奧迪堅基于IP的呼叫中心服務(wù)北京煙草專(zhuān)賣(mài)局
2002/12/04
據悉，奧迪堅通訊系統（上海）有限公司與北京資信利信息技術(shù)有限公司攜手共統為北京煙草專(zhuān)賣(mài)局提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心整體解決方案，該專(zhuān)賣(mài)局的客戶(hù)服務(wù)中心是建立在奧迪堅先進(jìn)的基于IP的一體化呼叫中心平臺之上的，以其數據庫系統為基礎，將管理，和客戶(hù)服務(wù)等統一為一個(gè)系統平臺，提供個(gè)性化的服務(wù)，逐步實(shí)現多贏(yíng)。
北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局，主要職責是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷(xiāo)、人財物、內外貿業(yè)務(wù)實(shí)行統一領(lǐng)導，對北京市市場(chǎng)進(jìn)行統一監督和管理。為了適應形勢的需求，加快電子政務(wù)建設，目前，已形成了以北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局為中心，以區（縣）煙草專(zhuān)賣(mài)局和公路、鐵路煙草專(zhuān)賣(mài)局為基礎的專(zhuān)賣(mài)管理網(wǎng)絡(luò )及卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。為了適應對煙草行業(yè)的各類(lèi)管理流程及各種應用特點(diǎn)的需求比如法律法規，辦事指南，防偽信息、專(zhuān)賣(mài)管理等等，北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局必須建立一個(gè)強大的呼叫中心系統，才能實(shí)現優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經(jīng)營(yíng)分析和決策支持。經(jīng)過(guò)各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強大的技術(shù)實(shí)力一舉中標北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局的客服服務(wù)中心系統項目。
通過(guò)奧迪堅呼叫中心搭建的煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統，融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結合，卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)和普通客戶(hù)可以利用電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時(shí)內隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心，接受包括信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴，監督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規等多項服務(wù)，通過(guò)奧迪堅的
ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了煙草專(zhuān)賣(mài)局原有管理系統、業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，真正建立了政府信息化建設的穩定實(shí)用、數據高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調控能力強的高水平信息系統。
針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)，奧迪堅 ALTISERVE 平臺為客戶(hù)打造了貼心服務(wù)，如 強大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動(dòng)傳真，人工坐席應答進(jìn)行更具體專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，班長(cháng)席子系統的有效監控和管理，來(lái)電號碼辨別身份的顯示，客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入，查詢(xún)統計生成具體報表，現有資源的集成，預留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節省了煙草專(zhuān)賣(mài)局的人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率，規范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹(shù)立了為人民辦實(shí)事的電子政府新形象。
奧迪堅公司是美國一家上市公司，是基于IP的一體化呼叫中心平臺的技術(shù)倡因者，其呼叫中心平臺在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡(luò )連接以及眾多服務(wù)器和交換機設備。奧迪堅基于
IP 一體化的呼叫中心平臺，多年來(lái)服務(wù)行業(yè)客戶(hù)，從客戶(hù)的需求出發(fā)，不斷改進(jìn)自己的技術(shù)，提升自己的服務(wù)能力，并致力于解決方案的建設。其有效的成本控制，簡(jiǎn)單易用性，可靠性和穩定性和輕易擴充系統充分贏(yíng)得了國內外廣大客戶(hù)的支持和信賴(lài)。
并且，奧迪堅還致力于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的技術(shù)研究，把傳統的電話(huà)系統、計算機局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)合而為一，實(shí)現并超越了電信級交換機的強大功能，其可擴展性、穩定性和高可靠性全方位地滿(mǎn)足日前信息化建設通訊要求。輕松步入高效的移動(dòng)辦公新世界。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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