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新疆廣電網(wǎng)絡(luò )有限責任公司呼叫中心系統案例

2009/07/30

• PBX交換機采用華為C&C08-Q智能排隊機；


• CTI中間件采用華為的INtess中間件；


• IVR/傳真服務(wù)器采用華為VP/FP（語(yǔ)音臺/傳真臺）；


• PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器；


• 應用軟件采用大唐融合DC-CCPS應用軟件平臺。

1. 系統外部中繼數為2個(gè)E1。


2. 人工座席32個(gè)（包括24個(gè)熱線(xiàn)坐席、2個(gè)投訴處理專(zhuān)席、3個(gè)外呼專(zhuān)席、1個(gè)質(zhì)檢專(zhuān)席、1個(gè)班長(cháng)專(zhuān)席、1個(gè)統計報表管理專(zhuān)席）


3. 30線(xiàn)IVR語(yǔ)音通道，所有坐席實(shí)時(shí)在線(xiàn)錄音

• 系統接入、導航功能、系統外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能


• 桌面應用：軟件電話(huà)、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
  
  

• 工作流管理：定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單


• 座席管理：普通座席功能、班長(cháng)席功能、質(zhì)檢座席


• 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個(gè)性化管理、權限管理、知識庫維護、分類(lèi)留言板
• 業(yè)務(wù)生成系統：業(yè)務(wù)執行時(shí)間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語(yǔ)定制、業(yè)務(wù)驅動(dòng)引擎


• 自動(dòng)外撥數據引擎


• 統計報表管理


• 數據管理：用戶(hù)數據管理、員工數據管理、系統運行監測、黑名單管理、參數維護

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
• 業(yè)務(wù)查詢(xún)：業(yè)務(wù)使用費用查詢(xún)、業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún)


• 投訴建議


• 業(yè)務(wù)受理


• 障礙申告


• 服務(wù)預約


• 主動(dòng)服務(wù)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、信息發(fā)布

CTI論壇編輯