首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>大唐融合

哈爾濱元申廣電客服系統案例

2009/07/31

• PBX交換機采用AVAYA IP OFFICE；


• CTI中間件采用三友亞星中間件；


• IVR/傳真服務(wù)器采用工控機＋語(yǔ)音卡以及傳真卡。


• 錄音服務(wù)器采用工控機＋東進(jìn)錄音卡。


• PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器


• 應用軟件采用大唐融合DC-CCPS應用軟件平臺

• 中繼：2E1


• 座席：30個(gè)


• IVR：30路

• 排隊系統－－空閑時(shí)間最長(cháng)座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一個(gè)空閑座席


• 自動(dòng)呼叫系統－－自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)現，如查詢(xún)費用等、呼叫轉接，轉接到人工座席、轉接到外部電話(huà)、主動(dòng)外撥，費用催繳，主動(dòng)通知等


• 語(yǔ)音信箱－－話(huà)務(wù)座席繁忙時(shí)采用、為每個(gè)維護人員建立語(yǔ)音信箱、不漏失審核用戶(hù)請求


• 全程錄音－－對全部話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)錄音、指導座席考評、避免糾紛

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)－－廣電業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)、廣電政策咨詢(xún)


• 業(yè)務(wù)查詢(xún)－－查詢(xún)資費、查詢(xún)工單進(jìn)展情況、故障查詢(xún)


• 投訴建議－－受理用戶(hù)投訴和建議、投訴建議派單、工單處理、工單回復、工單證實(shí)、結案


• 故障處理－－受理用戶(hù)故障請求、一般故障受理、處理、證實(shí)、結案、特殊故障受理、處理、證實(shí)、結案


• 工單監控－－實(shí)時(shí)監控工單進(jìn)展情況、以明顯標記各種工單狀態(tài)、提供給領(lǐng)導者使用


• 主動(dòng)外撥－－欠費催繳，針對后付費、預警通知，針對預付費、包括語(yǔ)音和傳真兩種方式、親情通知、人工外撥和自動(dòng)外撥、投訴及故障處理證實(shí)


• 統計報表－－故障受理情況報表、投訴處理情況報表、人工座席工作報表

CTI論壇編輯