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搭建企業(yè)IP呼叫中心

張欣 2002/09/27

　　網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和通信技術(shù)不斷融合，使話(huà)音通信與數據通信逐步走向統一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的企業(yè)級通信系統的運用與實(shí)施。因此，企業(yè)用戶(hù)逐步開(kāi)始構建IP呼叫中心。

　　一個(gè)真正的IP呼叫中心解決方案應該允許使用IP電話(huà)的座席接收時(shí)分多路復用（TDM）與IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。對于那些原來(lái)已有PBX呼叫中心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，新的IP呼叫中心平臺最好能夠與原PBX呼叫中心平臺全面兼容，這樣才能平穩、迅速地向基于IP的客戶(hù)聯(lián)系功能遷移，同時(shí)充分利用和保護以往的技術(shù)投資。

　　以青牛公司的解決方案為例，可以描述IP呼叫中心典型的呼叫處理流程:
　　青牛IP IVR可用于收集客戶(hù)輸入信息，完成交易或對呼叫進(jìn)行排隊。

　　這樣結構的IP呼叫中心系統，具備了傳統平臺所不具備的優(yōu)勢。

（1）實(shí)現語(yǔ)音與數據網(wǎng)完全融合

　　通過(guò)語(yǔ)音和數據在網(wǎng)絡(luò )中的結合，除了能為傳統的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶(hù)提供服務(wù)。系統使用一套網(wǎng)絡(luò )設施，節省了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡(jiǎn)化。整個(gè)呼叫中心的結構十分簡(jiǎn)潔，使整個(gè)系統的運行效率得到提高。

（2）系統實(shí)現低成本擴容

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠程座席，就像建立或增加一個(gè)本地座席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統的規模能夠線(xiàn)性擴容。同時(shí)，系統容量的擴展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現，擴容時(shí)只需購買(mǎi)相應的使用許可協(xié)議即可，有效地保護了客戶(hù)的前期投資。

（3）方便座席分布式辦公

　　呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制。業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內實(shí)現移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統。通過(guò)青牛USE提供的路由選擇，可以自動(dòng)地對呼叫（話(huà)音）和數據進(jìn)行異地轉移，將本地或異地的客戶(hù)請求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。

　　由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)數據網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節約了設備投入及運營(yíng)成本。

（4）實(shí)現多媒體通信

　　IP呼叫中心通過(guò)對語(yǔ)音和數據的有機統一，可以方便地讓Internet用戶(hù)與呼叫中心座席進(jìn)行多媒體通信。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語(yǔ)音通話(huà)、Web協(xié)作和視頻交流等。


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