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整合平臺分布式呼叫更穩定

劉慧 2001/08/02

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。它也可實(shí)現多對一、多對多的分布式呼叫中心系統。

　　很多人認為IP呼叫中心的好處就在于能大幅度節省長(cháng)途話(huà)費，這根本是一個(gè)誤解。應用了IP技術(shù)的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，為用戶(hù)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，使客戶(hù)和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。

　　兩種形式

　　一般說(shuō)來(lái)，分布式呼叫中心方案可以分為多對多和多對一兩種形式，為用戶(hù)提供本地呼叫、異地服務(wù)功能。

　　在分布式呼叫中心應用中，如果用戶(hù)在北京、廣州或蘭州的任何一個(gè)地方撥打本地的服務(wù)電話(huà)，都可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )，自動(dòng)路由到上海的座席，由上海的座席來(lái)為用戶(hù)提供統一的服務(wù)，此謂多對一模式。如果北京、上海或廣州的用戶(hù)撥打本地電話(huà)后，系統經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )排隊和自動(dòng)路由，被分配到三個(gè)城市中任意一個(gè)正在空閑的、或正適合此項服務(wù)的座席，此謂多對多模式。

　　穩定性成為首要問(wèn)題

　　基于IP的呼叫中心雖然能節省成本，能方便實(shí)現分布式系統，但很多人都對IP呼叫中心的穩定性持懷疑態(tài)度。要知道，呼叫中心是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵門(mén)戶(hù)，一年中有幾分鐘的宕機還可以忍受，若因為系統不穩定造成大量的時(shí)間損失，那就得不償失了。

　　不久前，在美國曾經(jīng)舉行了一個(gè)有關(guān)IP技術(shù)在呼叫中心中的應用研討會(huì )。會(huì )上，有關(guān)人士指出，CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展證明IP體系要比傳統的通信體系功能更為完善，但的確要經(jīng)歷徹底的測試，從底層硬件到交換層乃至終端和接口，每一層都必須經(jīng)過(guò)嚴密的測試，以保證系統的相對穩定。

　　整合式平臺可靠、簡(jiǎn)單

　　奧迪堅基于整合式平臺，提供分布式呼叫中心解決方案，其特征有：1、用戶(hù)打入的電話(huà)可以在各分呼叫中心之間轉接，即實(shí)現網(wǎng)絡(luò )ACD；2、不論用戶(hù)資料存放于何地理位置的數據庫，它都能在電話(huà)被派到話(huà)務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現遠程數據訪(fǎng)問(wèn)；3、整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應IP電話(huà)的能力，以處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送過(guò)來(lái)的異地用戶(hù)呼叫或Web呼叫；4、具有強大的路由能力，使異地用戶(hù)能直接被最適合的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。

　　同其他建立分布式呼叫中心系統的模式相比，奧迪堅整合式呼叫中心模型在系統的穩定性、組建的簡(jiǎn)潔程度和綜合成本等方面，都具有優(yōu)勢。

　　如果基于交換機來(lái)構建一個(gè)分布式呼叫中心，每個(gè)單獨的分呼叫中心都要由多個(gè)部分組成。與此不同的是，奧迪堅呼叫中心平臺只需一臺整合了以上所有技術(shù)和應用的服務(wù)器就可實(shí)現全部功能，可以為企業(yè)各個(gè)呼叫中心免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多服務(wù)器和交換機外設。

　　如果基于板卡構建分布式呼叫中心，呼入遠程節點(diǎn)之間的電話(huà)主要通過(guò)IP數據包來(lái)進(jìn)行傳輸，所以要利用專(zhuān)用IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)進(jìn)行話(huà)音的異地轉移。各分支機構中的網(wǎng)絡(luò )和連接可能會(huì )稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但同樣要遇到的一個(gè)問(wèn)題是，如何把系統操作平臺穩定地運行于每一個(gè)分布點(diǎn)。

　　目前呼叫中心開(kāi)發(fā)沒(méi)有統一的標準，不同部件一旦由不同廠(chǎng)商來(lái)集成，就很容易造成系統運行的不穩定和日常維護的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應用層均由奧迪堅開(kāi)發(fā)，各個(gè)層面的技術(shù)和應用可以無(wú)縫地連接，也就可以為用戶(hù)提供徹底的、一站式的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)，使用戶(hù)的分布式呼叫中心體系可以穩定地運行于企業(yè)統一的管理體系中。

摘自中國計算機報