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河北省聯(lián)通（原網(wǎng)通）全省綜合客服系統工程案例

2009/07/23

系統結構

系統平臺

　　河北聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統采用分布式建設方案，全省十一個(gè)地市各自建設客戶(hù)服務(wù)系統。設備選型如下：
　　

• 數據庫服務(wù)器－－IBMRS6000系列、HP9000系列

• 網(wǎng)絡(luò )設備－－Cisco交換機、Cisco路由器、PIX防火墻

• 數據庫管理系統－－Oracle8i

• 呼叫平臺－－華為C&C08排隊機、IVR、錄音、傳真

• 中間件－－BEATuxedoServer、BEAWeblogicServer

• 開(kāi)發(fā)工具－－Delphi6、標準C、ProcC

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)


• 業(yè)務(wù)查詢(xún)――話(huà)費信息查詢(xún)、交費信息查詢(xún)、話(huà)費催繳功能


• 業(yè)務(wù)受理


• 投訴/建議


• 主動(dòng)服務(wù)――話(huà)費催繳、帳戶(hù)預警、新業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)


• 網(wǎng)上服務(wù)


• 112故障申告


• 114功能

• 資料管理


• 業(yè)務(wù)管理


• 工作流管理－－定單接收、流程確定、處理點(diǎn)確定、發(fā)送通知、接單確認、拒單處理、處理完成、升級處理、監控報警、狀態(tài)監控、特殊處理、工作量統計、數量統計、時(shí)長(cháng)統計


• 業(yè)務(wù)生成系統－－業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)加載


• 系統管理－－系統參數設置、權限管理、系統運行監


• 運營(yíng)管理－－質(zhì)量管理、座席考核、資源配置管理


• 統計分析－－統計、報表管理、圖形、統計分析功能

CTI論壇編輯