Oracle的CRM武器--讓數據圍著(zhù)銀行轉
2007/01/25
Oracle幫助銀行搭建CRM體系
銀行的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)。這種特殊的產(chǎn)品形態(tài)使得銀行的銷(xiāo)售和服務(wù)體系與一般企業(yè)不同。一個(gè)看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的產(chǎn)品可以通過(guò)各種計算機輔助設計軟件來(lái)設計，服務(wù)的設計則更多地基于銀行對市場(chǎng)和用戶(hù)的了解，而這種了解最基本的依據就是各種數據。在服務(wù)的銷(xiāo)售階段，銀行仍然需要直接面對用戶(hù)，對銷(xiāo)售情況的了解也是來(lái)自數據。銀行業(yè)務(wù)的始終都是在圍繞客戶(hù)的各類(lèi)數據打轉，對這些數據的管理和充分利用是銀行能夠提供更富個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。所以反過(guò)來(lái)如何讓數據圍著(zhù)銀行轉才是銀行信息化中最根本的問(wèn)題。
目前國內的銀行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現了數據大集中。那么如何對大集中后的數據進(jìn)行增值？并由此來(lái)推動(dòng)多元化的金融服務(wù)？在這種應用環(huán)境下，以客戶(hù)為中心的管理軟件尤其適合銀行的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。有專(zhuān)家預測，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）等應用必將成為銀行的新一輪投資熱點(diǎn)。
跳出CRM陷阱
CRM的實(shí)施已經(jīng)成為廠(chǎng)商和客戶(hù)心中共同的痛，但這并不是說(shuō)CRM的實(shí)施沒(méi)有必要，而是需要更多的改進(jìn)與正確認識。如何針對銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺提供合適的客戶(hù)關(guān)系管理？Oracle認為，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統應當包括三個(gè)部分：一，完整的銀行客戶(hù)數據模型；二，靈活的業(yè)務(wù)流程處理；三，統一的信息訪(fǎng)問(wèn)接口和交易處理平臺。
通常銀行客戶(hù)的數據分布在不同的系統中，如果要統一銀行內部所有的業(yè)務(wù)數據，就必須提供一個(gè)完整的銀行客戶(hù)數據模型，該模型應該能夠自動(dòng)提取、保存現有數據，且能滿(mǎn)足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在業(yè)務(wù)流程處理方面，如何統一協(xié)調管理多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，保證對客戶(hù)的一致承諾？這是銀行發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理必須考慮的問(wèn)題。如今，銀行與客戶(hù)的接觸渠道很多，包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、面談等。為此，銀行需要設計出合理的業(yè)務(wù)流程，并提供統一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理工具，才能真正發(fā)揮銀行客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢。因為客戶(hù)的服務(wù)需求來(lái)自不同渠道，為了保證系統的安全性和服務(wù)的一致性，銀行還需要在不同的前端應用和后臺數據庫之間建立一個(gè)統一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數據的轉換。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)從以產(chǎn)品為核心到以客戶(hù)為核心經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略工具，是銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)處理平臺。因此，建設銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統是一項復雜的工程，它不僅僅是應用軟件包的購買(mǎi)和開(kāi)發(fā)，而且會(huì )涉及到多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)調與合作。所以根據Oracle的觀(guān)點(diǎn)，要建立完善的銀行客戶(hù)關(guān)系管理平臺，除了技術(shù)問(wèn)題，還要解決好以下問(wèn)題：銀行商業(yè)策略和組織結構的變化、業(yè)務(wù)模式的變化、新技術(shù)的使用以及人員崗位職責評估和激勵機制的變化。
Oracle的CRM武器
Oracle為銀行業(yè)提供的CRM解決方案包括三個(gè)關(guān)鍵部分：交互式服務(wù)入口；基于Internet的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理應用；符合真實(shí)經(jīng)濟世界復雜客戶(hù)關(guān)系的存儲模型和商業(yè)智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于統一的技術(shù)平臺、統一的客戶(hù)數據存儲模型和大量公用的底層功能組件，所以它能夠實(shí)現統一、多渠道、協(xié)同的CRM系統。
作為Oracle電子商務(wù)套件的重要組成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理應用系統，能夠實(shí)現跨越所有客戶(hù)交互渠道的集成等。它從兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上很好地滿(mǎn)足了銀行向“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式轉變的需要。首先它提供了單一、完整的客戶(hù)視圖，通過(guò)Oracle CRM的客戶(hù)模型TCA，能夠很好地綜合不同來(lái)源的客戶(hù)信息，為銀行的客戶(hù)管理和知識共享提供一個(gè)平臺，滿(mǎn)足對客戶(hù)分析和客戶(hù)跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過(guò)業(yè)務(wù)流有機地串聯(lián)不同的商業(yè)應用模塊，保持銀行對客戶(hù)服務(wù)的一致性，并簡(jiǎn)化了CRM系統的實(shí)施，能夠保證銀行有效部署客戶(hù)服務(wù)平臺。
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