系統一切功能的基礎。因此，客戶(hù)服務(wù)中心的系統平臺最好是專(zhuān)用的或以客戶(hù)服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶(hù)服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶(hù)服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統軟件的平臺），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。
六．系統帶來(lái)的效益
不同媒體相結合的物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心，提高了社區資源的利用率，提供為社區決策支持所需的大量信息和數據，提高社區辦公的透明度，實(shí)現服務(wù)決策的科學(xué)化；發(fā)揮了信息資源優(yōu)勢，優(yōu)化內部管理體制，減少層次，加強管理，提高工作效率。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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