呼叫中心賦予企業(yè)"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理"新理念（一）
朱朱 2004/01/09
企業(yè)必須具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在現(xiàn)實(shí)操作管理中，有必要把"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)"由籠統(tǒng)的概念，細(xì)分成便于管理和實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且據(jù)此來(lái)討論"呼叫中心"和CRM所能拓寬的新視野。
1、成本競(jìng)爭(zhēng)力。
說(shuō)到競(jìng)爭(zhēng)，不約而同地就想到降低價(jià)格、縮減成本。可行的方法有：
對(duì)于人力，信息時(shí)代的管理流程能協(xié)助企業(yè)有效提高人員效率；而對(duì)于物資等資源則需精明使用、最小浪費(fèi)；值得一提的是，企業(yè)擁有的客戶資源和信息資源長(zhǎng)期以來(lái)一直受到忽視，這部分資源類似企業(yè)的品牌資源，表面上看似乎和降低成本沒(méi)有直接的聯(lián)系，但是閑置不用就將導(dǎo)致資源的極大浪費(fèi)。
那么呼叫中心和CRM將為我們做些什么呢？
呼叫中心提供的智能應(yīng)答將自動(dòng)處理大量被問(wèn)及頻率很高的問(wèn)題，并且能跟隨業(yè)務(wù)的變化做出即時(shí)更新，速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)的人員培訓(xùn)更新，而且成本也更低。CRM系統(tǒng)的供、產(chǎn)、銷、服務(wù)的整體管理流程，是傳統(tǒng)企業(yè)洗滌梳理管理的參考模型。同時(shí)，強(qiáng)大的日志和報(bào)表將給企業(yè)管理者以確切的數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定/調(diào)整策略。
CRM對(duì)于企業(yè)的客戶資源和信息資源給予了極大的重視和利用，配合以IP多媒體呼叫中心這一龐大的通訊工具，企業(yè)資源將得到最有效、高效的利用。
2、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。
質(zhì)量=產(chǎn)品質(zhì)量？這已經(jīng)是歷史博物館里的概念了。質(zhì)量的表現(xiàn)形式多種多樣，包括：基本性能、額外特征、可靠性、統(tǒng)一于產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平等等。
在當(dāng)今產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)壁壘越來(lái)越低，越來(lái)越容易被競(jìng)爭(zhēng)者仿效和超越的時(shí)代，唯有"客戶服務(wù)"才是相對(duì)持久穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)。原因在于，"客戶服務(wù)"融合了企業(yè)文化的因素，難于仿效，故而能形成企業(yè)獨(dú)有的特色。
如何才能達(dá)到世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量？這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要維度之一。
·提供基本服務(wù) - "基本"的概念就是客戶希望企業(yè)能夠給予的。
客戶希望得到企業(yè)的關(guān)注；想很方便就能聯(lián)系企業(yè)并獲得信息/服務(wù)；希望問(wèn)題能很快的被解決，而不是一拖再拖被踢皮球…… 如果企業(yè)沒(méi)有暢通的多媒體客戶聯(lián)系平臺(tái)，沒(méi)有系統(tǒng)的服務(wù)流程和控制，那么連這些這些最基本服務(wù)也無(wú)法保障。
·確保可靠性 - 承諾的就必須可靠準(zhǔn)確地履行。
給出"承諾"必須有所依據(jù)，企業(yè)的"知識(shí)庫(kù)"將明確地顯示可以承諾的范圍；而統(tǒng)一的監(jiān)控管理，則是自上而下督促履行承諾的有效方式。
·傾聽(tīng)你的顧客 - 顧客是企業(yè)最好的信息來(lái)源，告訴企業(yè)真實(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)和期望與建議。
這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于：及時(shí)、真實(shí)地記錄，以及內(nèi)部暢通的渠道，以確保信息返回到相關(guān)部門。而在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心是企業(yè)最佳的多媒體"I/O"設(shè)備（輸入輸出設(shè)備），也是企業(yè)對(duì)外形象的窗口。
·傾聽(tīng)你的客戶服務(wù)人員 - 客服人員是接觸客戶的第一線人員，他們往往能及時(shí)反映可能發(fā)生問(wèn)題的早期信號(hào)，而通過(guò)規(guī)范詳實(shí)的記錄，就能把這種信號(hào)記錄下來(lái)，盡早杜絕。
·積極解決客戶的問(wèn)題 - 如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求得到有效處理，就將大大鼓勵(lì)客戶今后的主動(dòng)聯(lián)系和請(qǐng)求服務(wù)，而這正是企業(yè)所希望的。
如何使客戶在解決問(wèn)題的過(guò)程中感到滿意呢？呼叫中心將從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中迅速找到客戶所有相關(guān)資料并顯示，完成"個(gè)性化的迅速反應(yīng)"，而"企業(yè)知識(shí)庫(kù)"將幫助企業(yè)規(guī)范和專業(yè)化應(yīng)答，以"事件"為單位的處理方式將確保每一個(gè)客戶都得到高效的服務(wù)。
·給顧客驚喜！滿足基本服務(wù)要求，并超越客戶的希望，就能給客戶帶來(lái)"驚喜"。
但是，作為企業(yè)的管理者，你有沒(méi)有想到過(guò)，如果給客戶的不是"驚喜"，而是"驚嚇"，情況會(huì)有多么糟糕。他們將轉(zhuǎn)而選擇競(jìng)爭(zhēng)者，而且其中的大多數(shù)不會(huì)對(duì)企業(yè)再進(jìn)行投訴，并且把不好的信息傳遞給朋友、同行，于是企業(yè)辛苦營(yíng)造的品牌形象岌岌可危。
3、速度的競(jìng)爭(zhēng)力
產(chǎn)品更新的速度、客戶服務(wù)的速度、信息處理的速度……這些都離不開(kāi)高速的信息搜集渠道，現(xiàn)代的信息是多媒體的信息，需要24小時(shí)無(wú)休的高速處理，這些你的企業(yè)都準(zhǔn)備好了嗎？
4、創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)力
創(chuàng)新者也許是風(fēng)險(xiǎn)的最大承擔(dān)者，但是創(chuàng)新者也是利潤(rùn)的最大獲取者。
如何積極創(chuàng)新，并合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢？
未完待續(xù)......
呼叫中心賦予企業(yè)“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理”新理念（二）
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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