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中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺按需提供呼叫中心服務(wù)

2006/10/23

　　新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展為傳統產(chǎn)業(yè)的提升帶來(lái)了新的機遇和成長(cháng)空間，而如何低成本地應用新型服務(wù)業(yè)的模式，則是企業(yè)抓住新型服務(wù)業(yè)機遇所必須思考的課題。

　　“君子性非異也，善假于物也。”古人告訴我們的道理，對于傳統產(chǎn)業(yè)應用新型服務(wù)，同樣具有指導意義。而其中的關(guān)鍵，就在于我們怎么去善假于物。

　　對于新興企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)和市場(chǎng)的成熟，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴展，企業(yè)也需要有彈性的可以按需定制的信息化系統。以前企業(yè)信息化主要是以自建為主，然而巨大的投資成本和運營(yíng)成本以及對系統的維護,讓廣大企業(yè)對企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒(méi)有得到充分的挖掘。

　　根據國家工商總局的統計數據，全國中小企業(yè)有344萬(wàn)戶(hù)，而且每年以15％的速度增長(cháng)，預計到2008年達到460萬(wàn)戶(hù)。中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺主要是面向企業(yè)客戶(hù)提供語(yǔ)音通信服務(wù)，覆蓋企業(yè)的對外通信服務(wù)和內部通信服務(wù)，并可以根據企業(yè)的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)和接入規模的調整。

　　中國網(wǎng)通的語(yǔ)音天地業(yè)務(wù)平臺讓企業(yè)擁有呼叫中心系統從購買(mǎi)行為變?yōu)椤鞍葱枳赓U”的行為，在業(yè)務(wù)高峰期多租賃一些資源，業(yè)務(wù)低谷期減少租賃資源。企業(yè)只需要按期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設成本，也不需要投入任何維護人員。

　　系統建設和維護交給中國網(wǎng)通集團（及其合作伙伴），這不但解決了企業(yè)系統建設及維護成本的壓力和技術(shù)維護問(wèn)題，還為企業(yè)提供了靈活的、可按需定制的信息化服務(wù)。中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺使用青牛軟件的CCOD（Call Center On Demand 按需呼叫中心）產(chǎn)品，由青牛軟件負責系統方案、系統建設及系統維護工作。

多種類(lèi)業(yè)務(wù)功能

　　中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地業(yè)務(wù)是基于中國網(wǎng)通的通信網(wǎng)絡(luò )和公共服務(wù)平臺，提供呼叫中心資源租用及座席外包的業(yè)務(wù)，主要應用于政府、企事業(yè)單位、社會(huì )組織，對公眾和客戶(hù)提供熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，及進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)。具有以下業(yè)務(wù)特征：

　　唯一號碼：為客戶(hù)的呼叫中心提供全國統一的接入號碼。

　　自動(dòng)語(yǔ)音：提供基于自動(dòng)語(yǔ)音的歡迎詞、多級菜單的人機交互服務(wù)、中英文TTS（文本自動(dòng)轉換成語(yǔ)音）報讀等。

　　轉接人工：提供呼叫從自動(dòng)業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)的轉接。呼叫受理終端可以是固定電話(huà)、小靈通、手機、PC機等。

　　智能路由：按主叫信息、座席技能、座席等待時(shí)間等定制智能路由策略，讓最合適的人工座席為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　隨電數據：當來(lái)電被人工座席接聽(tīng)時(shí)，與主叫客戶(hù)相關(guān)的信息（包括客戶(hù)的基本信息、歷史交易數據、消費習慣等）同步在人工座席PC屏幕上彈出，便于人工座席更好地提供服務(wù)。

　　座席軟電話(huà)：提供基于PC的軟電話(huà)功能。其中基本功能包括：接聽(tīng)、掛斷、轉移、接回、咨詢(xún)、會(huì )議等；高級功能包括：強插、強拆、監聽(tīng)、錄音等。

　　統計分析：提供座席資源、座席業(yè)務(wù)、座席呼叫量等數據的分析和統計報表，包括日報表、周報表、月報表等。

　　品質(zhì)管理：包括座席監控、呼叫監控、業(yè)務(wù)監控、全程錄音等。

　　除此之外，中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺還可以和4006、800業(yè)務(wù)配合使用，并且可以豐富4006、800業(yè)務(wù)的功能，在為企業(yè)客戶(hù)提供匯接業(yè)務(wù)基礎上，提供更加豐富的呼叫中心應用，如多級的自動(dòng)語(yǔ)音導航服務(wù)、多技能的智能路由功能、隨電數據功能、標準的人工座席軟件功能、業(yè)務(wù)監控、業(yè)務(wù)統計分析功能等，起到很好的互補作用，為現有存量客戶(hù)保值增值。

　　語(yǔ)音天地平臺在設計時(shí)，充分考慮系統的開(kāi)放性、可擴展行、可管理性，整個(gè)系統采用軟交換技術(shù)，實(shí)現呼叫接續/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應用邏輯的分離。

多方面業(yè)務(wù)應用自動(dòng)服務(wù)應用

　　中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺對自動(dòng)語(yǔ)音應用提供可視化開(kāi)發(fā)工具，企業(yè)可根據業(yè)務(wù)需要及時(shí)調整自動(dòng)語(yǔ)音應答流程。

人工服務(wù)應用

　　中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺還提供軟電話(huà)功能、企業(yè)虛擬座席管理功能、座席權限管理、可視化工作流設計及執行功能，提供呼叫中心業(yè)務(wù)報表和報表模版，此外知識庫用于企業(yè)業(yè)務(wù)知識的存儲與搜尋。

　　在質(zhì)量監控方面，平臺提供三種錄音策略：全程錄音、全程不錄音和特定錄音。全程錄音是指對所有座席所有時(shí)間段都錄音，全程不錄音是指對所有座席所有時(shí)間段都不錄音，特定錄音是指對某些座席某些時(shí)間段的錄音。對于錄音數據提供錄音下載瀏覽功能。

　　中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺特別適用于依賴(lài)電話(huà)方式實(shí)現目標客戶(hù)接入的行業(yè)如房地產(chǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、防偽行業(yè)、連鎖餐飲娛樂(lè )行業(yè)、汽車(chē)租賃、銷(xiāo)售、服務(wù)行業(yè)等。這些行業(yè)具有以下特點(diǎn)：

　　對于撥入電話(huà)的目標客戶(hù)信息管理和數據收集具有強烈的需求；

　　銷(xiāo)售人員經(jīng)常變動(dòng)工作地點(diǎn)，對電話(huà)服務(wù)地點(diǎn)的經(jīng)常性變動(dòng)擁有較高要求；

　　通常采用不同區域的連鎖運作方式，對分布式坐席有較高要求；

　　越來(lái)越多的企業(yè)引進(jìn)會(huì )員制，呼叫中心業(yè)務(wù)有助于對會(huì )員的服務(wù)和管理，統一形象。

技術(shù)與服務(wù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢

　　使用先進(jìn)軟交換的技術(shù)構架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務(wù)和承載分離的特點(diǎn)。利用呼叫和控制分離，使多種媒體類(lèi)型和多種接入手段，具有統一的業(yè)務(wù)制作方式和統一業(yè)務(wù)執行能力，可實(shí)現多種接入的互聯(lián)互通。

　　業(yè)務(wù)執行環(huán)境等支持集群應用模式，計費服務(wù)器等支持雙機熱備模式，既保證了應用的性能和吞吐量，又提高了系統的抗風(fēng)險能力。

　　提供圖形化、快捷業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具和便捷的調試工。

　　接口標準，開(kāi)放、成熟的系統工具便于對其管理。

　　使用智能路由技術(shù)，具備全網(wǎng)的呼叫調度能力，便于資源節約。

　　具有全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )管理能力，降低運維風(fēng)險。

服務(wù)優(yōu)勢：

　　全國統一的特服號，提升企業(yè)形象。

　　網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國，提升企業(yè)的全國客戶(hù)服務(wù)能力。

　　業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理，全國立即開(kāi)通，保障企業(yè)用戶(hù)客戶(hù)服務(wù)中心建設按進(jìn)度安排順利完成。

　　企業(yè)用戶(hù)可以將其多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心任意分布，并控制各地客戶(hù)呼叫路由指向相應的客戶(hù)服務(wù)中心，而且支持企業(yè)用戶(hù)隨時(shí)開(kāi)通新的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　支持企業(yè)用戶(hù)隨意選擇集中式客戶(hù)服務(wù)中心和分布式客戶(hù)服務(wù)中心。

　　企業(yè)的客戶(hù)可以通過(guò)中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通的固定電話(huà)，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的移動(dòng)電話(huà)，以及小靈通手機等多種通信手段接入語(yǔ)音天地平臺，不受運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )和通信手段的限制。

　　中國網(wǎng)通擁有專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理隊伍，為企業(yè)用戶(hù)提供可信賴(lài)的、安全可靠的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)服務(wù)，保障企業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)接入穩定可靠，保證話(huà)音清晰，數據傳輸穩定、快捷。

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