北京鑫運通信有限公司外包客服系統(tǒng)
——奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之六
2001/09/26
一、系統(tǒng)概要
外包商的客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩個非常重要的特征，首先，由于其客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的不確定性，必然要求業(yè)務(wù)多樣化，功能齊全化；其次，由于其客戶業(yè)務(wù)范圍的不確定性，必然要求其系統(tǒng)要有覆蓋性，以滿足各地的客戶服務(wù)需要。
從外包商的運營成本構(gòu)成上除企業(yè)通常的成本構(gòu)成外，還包括下列成本：
第一：系統(tǒng)建設(shè)成本；
第二：系統(tǒng)維護成本；
第三：人工座席勞動成本；
第四：遍布各地的客戶服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)的線路租用成本。
二、工程概述
1、客戶需求：北京鑫運通信有限公司是信息產(chǎn)業(yè)部批準的電信增值業(yè)務(wù)運營商，其業(yè)務(wù)遍及全國各地，所以其外包的客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面要滿足用戶遍布各地的服務(wù)要求，另一方面還要考慮盡可能地降低自身的運營成本。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)是透過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式結(jié)構(gòu)，首期工程建立了5個點，其中2個點無人工座席，只有接入和自動語音應(yīng)答服務(wù)，其它3個點有人工服務(wù)，當(dāng)無座席點的接入來電需要人工服務(wù)時會通過IP網(wǎng)自動轉(zhuǎn)接到其它3個有人工服務(wù)點的人工座席。
三、系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能，尤其是VoIP功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
四、系統(tǒng)帶來的效益
鑫運通信采用Altigen系統(tǒng)平臺不僅滿足了外包服務(wù)的需要，而且很好地解決了外包服務(wù)的成本問題。
Altigen系統(tǒng)齊全的功能和良好的適應(yīng)性，使外包商提供多樣化的服務(wù)簡單化，其良好的擴展性為系統(tǒng)的擴容和業(yè)務(wù)擴展提供了方便；由于Altigen系統(tǒng)平臺內(nèi)嵌IP網(wǎng)關(guān)，使運營商可以很方便地構(gòu)建具有很大覆蓋范圍的分布式呼叫中心。
從系統(tǒng)建設(shè)、運營、維護成本上來講，
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
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