調查：CRM開(kāi)支是由中型企業(yè)市場(chǎng)推動(dòng)的
2007/01/26
據最近發(fā)表的一篇客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )報告稱(chēng)，CRM技術(shù)市場(chǎng)仍活著(zhù),這個(gè)等式另一端的CRM服務(wù)也是如此。
位于圣地亞哥的服務(wù)與技術(shù)支持專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )(SSPA)在其首次發(fā)表的市場(chǎng)規模和開(kāi)支計劃調查報告中稱(chēng)，年收入在10億美元以上的機構明年在電子服務(wù)、CRM、聯(lián)絡(luò )中心和現場(chǎng)服務(wù)技術(shù)方面的開(kāi)支將達到大約5.65億美元。中小企業(yè)這方面的開(kāi)支將達到大約8.84億美元。
SSPA的調查結果補充了其它研究公司的最近的一些研究報告。這些研究報告預測，整個(gè)CRM及其技術(shù)支持服務(wù)的開(kāi)支將增長(cháng)。位于波士頓的市場(chǎng)研究公司AMR Research預測，客戶(hù)管理應用程序市場(chǎng)2010年的規模將從2005年的117億美元增長(cháng)到180億美元。位于馬薩諸塞州劍橋的市場(chǎng)研究公司Forrester Research預測，2010年CRM市場(chǎng)規模將達到109億美元。
這些研究報告的方法、途徑和結果都相同。但是，這些報告都指出了CRM市場(chǎng)的健康需求。CRN市場(chǎng)受到了整合的沖擊以及應用早期的大量引人矚目的失敗的影響。
SSPA負責研究的副總裁、前市場(chǎng)研究公司Forrester的分析師John Ragsdale說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)，我們是從IT部門(mén)而不是從企業(yè)用戶(hù)那里得到的這些數字。同企業(yè)用戶(hù)談話(huà)和與Gartner或者Forrester等研究公司談話(huà)，你會(huì )得到不同的印象。研究公司將采訪(fǎng)首席信息官了解IT經(jīng)理的預算用來(lái)做什么。
例如，隨需應變或者軟件服務(wù)在企業(yè)用戶(hù)中日益占上風(fēng)，因為這通常是各個(gè)部門(mén)應用的，很少有IT部門(mén)的參與。
Ragsdale說(shuō)，盡管有這個(gè)開(kāi)支計劃，滿(mǎn)意度水平仍然很低。他說(shuō)，根據我的經(jīng)驗，有許多這種事情，因為企業(yè)用戶(hù)的解決方案是IT部門(mén)強迫給他們的。沒(méi)有企業(yè)用戶(hù)控制。現在，我們看到，在隨需應變領(lǐng)域，企業(yè)用戶(hù)有巨大的影響。我希望這能夠促進(jìn)滿(mǎn)意水平的提高。
對于許多機構來(lái)說(shuō)，這個(gè)預算就在那里。根據這篇報告，17%的機構對于新服務(wù)和支持技術(shù)有1000萬(wàn)美元以上的預算，31%的機構有100萬(wàn)至1000萬(wàn)美元的預算。大多數預算用于聯(lián)絡(luò )中心應用(36%)和CRM(26%)。
Ragsdale說(shuō)，令我感到意外的是B2B公司正在向質(zhì)量監督和員工隊伍優(yōu)化投入更多的資金。我們認為這些事情通常是高容量聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)先安排的事情。為了優(yōu)化運營(yíng)，他們將寄希望于消費者領(lǐng)域。
SSPA成員還計劃向聊天技術(shù)投資。這篇報告稱(chēng)，22%的大型企業(yè)計劃采購網(wǎng)絡(luò )聊天和協(xié)作產(chǎn)品，21%的大型企業(yè)計劃把客戶(hù)交流整合為一個(gè)單一的360度視角的客戶(hù)交流平臺，20%的大型企業(yè)將購買(mǎi)積極的網(wǎng)絡(luò )聊天工具。
據這篇調查報告稱(chēng)，CRM開(kāi)支是由中型企業(yè)市場(chǎng)推動(dòng)的。在大型企業(yè)的水平上，CRM是非常成熟的，其重點(diǎn)已經(jīng)轉向了基礎設施。SAP和甲骨文已經(jīng)把他們的努力轉向了各自的NetWeaver和Fusion計劃的整合。
Ragsdale說(shuō)，在擁有多渠道的世界，每一個(gè)人都已經(jīng)選擇了一個(gè)CRM廠(chǎng)商，特別是在大企業(yè)的水平上。NetWerver和Fusion計劃正在推動(dòng)那里的CRM的發(fā)展。我們將看不到CRM的技術(shù)創(chuàng )新。他們在從事基礎設施的工作。電子服務(wù)廠(chǎng)商將以更好的電話(huà)跟蹤、聯(lián)絡(luò )中心臺式電腦和指導的銷(xiāo)售來(lái)填補這個(gè)空白。這些功能以前是在SFA和CRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊中。你不再需要花數百萬(wàn)購買(mǎi)CRM產(chǎn)品的資金購買(mǎi)你需要取得成功的功能。
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