利用CRM軟件完成企業(yè)信息化的實(shí)施
2007/01/30
分步實(shí)施
實(shí)施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來(lái)為企業(yè)進(jìn)行管理規劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過(guò)程。在實(shí)施過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)將詳細了解企業(yè)的運營(yíng)、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規范，在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點(diǎn)的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。
第一步：理念導入
理念導入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項目動(dòng)員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。"以客戶(hù)為中心"的管理方式，將客戶(hù)而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點(diǎn)。
第二步：業(yè)務(wù)梳理
業(yè)務(wù)梳理是系統實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)流程分析，CRM的咨詢(xún)顧問(wèn)可以了解企業(yè)現有的經(jīng)營(yíng)狀況及工作方式，提煉出市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)中各環(huán)節的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問(wèn)題。同時(shí)，咨詢(xún)顧問(wèn)可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對實(shí)施中可能出現的阻力做充分準備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟"方案設計"的基礎。
第三步：流程固化
流程固化的重點(diǎn)是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統的、規范的、科學(xué)的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)流程。在方案設計過(guò)程中，CRM咨詢(xún)顧問(wèn)將運用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗，根據在業(yè)務(wù)梳理過(guò)程中總結有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規劃調整。
第四步：系統部署
系統部署主要完成正式啟用系統的數據準備工作。在系統部署過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)將根據方案設計中規定的企業(yè)運營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎數據錄入或導入到系統，指導企業(yè)建立協(xié)調統一的信息標準(或參照ISO標準)。系統部署由咨詢(xún)顧問(wèn)和企業(yè)內部的CRM項目負責人共同完成，確保知識傳遞。
第五步：應用培訓
在應用培訓階段，CRM認證講師根據《實(shí)施方案》，結合應用流程對企業(yè)工作人員提供培訓。通過(guò)培訓，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統，了解自身工作在系統中的角色及如何利用系統提高工作效率，使系統得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現有的問(wèn)題，加強工作協(xié)調。
第六步：系統上線(xiàn)
將原有模式切換至CRM系統，系統正式啟用；
定期評估，深度應用
在系統實(shí)施并應用以后每隔一段時(shí)間，提供商需要對客戶(hù)提供一次應用評估。應用評估主要針對以下幾個(gè)方面：
- 應用廣度、應用頻率、應用規模評估；
- 應用深度、應用功能、流程優(yōu)化評估；
- 應用效果(數據整合度、流程完整性、效率提升、銷(xiāo)售提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度)評估。
提供商需要根據客戶(hù)的應用評估結果要給出一定的整改意見(jiàn)，這將大大幫助企業(yè)在CRM應用上的提高。中國本土企業(yè)往往從表征上講最典型的特征就是成立時(shí)間不長(cháng)信息不完備。比如，對客戶(hù)信息甚至沒(méi)有管理，僅僅對訂單進(jìn)行了管理；對客戶(hù)信息有管理，但是僅限于聯(lián)系信息等。
應用CRM一段時(shí)間后，企業(yè)已經(jīng)有了一定的數據基礎和積累，為企業(yè)進(jìn)一步的深度應用，如升級銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售等奠定了基礎。數據的積累何時(shí)可以支撐對業(yè)務(wù)信息的挖掘，應用過(guò)程還存在什么樣的問(wèn)題，現有操作方式是否能夠滿(mǎn)足不斷擴張的業(yè)務(wù)，如果不再滿(mǎn)足需求應該做如何的調整等等，這些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題必須由提供商派專(zhuān)人來(lái)進(jìn)行處理。只有這樣才能夠保證客戶(hù)的應用質(zhì)量和效果。
然而目前中國的CRM軟件提供商甚至很少能夠給出應用評估該評估什么，至于能否真正去做評估就更不消說(shuō)了。走訪(fǎng)過(guò)幾個(gè)CRM應用的客戶(hù)，普遍對TurboCRM的認可程度還是很高的。
效果呈現
經(jīng)過(guò)了多輪"磨難"，成功應用CRM系統后，企業(yè)將發(fā)生眾多改變。
從企業(yè)整體管理上，樹(shù)立起"以客戶(hù)為中心"，做到一切行動(dòng)"從客戶(hù)出發(fā)"。業(yè)務(wù)流程清晰，不存在業(yè)務(wù)部門(mén)之間的推委扯皮；業(yè)務(wù)狀況變得可描述，量化，對當期業(yè)務(wù)狀況可以做到實(shí)時(shí)查詢(xún)，對未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預測并做出相關(guān)數字化決策；清楚公司的價(jià)值客戶(hù)，并對有限資源做到最佳分配；人員行動(dòng)與業(yè)務(wù)目標關(guān)聯(lián)，公司整體工作效率大幅提高；客戶(hù)資源企業(yè)化管理，業(yè)務(wù)人員調動(dòng)或者臨時(shí)交接不會(huì )再出現丟單丟客戶(hù)；對銷(xiāo)售的控制和管理由原來(lái)的結果管理提升為從過(guò)程到結果的管理……
我們說(shuō)，過(guò)去的市場(chǎng)部門(mén)工作更多以"經(jīng)驗"為主導，更多地強調手段。可是經(jīng)驗對市場(chǎng)環(huán)境的依賴(lài)太高了，我們必須學(xué)會(huì )用"方法"做事情。營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程其實(shí)就是用你的產(chǎn)品去滿(mǎn)足特定目標客戶(hù)群的需求，并將客戶(hù)價(jià)值兌現成盈利。
CRM就是這樣一種方法，它教會(huì )你選準目標客戶(hù)，做最有效的溝通，持續兌現價(jià)值給你，并不斷擴大盈利。市場(chǎng)在不斷細分，你的目標客戶(hù)變的越來(lái)越明晰，就像打獵，用沖鋒槍并不劃算。現在到了給您換上狙擊步槍?zhuān)采厦闇淑R的時(shí)候了。
中國經(jīng)濟網(wǎng)
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