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寶鋼客服熱線改造案例分析：四大弊端如何消除？

2002/03/05

　　寶山鋼鐵公司原有的電話服務(wù)熱線體系存在四大弊端：各類信息反饋、處理渠道不統(tǒng)一，造成公司資源分散; 多重對(duì)外聯(lián)絡(luò)渠道，顧客難以適應(yīng)，導(dǎo)致公司整體形象受損; 不同信息之間相互干擾; 解決問(wèn)題周期長(zhǎng)。不久前投入使用的新一代服務(wù)熱線，掃除了這些弊端，讓寶鋼的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理得到了實(shí)質(zhì)性的改觀。

有針對(duì)性地確定設(shè)計(jì)目標(biāo)

　　1．系統(tǒng)背景

　　通過(guò)近幾年的建設(shè)，寶鋼電話服務(wù)熱線在提升公司對(duì)外影響力、完善客戶服務(wù)體系、強(qiáng)化內(nèi)部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。但是，隨著公司的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇，上述電話服務(wù)（投訴、咨詢）熱線在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，也暴露出一些弊端。為了解決這些問(wèn)題，寶鋼決定對(duì)其電話服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行改造。

　　2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)

• 用戶撥完接入號(hào)碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)并放輔導(dǎo)音；

• 客戶按鍵識(shí)別時(shí)間小于1秒；

• 提前釋放:在任何一分鐘的間隔時(shí)長(zhǎng)中,由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P< 2×10-5；

• 數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間小于5秒；

• 系統(tǒng)連接率大于98%；

• 叫號(hào)準(zhǔn)確率大于99.9%。

　　3．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　采用專用工控機(jī)結(jié)合語(yǔ)音板卡建立語(yǔ)音平臺(tái)，采用30B+D PRI方式與寶鋼EWSD交換系統(tǒng)連接，提供36路物理模擬分機(jī)。

　　4．實(shí)施狀況

　　寶鋼電話服務(wù)熱線統(tǒng)一撥入號(hào)碼為8008208590，1月4日正式調(diào)試完畢并投入使用。該系統(tǒng)提供全新的電話處理流程，可將自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)融合起來(lái)。

合理選擇系統(tǒng)配置

　　1．系統(tǒng)軟件

　　本系統(tǒng)配置奧迪堅(jiān)公司的AltiServ，使此系統(tǒng)成為能處理多種應(yīng)用程序的計(jì)算機(jī)通話平臺(tái)。它將奧迪堅(jiān)的通信板與AltiWare軟件結(jié)合在標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，并同時(shí)提供E1數(shù)字接口模塊、IVR應(yīng)用模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)接口模塊、錄音模塊、話務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊等，實(shí)現(xiàn)數(shù)字T1/E1集成、外線級(jí)聯(lián)、撥出路由、IP分機(jī)等多種功能。

　　2．系統(tǒng)硬件

　　本系統(tǒng)結(jié)合奧迪堅(jiān)公司的專用通信平臺(tái)，配備其他相關(guān)的錄音服務(wù)器和錄音板卡。

務(wù)實(shí)引入系統(tǒng)功能

　　1．PBX功能

　　PBX功能包括兩部分：一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)服務(wù)。

　　2．自動(dòng)話務(wù)分配功能

　　自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)特寫算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排除算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　3．交互語(yǔ)音應(yīng)答生成功能

　　系統(tǒng)提供了生成自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器。客戶可根據(jù)自己的需求，錄制應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。

　　4．語(yǔ)音留言功能

　　語(yǔ)音管理系統(tǒng)為通話雙方提供了強(qiáng)大的通信功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，回復(fù)對(duì)方來(lái)電更快。

　　5．錄音系統(tǒng)基本功能

　　實(shí)現(xiàn)32條電話線同時(shí)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容并可實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)音量，且錄音、監(jiān)聽對(duì)通話雙方?jīng)]有任何影響。

　　可以根據(jù)任意給定的條件對(duì)錄音、備份資料進(jìn)行快速、簡(jiǎn)潔的回放查聽; 多個(gè)用戶可以在多臺(tái)電腦使用聲卡，對(duì)錄音資料根據(jù)任意給定條件進(jìn)行回放查聽與備份；系統(tǒng)具有自動(dòng)同步雙備份功能。

　　可以通過(guò)系統(tǒng)備份到用戶想要保存的目錄或進(jìn)行磁帶轉(zhuǎn)錄，完整地檢測(cè)并記錄所有外撥電話號(hào)碼與來(lái)電顯示號(hào)碼; 測(cè)試系統(tǒng)具有完整的操作日志，可以記錄系統(tǒng)的所有操作。

　　6．通話詳細(xì)報(bào)告功能

　　系統(tǒng)提供自動(dòng)記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲(chǔ)在局域網(wǎng)上的任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上。同時(shí)，系統(tǒng)提供呼叫信息的統(tǒng)計(jì)與分析功能，幫助系統(tǒng)管理員了解公司的通信狀況并對(duì)外線等各種資源進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)節(jié)。

　　7．系統(tǒng)級(jí)聯(lián)功能

　　當(dāng)系統(tǒng)所需的外線數(shù)量或分機(jī)數(shù)量超過(guò)一臺(tái)工控機(jī)所能承受的數(shù)量時(shí)，可將兩臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行級(jí)聯(lián)以滿足需求。

　　8．系統(tǒng)綜合管理功能

　　系統(tǒng)綜合管理功能保證系統(tǒng)安全、可靠、高效運(yùn)行，主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及座席管理等方面。

計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/03/05