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青牛USE大容量呼叫中心解決方案

2006/05/17

　　1．方案體系結(jié)構(gòu)

　　青牛USE大容量呼叫中心解決方案是榮獲國(guó)家專利權(quán)的解決方案，是面向大呼叫量處理壓力的應(yīng)用場(chǎng)景提供的呼叫中心解決方案，該方案利用青牛ATS之間的集群，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的線性擴(kuò)容，有效解決大壓力呼叫處理壓力模式下呼叫處理平臺(tái)存在瓶頸，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

　　集群的青牛ATS（網(wǎng)絡(luò)IVR）節(jié)點(diǎn)根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模可配置相應(yīng)的數(shù)字語(yǔ)音處理卡，它不但可以實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、外撥Outbound、傳真Fax等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，而且可實(shí)現(xiàn)交換、ACD、路由點(diǎn)等功能，每個(gè)青牛ATS節(jié)點(diǎn)不但提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的所有自動(dòng)語(yǔ)音功能，還提供CSTA Phase II的接口實(shí)現(xiàn)與USE（CTI中間件）的CTI 鏈路功能，青牛USE通過該接口實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的控制與路由。青牛ATS節(jié)點(diǎn)猶如一個(gè)具有ACD功能的PBX，而且具有自動(dòng)語(yǔ)音IVR所有功能。

　　系統(tǒng)每節(jié)點(diǎn)的青牛ATS通過語(yǔ)音處理卡與PSTN網(wǎng)直接連接，另一側(cè)通過語(yǔ)音處理卡與PBX的中繼板連接。

　　2．方案功能介紹

　　青牛USE大容量呼叫中心解決方案在功能上沒有本質(zhì)差異，提供了自動(dòng)語(yǔ)音接入和處理、人工座席服務(wù)、呼叫隨路數(shù)據(jù)同步等基本功能。

　　典型呼叫處理流程：

呼叫到達(dá)青牛ATS，ATS收集隨路數(shù)據(jù)并發(fā)消息給青牛USE；

USE根據(jù)相應(yīng)的路由策略選擇自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或服務(wù)，青牛ATS提供用戶自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；

用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，青牛ATS將呼叫隨路數(shù)據(jù)發(fā)送給USE；

青牛ATS把話路轉(zhuǎn)接到PBX；

PBX通過CTI 鏈路發(fā)消息給USE請(qǐng)求路由；

USE根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)進(jìn)行路由處理到相應(yīng)人工坐席，同時(shí)將呼叫的隨路信息傳送給人工座席；

具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，進(jìn)行人工服務(wù)。

　　3．方案特點(diǎn)

　　青牛軟件新一代的大規(guī)模呼叫中心解決方案與完全采用傳統(tǒng)PBX的方式相比提供了無可比擬的優(yōu)越性，特別適合于大容量或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)較多的呼叫中心，其方案優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　在大呼叫量壓力下，CTI LINK的通訊瓶頸是影響呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定的重要原因。在該方案中，青牛ATS有效轉(zhuǎn)移、分擔(dān)了PBX的大呼叫量處理壓力，從而可有效地緩解系統(tǒng)對(duì)PBX處理能力的要求，也就是說PBX軟硬件處理能力對(duì)實(shí)施大規(guī)模呼叫中心的限制將大大得到緩解。

　　提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

　　每一個(gè)青牛ATS節(jié)點(diǎn)均提供與CTI中間件USE之間的數(shù)據(jù)接口，轉(zhuǎn)移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工坐席的處理；通過線性增加青牛ATS，增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力，相應(yīng)地?cái)U(kuò)大呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模，真正意義上實(shí)現(xiàn)大容量的呼叫中心。

　　降低總體建設(shè)成本

　　在此方案中，把原來連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省，系統(tǒng)的總體建設(shè)成本可得到有效控制和降低。

　　有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容

　　從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)角度看，青牛ATS是分布式架構(gòu)，它可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模做到線性擴(kuò)容，可以滿足處理日呼叫量幾百萬次或上千萬次呼叫的大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)要求。

　　4．方案市場(chǎng)應(yīng)用

　　青牛大容量呼叫中心解決方案主要的應(yīng)用領(lǐng)域和場(chǎng)景主要包括：

海量呼叫處理量的呼叫中心應(yīng)用，比如：電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心。

需要分布式接入，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)占比較大（大于70％）的呼叫中心應(yīng)用，比如：金融呼叫中心省級(jí)平臺(tái)。

青牛軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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