抓主流技術(shù)，塑造企業(yè)新利潤模式

--企業(yè)信息化之呼叫中心篇

2002/05/10

國內目前企業(yè)信息化的呼聲已經(jīng)如火如荼，各大媒體都以極大的熱誠和篇幅從不同的角度闡述企業(yè)信息化的推廣。

對于其定義，有各種各樣的說(shuō)法，總之簡(jiǎn)單歸納就是：通過(guò)現代化的計算機通訊手段，重塑企業(yè)，為企業(yè)帶來(lái)更大更持久的利潤。目標其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要擴大利潤。而我們通常所說(shuō)的大幅提高員工工作效率、降低企業(yè)營(yíng)運成本、提高企業(yè)競爭力等等都是擴大企業(yè)利潤的途徑。而要實(shí)現這些途徑，企業(yè)所肩負的最根本任務(wù)則是--企業(yè)從硬件到軟件的重新塑造！ 硬件顯而易見(jiàn)的主要指設備，軟件則涵蓋了人員、管理體制等一系列軟性的內容。

目前國內企業(yè)都承受著(zhù)“入世”帶來(lái)的沖擊，面對國外企業(yè)的涌入，競爭將愈來(lái)愈激烈，而金融的銀行、證券、郵政、電力等行業(yè)，甚至政府機構都將面臨企業(yè)化。根據IDG最新統計數據表明，國內的企業(yè)選擇呼叫中心其用途自高向低排列依次為：提供顧客服務(wù)、調研、基于數據庫的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索、電話(huà)推銷(xiāo)。

然而當企業(yè)信息化一陣風(fēng)熱起來(lái)的時(shí)候，我們卻從評測數據中發(fā)現其實(shí)施的成功率比想象的要低，在國內企業(yè)信息化的進(jìn)程中的確存在很多的誤區，有些在美國等發(fā)達國家的信息化過(guò)程中同樣也經(jīng)歷過(guò)，有些卻是中國國情下所特有的。

統計數據表明，國內企業(yè)在選擇產(chǎn)品的過(guò)程中，起決定作用的因素自高向低排列依次為：穩定性、價(jià)格、功能、生產(chǎn)商的服務(wù)、品牌、易擴展性、生產(chǎn)商的技術(shù)實(shí)力、和系統集成商的意見(jiàn)。從中可以看出，國內的呼叫中心用戶(hù)正在逐漸的成熟中，但是在很多方面仍然存在著(zhù)誤區：

• 穩定性方面，認為基于服務(wù)器的系統穩定性不如傳統交換機；

• 價(jià)格方面，認為越昂貴的則越高級；

• 功能方面，認為外掛設備越多、體積越大，則功能越多越全；

• 座席容量越大，越高端；

• 品牌方面，則十分看重企業(yè)的廣告知名度。

隨著(zhù)技術(shù)的迅速發(fā)展，功能、體積和穩定性都朝著(zhù)日趨完善的方向發(fā)展，它們之間并不存在傳統上的正比關(guān)系。而企業(yè)要建呼叫中心，應該考慮和重視的因素有：

1、先進(jìn)而適用的技術(shù)

技術(shù)上要具備先進(jìn)性，是未來(lái)的主流發(fā)展方向，同時(shí)又要兼顧適用性，以符合企業(yè)的實(shí)際情況和需求。當今世界信息技術(shù)日新月異，一味地盲目追求最新技術(shù)，將造成不必要的財力、物力、人力資源的浪費；而采用即將被淘汰的、或非主流發(fā)展的技術(shù)，對于企業(yè)的投資又不能有效的保障，也將造成浪費。

呼叫中心的發(fā)展趨勢表現如下：在線(xiàn)路方面，由傳統電話(huà)線(xiàn)路模擬語(yǔ)音向VoIP數字語(yǔ)音發(fā)展，以實(shí)現分布式的需求；在設備方面，由傳統的多設備集成向一體化的整合設備發(fā)展；由傳統的電路交換向軟交換發(fā)展。

當前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術(shù)的呼叫中心。

其中，基于交換機的呼叫中心，是由專(zhuān)業(yè)的電話(huà)交換機（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設備外掛連接而成。其要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現，大幅降低其成本。

而基于板卡的呼叫中心，是由系統集成商按客戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，按照客戶(hù)要求的專(zhuān)項定制，其成本低廉、設計靈活，但是其實(shí)現的功能較專(zhuān)用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障，一旦出現問(wèn)題還容易產(chǎn)生各硬件供應廠(chǎng)家與集成商之間的責任不明確。為適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，此類(lèi)呼叫中心正在試圖把系統做大做通用，更加穩定。

基于一體化技術(shù)的呼叫中心，正是結合以上兩者的優(yōu)勢，這種形式正是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩定性和強大的交換功能，又有開(kāi)發(fā)實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。

基于IP的一體化呼叫中心功能模塊示意圖　　

基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統高度整合了傳統PBX、CTI服務(wù)器、CTI中間件、IVR 服務(wù)器、傳真錄音設備等眾多設備于一體，并融合了IP技術(shù)，同時(shí)將復雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，真正實(shí)現了：網(wǎng)絡(luò )、設備、功能、軟件全方位的一體化。

此外，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統具有優(yōu)異的擴容性和升級性，提供簡(jiǎn)單易用、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)平臺，擁有電信級的穩定性。此類(lèi)呼叫中心以極高的性?xún)r(jià)比能給用戶(hù)帶來(lái)卓越的技術(shù)、完善的功能，同時(shí)，憑其高度靈活性和柔韌性，可以無(wú)縫地嵌入用戶(hù)服務(wù)流程和信息管理系統，為企業(yè)用戶(hù)免去復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多外掛輔助設備，更帶來(lái)更穩定的呼叫中心系統，安裝快速，維護方便，管理簡(jiǎn)單，并且具備優(yōu)異的可擴容性和可升級性。在一體化技術(shù)方面，美國奧迪堅擁有豐富的研發(fā)經(jīng)驗，始終位于一體化呼叫中心領(lǐng)導廠(chǎng)家的地位。

當然，擁有領(lǐng)先的技術(shù)的同時(shí)，企業(yè)在選擇呼叫中心的時(shí)候還必須兼顧該技術(shù)對于自身需求是否合適，既滿(mǎn)足企業(yè)自身未來(lái)在功能和規模上的擴展，還不在初期構建時(shí)造成浪費。

這就涉及到了我們要探討的第二個(gè)問(wèn)題--

2、保護企業(yè)用戶(hù)的投資

對企業(yè)投資的保護體現在兩個(gè)方面：1）對企業(yè)原有通訊設備的保護，與原有設備有良好的兼容性；2）新購建的系統將在很長(cháng)的時(shí)間內緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

面對這第二種對投資保護的需求，越來(lái)越多的廠(chǎng)家都意識到必須提供給用戶(hù)以可擴展的彈性方案，降低用戶(hù)的一次性產(chǎn)品購買(mǎi)投入，并且為用戶(hù)提供具備服務(wù)品質(zhì)保證的動(dòng)態(tài)叫中心系統，即可實(shí)現按需購買(mǎi)、逐步擴展。

來(lái)自美國的奧迪堅已經(jīng)開(kāi)拓性地為其用戶(hù)考慮到了這一點(diǎn)，在其2002年的最新呼叫中心系列中將率先推出模塊化的呼叫中心系統構架。模塊化的技術(shù)構架支持用戶(hù)根據其具體需求，在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，能夠為用戶(hù)度身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更極大的縮短開(kāi)發(fā)周期達70%！

同時(shí)，該系統能便捷地實(shí)現系統的升級和擴容，隨著(zhù)用戶(hù)需求的增長(cháng)，系統通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規模上的擴充，伴隨企業(yè)共同成長(cháng)，極大程度上保護企業(yè)用戶(hù)的投資。

而奧迪堅技術(shù)日新月異的更新，將確保其用戶(hù)的呼叫中心系統始終位于領(lǐng)先地位。

3、系統升級和擴展的空間

系統的升級和擴展可以分為：功能上的、規模上的，一般都將隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展而逐步擴展，在功能上越來(lái)越完善，規模也越來(lái)越壯大。而規模擴張的發(fā)展趨勢將是分布式的IP呼叫中心。

分布式IP呼叫中心將充分、合理地調用企業(yè)內部各區域的人力物力資源，極大的降低勞動(dòng)力的使用成本。將是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

有分析說(shuō)2001年國際VoIP（Voice over IP）的共傳送了68億個(gè)呼叫，平均每一個(gè)月要處理10億分鐘的VoIP。而隨著(zhù)通信設備和技術(shù)的不斷發(fā)展，以及跨國、跨區域公司的不斷涌現，越來(lái)越多的企業(yè)將選擇成本經(jīng)濟的VoIP做為其主要的通訊手段。

據美國市場(chǎng)調查公司Atlantic-ACM，一家專(zhuān)業(yè)從事通信領(lǐng)域咨詢(xún)業(yè)務(wù)的調研公司，最新發(fā)表的報告稱(chēng)：到2007年利用IP網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)的時(shí)間將達到970億分鐘。

分布式IP呼叫中心將是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

此外，企業(yè)還應該考慮的因素有：

• 系統成本，包括初期建設成本和系統管理維護成本。當然還有二次開(kāi)發(fā)成本、升級與擴容成本等。

• 實(shí)施時(shí)間，包括系統實(shí)施的時(shí)間、二次開(kāi)發(fā)時(shí)間周期、升級與擴容所需時(shí)間、系統管理與維護的時(shí)間等。

• 是否擁有親和的人性化界面，以大大降低系統運行管理操作的復雜性，使用戶(hù)無(wú)需涉及底層的系統構架，就能輕松對系統進(jìn)行配置和管理，得以專(zhuān)注于企業(yè)業(yè)務(wù)工作。

• 系統供應商能否給予完備的服務(wù)、運營(yíng)管理培訓等等。

后記：美國奧迪堅通訊系統公司簡(jiǎn)介

奧迪堅通訊系統有限公司（AltiGen Communications, Inc.）是基于IP的一體化呼叫中心平臺與系統的技術(shù)先行者和專(zhuān)業(yè)供應廠(chǎng)商。

1994年奧迪堅創(chuàng )立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市，是最早專(zhuān)注于CTI技術(shù)研究、開(kāi)發(fā)和應用的廠(chǎng)商之一，其技術(shù)始終處于世界領(lǐng)先水平。
1998年奧迪堅建立中國大陸本地化產(chǎn)品應用的研發(fā)隊伍。

2001年奧迪堅進(jìn)軍中國大陸市場(chǎng)，率先推出了基于IP的一體化呼叫中心，并成功地進(jìn)入了銀行、旅游、電力、大型企業(yè)、政府、公用事業(yè)、醫療、配送、外包呼叫中心、報業(yè)、網(wǎng)站等眾多行業(yè)。

美國奧迪堅為國內企業(yè)帶來(lái)最先進(jìn)的技術(shù)，并通過(guò)設在全國各地的辦事處與代理商、系統集成商及其他合作伙伴向廣大用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)、全面的技術(shù)培訓、理想的解決方案、出眾的售后服務(wù)。