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青牛CTI助力上海電信114系統改造

2006/10/16

　　上海市電信114查號中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海電信114),是上海唯一的電話(huà)號碼查詢(xún)服務(wù)臺，全年受理查號服務(wù)6100萬(wàn)次，日最高受理量達27萬(wàn)次。上海114查號中心的平臺改造工程采用青牛CTI產(chǎn)品，并于2005年3月投入使用。

　　平臺改造后的變化

　　系統承擔大話(huà)務(wù)量能力增強：系統改造前，忙時(shí)呼叫量經(jīng)常造成話(huà)務(wù)擁塞，并可能引起系統癱瘓；系統改造后，可以承受每小時(shí)25000次的大話(huà)務(wù)量壓力要求，滿(mǎn)足了上海電信查號中心進(jìn)一步擴大服務(wù)范圍的需要。

　　豐富業(yè)務(wù)應用成為可能：系統改造前，上海電信114只能為用戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)方式；系統改造后，用戶(hù)不僅可以通過(guò)短信、E-mail、Web等多種手段進(jìn)行查詢(xún)，系統還提供相對應的多種反饋手段，提高上海電信114的業(yè)務(wù)能力，提供了充分的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

　　實(shí)現IVR業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)更新和實(shí)時(shí)監控：原有系統上自動(dòng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，每一臺IVR服務(wù)器都要分別進(jìn)行流程更新，而且還需要重新啟動(dòng)服務(wù)；系統改造后很好地解決了這一問(wèn)題，在線(xiàn)發(fā)布和流程更新有效提高系統運行能力。

　　平臺改造具體工作

　　對南泰、黃興現有CTI Link進(jìn)行升級，以提高CTI Link的處理能力；增加專(zhuān)用的CTI軟件，以實(shí)現短信、傳真、Web等多媒體接入的統一路由處理。在應用上充分考慮為今后的新業(yè)務(wù)預留應用接口，便于新業(yè)務(wù)的快速加載；對原有的查號數據庫的數據結構和數據進(jìn)行優(yōu)化；對現有的查號方式進(jìn)行整合，去除利用率低不適合的查號方式，并對企業(yè)電話(huà)信息分散數據進(jìn)行整理，提高此類(lèi)數據查到率；在現有企業(yè)電話(huà)數據結構的基礎上進(jìn)行優(yōu)化，增加多運營(yíng)商、查號優(yōu)先級、關(guān)聯(lián)信息等數據加以字段拆分，為今后的應用加載提高可擴展性；改造現有的培訓模式，通過(guò)實(shí)現看打、聽(tīng)打的培訓模式加強培訓的質(zhì)量與進(jìn)度；對錄音系統進(jìn)行改造，實(shí)現全程錄音監控、實(shí)時(shí)話(huà)路監聽(tīng)，并增加相應的錄音存儲設備，進(jìn)行錄音數據的備份存儲歸檔。進(jìn)一步提高座席的服務(wù)質(zhì)量，并為可能發(fā)生的用戶(hù)投訴糾紛提供證據；考慮在這次改造工程中使用專(zhuān)用的TTS服務(wù)器，進(jìn)行文本－語(yǔ)音的轉換，以提高IVR自動(dòng)播報語(yǔ)音的質(zhì)量；提高查號平臺性能

　　系統建設方案

　　本項目對114南泰、黃興兩個(gè)查號臺（虛線(xiàn)上方部分）進(jìn)行改造(如圖)，改造后的南泰、黃興兩臺在查號應用上將采用與目前已經(jīng)建成的114國立查號臺相同的應用架構，使用Client/Application Server/Database Server三層結構運行查號應用。114管理中心與97系統的數據接口保持不變。

　　此方案獲“2005年中國通信業(yè)百個(gè)成功解決方案獎”。

　　更多信息請登錄： www.channelsoft.com

　　系統網(wǎng)絡(luò )結構圖

中計報(www.ccidnet.com)

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