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大唐電信DC-NGNCC IP呼叫中心平臺

2008/06/16

1.前景

　　經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導致設備連接復雜、維護成本高，另一方面，對于各種通信方式并未實(shí)現統一控制，新的通信方式需要擴充新的設備，對系統的擴展性產(chǎn)生較大的影響。

　　另外，對呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講，迫切需要大幅縮減系統的運營(yíng)成本，特別是由于各種遠端接入、遠端座席帶來(lái)的話(huà)務(wù)成本。

　　大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統集成有限公司）憑借多年來(lái)在呼叫中心系統及下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)上的積累，以大唐融合CCO ne融合通信平臺為基礎，推出全新一代的IP呼叫中心平臺——DC-NGNCC，能夠實(shí)現各種通信方式的融合和統一控制，可以完美滿(mǎn)足以上需求。

2.平臺組成

　　大唐融合DC-NGNCC架構如下圖所示：

　　整個(gè)平臺的設計思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實(shí)現上層業(yè)務(wù)與底層異構網(wǎng)絡(luò )的無(wú)關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò )，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現業(yè)務(wù)的提供。

　　DC-NGNCC分為四個(gè)層次： 

媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；

媒體適配層：對業(yè)務(wù)支撐層提供統一的控制界面；

業(yè)務(wù)支撐層：實(shí)現呼叫中心平臺功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；

應用層：完成具體的業(yè)務(wù)應用，如座席端應用的自動(dòng)業(yè)務(wù)等。

　　圖中每個(gè)組件分別描述如下：

　　2.1 媒體接入－CCOne

　　CCOne是大唐融合根據下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺，主要實(shí)現以下功能： 

中繼網(wǎng)關(guān)

信令網(wǎng)關(guān)

統一呼叫控制

錄音處理

傳真處理

會(huì )議處理

　　CCOne融合通信平臺支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協(xié)議。

　　CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過(guò)IP協(xié)議互聯(lián)，因此可以很方便地進(jìn)行異地部署和擴容。

　　2.2 媒體適配－CCOneX

　　CCOneX即媒體適配層，主要實(shí)現以下兩方面功能： 

將CCOne各種不同類(lèi)型的媒體通信抽象成統一的呼叫

將CCOne的各種控制功能和消息進(jìn)行統一的封裝

　　通過(guò)適配層的處理后，CTI-Server即可進(jìn)行統一的控制和處理。

　　2.3 應用支撐－CCOneService

　　應用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。 

CTI-Server主要實(shí)現智能路由、統一排隊、錄音管理和外撥管理，是整個(gè)呼叫中心平臺控制的核心。系統支持多種路由、多種排隊和多種外撥方式，并提供完善的話(huà)務(wù)報表。

IVRS是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現流程在線(xiàn)部署。

UConsole是統一的座席客戶(hù)端，通過(guò)全Web的方式實(shí)現，包含軟電話(huà)、話(huà)務(wù)隊列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應用系統的耦合。同時(shí)支持其他媒體如email、chat等的處理。

SCE即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。

　　2.4 虛擬管理－VirtualCCOne

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統，可以在單一的物理平臺上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺，并分配相應的CTI資源和應用資源，從而使在此平臺上實(shí)現外包呼叫中心運營(yíng)成為可能。

　　外包用戶(hù)管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊列等，獲取實(shí)時(shí)報表和歷史報表。

3.平臺組網(wǎng)結構

　　平臺的典型組網(wǎng)結構如上圖所示： 

平臺各部分可以方便地進(jìn)行不同地域上的部署；

平臺各部分通過(guò)IP連接；

平臺各部分可以物理部署在統一機器，每個(gè)部分可以通過(guò)橫向疊加進(jìn)行擴展；

座席使用純Web方式和IP電話(huà)工作（軟電話(huà)或者IP硬電話(huà)）。

4.平臺特點(diǎn)

　　大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心研發(fā)的基礎上開(kāi)發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)：

集成的一體化系統

　　在傳統方式下，交換機ACD、CTI中間件、IVR平臺、錄音平臺、外呼平臺、報表和管理平臺、應用系統等是不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品，各模塊通過(guò)各自定義的接口相連接，導致呼叫中心建設異常復雜，并且系統后期維護、故障定位和升級比較困難。

　　DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎平臺，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報表在一個(gè)平臺里統一實(shí)現，各模塊在內部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設的重點(diǎn)是放在更關(guān)鍵的應用系統上，而不是呼叫中心平臺的搭建上。

全方位多媒體接入

　　DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類(lèi)型的呼叫已經(jīng)統一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統一排隊，電話(huà)、Chat、網(wǎng)頁(yè)導航、網(wǎng)上視頻歸屬于實(shí)時(shí)呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實(shí)時(shí)消息類(lèi)呼叫，實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級不同。

分布式統一呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC是純IP體系的架構，各模塊可以分布部署，支持統一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實(shí)現企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。

　　對于遠端座席的實(shí)現方式也非常方便，可以通過(guò)內網(wǎng)或者Internet的方式實(shí)現。

虛擬呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統，可以為外包用戶(hù)分配獨立的CTI資源和應用資源，實(shí)現外包用戶(hù)間完全隔離，外包用戶(hù)感覺(jué)不到其它外包用戶(hù)的存在。系統管理員負責系統的設置和資源分配；外包用戶(hù)管理員負責所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運營(yíng)商完整地運營(yíng)平臺。

系統容量伸縮性強

　　由于眾多服務(wù)器都采取多機并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強，從小規模到大規模均可適應。

電信級高可靠性系統

　　DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機來(lái)實(shí)現容錯，保證整個(gè)系統的電信級高可靠性。

5.平臺可開(kāi)展業(yè)務(wù)

　　利用DC-NGNCC，可以開(kāi)展如下業(yè)務(wù)： 

企業(yè)通信服務(wù)

　　適用于各種企業(yè)，提供PBX、語(yǔ)音信箱等服務(wù)。 

傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)

　　適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)。 

外包呼叫中心業(yè)務(wù)

　　由于本平臺提供強大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統，很適合開(kāi)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶(hù)提供強大的管理和業(yè)務(wù)生成能力。 

相關(guān)的增值業(yè)務(wù)

　　本系統也可以和用戶(hù)已有的系統相結合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時(shí)通信、網(wǎng)頁(yè)撥號、網(wǎng)頁(yè)800號、企業(yè)電話(huà)號碼簿和一號通等。

6.用戶(hù)益處

　　通過(guò)DC-NGNCC實(shí)現業(yè)務(wù)，能夠給用戶(hù)帶來(lái)如下好處： 

更快的業(yè)務(wù)投放市場(chǎng)速度

　　由于DC-NGNCC采用純軟件架構，開(kāi)放性好，還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺，便于快速部署系統，快速推出業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)先機。 

能夠更好服務(wù)最終用戶(hù)

　　由于采用基于NGN的通信平臺，因此能夠為最終用戶(hù)提供多種方式的便捷服務(wù)，讓最終用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù)，從而大大提高最終用戶(hù)的滿(mǎn)意度。 

方便的系統擴展

　　由于DC-NGNCC系統伸縮性強，用戶(hù)可以隨時(shí)根據業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對系統進(jìn)行擴展，按需滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。 

更低的通信成本

　　由于采用NGN的通信平臺，可以提供多種溝通方式，即便對語(yǔ)音，也能夠采用多點(diǎn)接入或者遠端座席的方式實(shí)現，可以大大降低通信成本。 

更低的維護成本

　　由于整個(gè)系統為集成的一體化系統，并主要采用軟件系統實(shí)現，相對于以前多種專(zhuān)用通信系統、通信設備混合的情況，能夠大大降低系統的維護成本，而且企業(yè)可以將更多的精力集中在業(yè)務(wù)的推出上。

成功案例列表：

電信行業(yè)

河北網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)系統(10060)
吉林省網(wǎng)通省級繳費充值系統
一汽通信客戶(hù)服務(wù)系統
河北省網(wǎng)通全省集中投訴系統
吉林省網(wǎng)通省級集中催繳管理系統
北京電信外包呼叫中心平臺
山西網(wǎng)通智能公話(huà)呼叫中心系統
黑龍江省移動(dòng)公司企業(yè)信息網(wǎng)工程

廣電行業(yè)

新疆廣電網(wǎng)絡(luò )有限責任公司呼叫中心系統
哈爾濱元申廣電客服系統
貴州省遵義市廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )中心呼叫中心
甘肅省廣電網(wǎng)絡(luò )有限公司客戶(hù)服務(wù)系統
合肥有線(xiàn)電視寬帶網(wǎng)絡(luò )有限公司呼叫中心系統
長(cháng)沙廣電網(wǎng)絡(luò )有限公司呼叫中心系統
株洲廣電信息網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)有限公司呼叫中心系統
湖南湘西電廣網(wǎng)絡(luò )有限公司客戶(hù)服務(wù)系統
青海省廣電網(wǎng)絡(luò )有限公司客戶(hù)服務(wù)系統
湖南懷化電廣網(wǎng)絡(luò )有限公司客戶(hù)服務(wù)系統

其他行業(yè)

北京BTV電視商品銷(xiāo)售咨詢(xún)中心呼叫中心
中美華醫聯(lián)合科技有限公司呼叫中心系統
卓望科技呼叫中心系統
牡丹江傳媒集團呼叫中心系統
國家電子政務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心系統
天津海關(guān)呼叫中心系統
北京地稅局災難備份系統

CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 外包_與_媒體外包_與_企業(yè) 媒體_與_企業(yè)
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