呼叫中心賦予企業(yè)"競爭優(yōu)勢管理"新理念（一）
呼叫中心賦予企業(yè)“競爭優(yōu)勢管理”新理念（二）
朱朱 2004/02/05
成本和質(zhì)量是歷來為企業(yè)和管理者所普遍關(guān)注的關(guān)鍵。而信息化和管理思想的演進(jìn)賦予了其新的發(fā)展：成本，可以通過優(yōu)化流程和提高效率實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；質(zhì)量，已超越了產(chǎn)品本身，而拓展到產(chǎn)品周圍的商譽(yù)和無形服務(wù)等方面。
3、速度的競爭力
速度也能構(gòu)成競爭力嗎？
首先，生產(chǎn)效率，就是速度一種體現(xiàn)。
此外，產(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、應(yīng)變的速度、客戶服務(wù)的響應(yīng)速度……這些都依賴于高速信息搜集。現(xiàn)代信息的表現(xiàn)形式是多媒體的，搜集處理則須要24小時(shí)無停頓的高速處理，這些你的企業(yè)都準(zhǔn)備好了嗎？
* 產(chǎn)品生命周期越來越短，實(shí)體產(chǎn)品如此、無形服務(wù)產(chǎn)品亦然。這就要求產(chǎn)品以更快的速度更新。企業(yè)必須密切關(guān)注周圍環(huán)境的發(fā)現(xiàn)和變化，并及時(shí)做出反應(yīng)。這些環(huán)境因素包括：競爭者、目標(biāo)客戶、供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)、科技發(fā)展與應(yīng)用等等。你的競爭者正在做什么？你的客戶在想什么？最新的科技將帶給企業(yè)怎樣的發(fā)展機(jī)遇？不僅要思考，還須講求思考的速度；不僅要思考，迅速有效地實(shí)施更是成功的關(guān)鍵。
* 與此同時(shí)，技術(shù)和創(chuàng)意所構(gòu)建的競爭壁壘變得脆弱而容易抄襲。以最具代表性的服裝行業(yè)來說，下午才在巴黎盛大發(fā)布的最新款式，第二天就可能從勞動(dòng)力密集的國家生產(chǎn)并運(yùn)輸往世界各地。
* 而處在信息時(shí)代，是否能高速、高效地進(jìn)行信息處理，日益重要。處理得當(dāng)，就能充分利用信息資源，如虎添翼；而面對信息和數(shù)據(jù)措手不及者，可能會(huì)迷失在茫茫數(shù)據(jù)海中。
* 此外，在上輯中已經(jīng)談到市場發(fā)展為“以客戶為中心”，客戶服務(wù)因其融合了文化底蘊(yùn)而不易被效仿抄襲，遂成為企業(yè)新的競爭利器。于是，對客戶的響應(yīng)速度直接影響到客戶滿意度。
以摩托羅拉為例，手機(jī)客戶最關(guān)注的除了品質(zhì)服務(wù)保障，還有時(shí)尚和潮流。為此，手機(jī)生產(chǎn)商爭相在手機(jī)設(shè)計(jì)和功能上推陳出新。摩托羅拉率先搭建了客戶服務(wù)中心，為客戶和潛在客戶提供產(chǎn)品咨詢和售后服務(wù)。尤其是信息咨詢，利用自動(dòng)語音應(yīng)答IVR，服務(wù)效率和專業(yè)性得到大幅提高。但是隨著產(chǎn)品的生命周期越來越短，頻繁的業(yè)務(wù)更新在速度上對系統(tǒng)提出了更高的要求。每有新產(chǎn)品，必須先錄音，再重啟系統(tǒng)才能完成更新，速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)遲后于新品推出的速度。
于是，摩托羅拉選擇了第四代呼叫中心CIC客戶互動(dòng)中心。TTS將完成智能文本轉(zhuǎn)語音，而且系統(tǒng)支持在線實(shí)時(shí)更新。這樣，新產(chǎn)品一經(jīng)推出，客戶咨詢熱線的自動(dòng)語音信息就能在第一時(shí)間做出相應(yīng)更新。
4、創(chuàng)新的競爭力
創(chuàng)新者也許是風(fēng)險(xiǎn)的最大承擔(dān)者，但是創(chuàng)新者也是利潤的最大獲取者。
如何積極創(chuàng)新，并合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢？
創(chuàng)新需要有市場依據(jù)。依據(jù)來源于客戶！“客戶需要什么？”客戶需要的也許是產(chǎn)品特性，包括功能外形等；也許是心理滿足感，包括保障和安全、榮譽(yù)和優(yōu)越等等。
這些信息從何捕獲？當(dāng)然可以求助于市場調(diào)研公司，但是企業(yè)往往忽視了一筆龐大的無形資產(chǎn)——客戶資源。企業(yè)的客戶在尋求服務(wù)支援時(shí)，最能反映出企業(yè)可能存在的癥結(jié)；而且忠實(shí)客戶的中肯建議常常代表了更廣范圍內(nèi)客戶群的需求。
CRM有效管理客戶、其統(tǒng)計(jì)結(jié)果幫助管理者分析市場情況；而呼叫中心則成為溝通客戶與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。
成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng)新，構(gòu)成了企業(yè)信息化時(shí)代的“競爭優(yōu)勢”。而呼叫中心（客戶互動(dòng)中心）和客戶關(guān)系管理CRM賦予了企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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