東柏科技讓呼叫中心的舊客戶(hù)創(chuàng )造新利潤!
2003/06/04
企業(yè)的業(yè)務(wù)規模達到相當的程度,客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理的服務(wù)就隨著(zhù)擴大的業(yè)務(wù)量隨之增高,當在各地營(yíng)業(yè)點(diǎn)的人力被這些需要售后咨詢(xún)的客戶(hù)給瓜分之后,企業(yè)有多少剩余的戰力來(lái)面對局限又競爭激烈的市場(chǎng)份額? 重新規劃服務(wù)點(diǎn)嗎? 昂貴的成本,地域性的限制和業(yè)務(wù)兼容性的整合考量之下,呼叫中心在中國似乎越發(fā)證明他開(kāi)展的價(jià)值!
當CRM的前景和運用在中國這么沸沸揚揚的被討論著(zhù)時(shí),我們深信,呼叫中心將會(huì )是體現出企業(yè)CRM精神的最佳途徑!
客戶(hù)是否真的在乎我們每一個(gè)精心設計的環(huán)節,是否在乎我們后臺的知名硬件設備? 事實(shí)上只要客戶(hù)感受不到的往往就連評量的依據都沒(méi)有! 呼叫中心卻可以帶客戶(hù)進(jìn)入到企業(yè)的核心服務(wù)精神上! 從接通開(kāi)始的問(wèn)候語(yǔ),電話(huà)等待時(shí)間,到客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和應對技巧,每一個(gè)接觸點(diǎn)都代表企業(yè)對客戶(hù)重視的要求!而能否善用這每一個(gè)和客戶(hù)接觸的機會(huì ),都牽動(dòng)著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低!
運營(yíng)管理呼叫中心的重要性
就我們多年做呼叫中心規劃、實(shí)施的經(jīng)驗來(lái)說(shuō),在香港臺灣這些相較于國內服務(wù)理念更先進(jìn)的地區,我們發(fā)現軟硬件的選用至高只可以影響呼叫中心服務(wù)指標成敗的50%;甚至許多頗巨規模和享有高度名聲的呼叫中心,仍是沿用老舊的系統來(lái)提供服務(wù),他們的服務(wù)質(zhì)量之所以可以因應市場(chǎng)多變的業(yè)務(wù)需求,仰賴(lài)就是管理階層的決策和對客戶(hù)關(guān)系的真正實(shí)踐! 事實(shí)上硬件支持讓我們掌握的只是服務(wù)質(zhì)量的合格線(xiàn),標準化所有的服務(wù)流程維持的是最低水平,縝密的管理制度和對客戶(hù)關(guān)系的重視才是達到服務(wù)質(zhì)量高標的關(guān)鍵命脈!
小螺絲的大作用
管理者必須去啟發(fā)話(huà)務(wù)員對于提供服務(wù)的熱忱和傳授客戶(hù)關(guān)系管理的精神,當這樣的機制已經(jīng)被建立甚至在企業(yè)中形成一種文化;可以預見(jiàn)這個(gè)呼叫中心將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機! 在這里,舉一個(gè)例子: 客戶(hù)是一位已有年紀的老先生,為了出國漫游而申辦移動(dòng)電話(huà),第一個(gè)月的帳單因為地址錯誤而無(wú)法繳款!當系統偵測到客戶(hù)的手機已經(jīng)在國外使用的時(shí)候,馬上停止了客戶(hù)的所有外撥服務(wù),他無(wú)奈的到申辦門(mén)號的地方,請經(jīng)銷(xiāo)商撥到客服中心,要求停話(huà)! 話(huà)務(wù)員在通話(huà)中,隱約聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨 甚至能夠體會(huì )客戶(hù)的無(wú)奈,和系統上沒(méi)有辦法全程人性化的難處。結束談話(huà)后,話(huà)務(wù)員主動(dòng)的撥電話(huà)到老先生的手機上,跟他說(shuō)明系統設計的立場(chǎng),并安慰客戶(hù)的情緒,代表公司轉達歉意。最后她充分運用授權,提供客戶(hù)免繳三個(gè)月月租費的優(yōu)惠,老先生不但高興的謝謝話(huà)務(wù)員,還高聲的跟經(jīng)銷(xiāo)商宣布這一生都不換移動(dòng)電話(huà)公司了! 客戶(hù)由極度失望的心情,能因為一通電話(huà)轉而到?jīng)Q定畢生忠誠的態(tài)度,我們都清楚這整個(gè)事件成功的關(guān)鍵點(diǎn)不是因為一臺100萬(wàn)的交換機、不是因為企業(yè)高層的書(shū)面致歉,而是一直被視為最低端的服務(wù)人員在當下做出的決定。她感同身受客戶(hù)的無(wú)奈,即時(shí)說(shuō)明公司的立場(chǎng),表達處理問(wèn)題的善意并且充分運用自己的權限,帶給客戶(hù)預期之外的補償方式。她所完成的不僅是職責上的義務(wù),實(shí)際上,像她這樣訓練有素的話(huà)務(wù)員最能夠在第一時(shí)間、第一線(xiàn)上替企業(yè)實(shí)踐CRM 并體現企業(yè)的服務(wù)精神,這也就是我們一再強調,硬件的使用并不能完全決定呼叫中心的成敗,真正掌握管理運營(yíng)的理念才能夠完整掌握服務(wù)的精神!
舊客戶(hù)新利潤
最近我們針對許多地方實(shí)施經(jīng)驗的積累發(fā)現,當許多行業(yè)面臨尋找新客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),卻忘記了那些默默追隨公司的忠誠客戶(hù),甚至讓客戶(hù)無(wú)聲無(wú)息的流入到競爭者的手中! 其實(shí)這些舊有客戶(hù)所提供的每一個(gè)信息,不論是抱怨服務(wù)品質(zhì)或是想取消服務(wù),都透露著(zhù)另一個(gè)新業(yè)務(wù)的開(kāi)端! 我們都知道,創(chuàng )造一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留舊客戶(hù)的五倍!如果可以善用客戶(hù)所留下的寶貴數據,企業(yè)將可以大大降低盲目推銷(xiāo)的成本,讓忠誠的客戶(hù)更忠誠!
因此我們推出的一系列在現有平臺上的運用,包括客戶(hù)挽留、忠誠度管理和帳款催收,這些都是針對于在競爭激烈的市場(chǎng)中替企業(yè)維持現有客戶(hù)量,讓前端的話(huà)務(wù)員和班長(cháng)可以簡(jiǎn)單的操作并且設計出個(gè)性化的流程,來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)多樣的需求!我們相信也希望這些已經(jīng)成熟的經(jīng)驗,可以藉由我們產(chǎn)品化的設計來(lái)替呼叫中心所服務(wù)的對象提供一個(gè)較為完善且全面的標準服務(wù)流程。我們大量的結合客戶(hù)歷史資料作為挽留客戶(hù)的參考，并有效讓企業(yè)控制挽留的成本,不會(huì )隨話(huà)務(wù)員的變化而有極大的偏差;快速的降低企業(yè)推廣新業(yè)務(wù)成本,善用現有客戶(hù)創(chuàng )造更多利潤!
東柏電腦公司供稿 CTI論壇編輯
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