IBM：CRM再遇信任危機(jī) 僅15%企業(yè)表示認(rèn)同
2004/11/29
雖然CRM最近幾年來在全球各地不少企業(yè)中得到了部署，但其效果卻再次遭到了企業(yè)的質(zhì)疑。
據(jù)臺灣電子時(shí)報(bào)報(bào)道，臺灣IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部(Business Consulting Services；BCS)24日發(fā)表“IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告”指出，雖然全球與亞太區(qū)大多數(shù)企業(yè)都希望借CRM軟件來提升營運(yùn)收益與股東利益。但事實(shí)上，只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)從CRM投資中獲益。這份研究報(bào)告對上星期才剛宣布要進(jìn)入臺灣CRM市場的微軟而言，時(shí)機(jī)上頗為巧合，也十分尷尬。
臺灣IBM表示，“IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告”為一跨行業(yè)調(diào)查研究，共訪問了全球373位、其中包括92位來自亞太區(qū)的公私營機(jī)構(gòu)高層主管，以了解CRM的客戶滿意度與忠誠度。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，7成左右的受訪企業(yè)都希望借由CRM項(xiàng)目提升，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”。不過卻只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為CRM確實(shí)幫助他們獲得成功。
根據(jù)這份研究報(bào)告的統(tǒng)計(jì)，有高達(dá)75%的受訪公司，只在特定部門里應(yīng)用CRM，如行銷、銷售、IT或客服部門等，缺乏一貫的規(guī)劃；另外僅有25%的公司從整體企業(yè)層級切入，由高層主管主導(dǎo)CRM策略。甚至有35%的企業(yè)高層主管認(rèn)為CRM僅具“功能性”而非“必要性”。最嚴(yán)重的，只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為CRM投資有成效。也就是說，絕大部分的企業(yè)都不認(rèn)為他們花在CRM的錢，有為公司帶來預(yù)期中的效益。這樣的事實(shí)，可能會進(jìn)一步影響全球企業(yè)未來購買CRM軟件的意愿。這對才要起步的微軟CRM事業(yè)，會帶來極嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。
IBM大中華區(qū)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部CRM服務(wù)副總經(jīng)理彭圣偉表示，近幾年來，臺灣許多企業(yè)紛紛采用CRM提升客戶服務(wù)。不過，許多企業(yè)的CRM仍停留在IT層面，缺乏擴(kuò)及各部門的整體策略，造成CRM成效也有限。彭圣偉認(rèn)為，臺灣企業(yè)若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價(jià)值，以及加強(qiáng)高層主管的參與，將可大幅改進(jìn)CRM的成效。
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