• CT-Server 語音卡控制層

控制底層AltiGen語音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務器進行數(shù)據(jù)交換。

• Flow-Server 業(yè)務流程控制

控制業(yè)務發(fā)生流程，包括語音內容的播放，按鍵內容的接收，數(shù)據(jù)處理過程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進行通訊。

• App-Operate 應用操作層

包括應用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進行通訊。

4.2 功能子系統(tǒng)介紹

4.2.1自動語音應答系統(tǒng)（IVR）

交互式語音應答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動流程業(yè)務。交互式語音應答系統(tǒng)以模擬或數(shù)字接口和ACD對接。

在用戶的IVR語音應用流程的設計方面，本IVR平臺采用了語音核心與應用流程分離的技術，把語音流程數(shù)據(jù)從IVR語音核心程序中提取出來，并提供語音流程設計工具進行用戶語音流程的設計。

• IVR傳真功能（可選項）

IVR可以在業(yè)務流程中實現(xiàn)完整的傳真功能，包括傳真回復、傳真廣播和傳真分發(fā)、TTF（TEXT TO TIF）。

• IVR的業(yè)務轉移功能

業(yè)務流程在運行過程中，根據(jù)實際情況有時需要從當前業(yè)務轉移到其他業(yè)務。IVR提供了業(yè)務轉移功能包括在本地自動求助人工臺、轉移人工臺、路由人工臺、多個IVR之間互相轉移業(yè)務。

• IVR的呼出功能

當需要呼叫普通用戶、設置摘機通知、取消摘機通知或自動尋呼機通知時，業(yè)務流程需主動呼出，IVR提供了主動呼出的功能。可以指定呼出的被叫號碼和主叫號碼。

• IVR的語音流程對應表的設置功能

本系統(tǒng)的IVR平臺可提供語音流程對應設置功能：根據(jù)被叫號碼來設置語音流程的對照表、根據(jù)主叫號碼來設置語音流程的對照表、根據(jù)呼入的線路號碼來設置語音流程的對照表。

• 轉移呼叫功能

此項功能用于將當前呼叫轉移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。

• 獲取呼叫數(shù)據(jù)

呼叫從人工臺轉回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫數(shù)據(jù)。

• 直接呼出

話務員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權限可以由系統(tǒng)設定。

• 輔助呼叫

是指話務員可以在話務空閑時從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話務員主動呼出，要求話務員有相應的權限。

• 預測呼出

系統(tǒng)在提供預測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動呼出，被叫摘機后分配給話務員。

• 預瀏覽呼出

本系統(tǒng)提供預瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)鎖定空閑話務員，并顯示所有登記的電話及相關信息供其瀏覽，話務員在了解了相關信息后發(fā)起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系統(tǒng)

話務席子系統(tǒng)介紹：

A：座席登錄（話務員上班操作）

話務員上班使用話務子系統(tǒng)之前，必須進行“座席登錄”操作，在輸入客戶代碼及密碼，并經(jīng)系統(tǒng)驗證后進入工作狀態(tài)。

B：座席休息（話務員暫停操作）

當話務員臨時離開工作臺時，可以選擇“座席休息”功能，進入該狀態(tài)后，外面的客戶電話就不會再進入此座席，直到話務員重新工作（取消休息）。

C：取消休息

當話務員在休息狀態(tài)下要繼續(xù)工作時，可以選擇“取消休息”功能，如果在進入休息狀態(tài)時輸入了鎖定密碼，此時必須在解鎖密碼輸入?yún)^(qū)重新輸入該密碼，方可進入工作狀態(tài)。

D：下班操作

話務員下班時，必須進行“下班操作”功能，進入該狀態(tài)后，客戶撥入電話不再分配該座席。隨后上班的話務員輸入其工作代碼和密碼后重新上班操作。

E：呼入提示處理

當有電話呼入人工座席時，系統(tǒng)會自動彈出呼入提示窗口，即“ MVIPreen Pop”功能。系統(tǒng)提取本次呼叫的主／被叫等信息顯示在屏幕上。此時話務員可選擇“應答電話”功能，將來話連通為客戶服務；選擇“拒絕回答”功能，可拒絕回答來話并將其轉接到一下座席；選擇“掛斷電話”功能，可立即將該電話掛斷。

F：摘機操作

在電話呼入狀態(tài)，按此功能可以連通客戶的電話。

H：轉接語音服務

在通話狀態(tài)，話務員可將客戶電話轉接到業(yè)務節(jié)點的語音服務上，客戶可以收聽系統(tǒng)提供的語音信息。轉接成功后，座席進入空閑狀態(tài)。

I：轉接分臺服務（轉接熱線電話）

在通話狀態(tài)，話務員可以將客戶電話轉接到系統(tǒng)分臺或任意存在電話。轉接成功后，該座席進入空閑狀態(tài)。

J：人工在線幫助

當客戶進入系統(tǒng)的某個節(jié)目中，如果遇到使用困難，可按鍵轉入人工席。話務員協(xié)助客戶完成某些操作，然后將該次來話轉接回自動系統(tǒng)，由自動語音提示進行操作。

K：三方通話

當在通話狀態(tài)時，話務員可以按“三方通話”按鍵，系統(tǒng)彈出窗口提示話務員輸入第三方電話號碼，然后按“執(zhí)行”按鍵后呼叫第三方電話，呼叫成功后將該電話加入到當前的通話中。

L：呼叫外線電話

在空閑狀態(tài)下，話務員可以利用“呼叫外線”功能將電話呼出到指定外線電話上，呼叫成功后，座席就可以與該客戶通話或自動發(fā)送語音或傳真信息。

M：呼叫內線電話

在空閑狀態(tài)下，話務員可以利用“呼叫內線”功能，將電話呼出到指定內線電話上（該內線電話也在空閑狀態(tài)。呼叫成功后，兩個座席就可以通話。

N：客戶信息維護

在工作狀態(tài)下，話務員可以調入某一會員制客戶信息進行修改，不斷完善系統(tǒng)的客戶資料庫。

0：座席通話信息提示

話務員可以選擇該功能來查看從登錄后接了多少個電話，總計服務時間以及當前狀態(tài)。

P ：排隊信息提示

話務員可以選擇該功能來查看當前在排隊隊列中的客戶電話號 碼及呼入時間等。

T: 信息查詢

本話務席子系統(tǒng)還可以查詢其他任何存儲本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息。必須強調，本軟件系統(tǒng)也是一個平臺，添加其他查詢模塊只需要用Delphi或C builder直接編寫程序，編譯后直接掛接在本系統(tǒng)上，而不必重新設計系統(tǒng)，非常方便和迅速。

U：會議功能

座席利用強大會議功能可以主持非常靈活的電話會議。方便地組織一個八方任意交談、任意人數(shù)旁聽的的電話會議，座席還同可以靈活地讓會議者發(fā)言或讓發(fā)言者變成旁聽狀態(tài)（旁聽不能發(fā)言），會議參與者可以利用按鍵申請發(fā)言，在座席許可后可以發(fā)言，座席可以利用主叫號碼清楚地判斷會議參加者的身份。

班長席子系統(tǒng)

班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；

A：開始監(jiān)聽

班長可以對正在與客戶進行通話的座席進行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。

B：結束監(jiān)聽

班長在監(jiān)聽過程中可以按“結束監(jiān)聽”鍵中止監(jiān)聽操作；另外班長攔截、強拆電話或座席與客戶通話完畢，系統(tǒng)將自動結束監(jiān)聽操作。

C：開始錄音

班長可以對正與客戶進行通話的座席進行錄音，錄音過程中不影響座席與客戶的通話，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。錄音文件可以在管理臺進行查詢、刪除、修改和回放等操作。

D：結束錄音

結束錄音有以下幾種方式：錄音過程中班長按“停止錄音”鍵結束；班長攔截電話后自動結束；班長強拆電話后自動結束；座席與客戶通話完畢后自動結束；系統(tǒng)設定時間到點后自動結束。

E：強拆電話

班長可以將正與客戶通話的話務員電話線強制掛機。強拆電話會自動結束正在進行的監(jiān)聽或錄音操作。

F：攔截呼叫

在座席與客戶正通話時，班長可以技“攔截電話”鍵并上班長直接與客戶連通對之服務。攔截呼叫會自動結束正在進計的監(jiān)聽或錄音操作。

G：話務席監(jiān)控

班長席可以對話務員當前狀態(tài)進行屏幕監(jiān)控管理。

H：話務工作量統(tǒng)計

班長席可以對各話務員的工作量進行統(tǒng)計、分析，以便提高話務員服務效率和質量。

4.2.3數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)

數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)，負責數(shù)據(jù)的可靠性傳輸處理。

采集的數(shù)據(jù)保存在本地的數(shù)據(jù)庫服務器中，每日定時傳輸?shù)娇偣緮?shù)據(jù)庫服務器中，采用TCP/IP協(xié)議進行傳輸，當系統(tǒng)監(jiān)測到不可靠傳輸時，將會進行差錯處理控制，重新傳輸數(shù)據(jù)。

當本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)意外損壞時，可以重新從總公司數(shù)據(jù)庫中抽取本地數(shù)據(jù)，生成本地數(shù)據(jù)庫。

4.2.4查詢分析統(tǒng)計子系統(tǒng)

管理員可以通過此系統(tǒng)，觀看和分析各座席業(yè)務量，各通道的查詢情況以及客戶呼入的各項計費統(tǒng)計報表。

4.2.5其它子系統(tǒng)的集成

傳真自動回復（可選項）

客戶可以從傳真機上自動獲取所需信息。

電子商務應用

系統(tǒng)專線連接Internet網(wǎng)絡，客戶可以通過Internet網(wǎng)絡與座席人員進行電話交流。

4.2.6話費統(tǒng)計自動生成子系統(tǒng)

以圖文并茂的形式按電信資費標準完成基本話費統(tǒng)計以及不同等級的信息費的統(tǒng)計和報表、帳單生成。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯