下一代的呼叫中心

CTI論壇編譯

    在過(guò)去的幾年里，通信技術(shù)的進(jìn)步不可避免地改變著(zhù)商業(yè)活動(dòng)的面貌。互聯(lián)網(wǎng)使得將大量的數據即時(shí)應用于商業(yè)活動(dòng)中成為了可能。客戶(hù)也突然間有了更多的選擇進(jìn)行生意上的聯(lián)系。基于標準和開(kāi)放的技術(shù)導致了語(yǔ)音和數據已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點(diǎn)就在于呼叫中心——通過(guò)呼叫中心話(huà)務(wù)代表的語(yǔ)音賦予數據以靈感、解釋和凈化。電子商務(wù)和下一代呼叫中心的本質(zhì)正在于此。

    下一代的呼叫中心應能滿(mǎn)足對基于web的交互式客戶(hù)聯(lián)系的不斷需求。呼叫中心系統要能將web技術(shù)和商業(yè)應用、交換機平臺、集中式用戶(hù)交換機以及標準的數據庫集成在一起。下一代的呼叫中心要為企業(yè)提供低成本的客戶(hù)聯(lián)系方式和以最高的座席效率為客戶(hù)提供更好服務(wù)的能力。下一代的呼叫中心可以幫助你更好地達到客戶(hù)預期，將呼叫中心話(huà)務(wù)代表轉變成為“品牌中心的大使”，使得呼叫中心從商務(wù)核心演變成為品牌核心。同時(shí)，提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也將是下一代呼叫中心所至關(guān)重要的。

    下面是一些有關(guān)下一代呼叫中心的品質(zhì)特性、利益和需要解決的問(wèn)題。當你想要將現在的呼叫中心升級為下一代呼叫中心時(shí)，應該對此有所考慮。

• 應該具備有效支持和處理客戶(hù)多種接入方式的能力，這些接入包括電話(huà)、web自助服務(wù)、電子郵件、文本聊天和交互式語(yǔ)音應答。并且在處理過(guò)程中，能將這些渠道綜合起來(lái)，建立起有效的電子客戶(hù)關(guān)系。
  
  
• 建立在所有媒介上具有一致性服務(wù)質(zhì)量的指導方針，能提供實(shí)時(shí)的、詳細的管理報告，以便提高生產(chǎn)力和監控服務(wù)水平。
  
  
• 采用支持包括TCP/IP標準在內的開(kāi)放系統，并且應具備系統升級的能力，以便可以滿(mǎn)足新的應用，如VoIP和語(yǔ)音識別等。
  
  
• 在處理客戶(hù)請求的同時(shí)，應能夠與客戶(hù)通過(guò)web頁(yè)面進(jìn)行在線(xiàn)指導。
  
  
• 保證傳統的ACD可用智能VoIP、e-mail、傳真、聊天和回叫請求的路由分配功能作為補充，以便更有效的完成基于智能的路由分配和基于詳細客戶(hù)數據的呼叫路由分配。
  
  
• 應使用獨立的系統對客戶(hù)呼叫、電子郵件、文本聊天和排隊時(shí)長(cháng)等進(jìn)行監控，使得話(huà)務(wù)代表可以根據服務(wù)協(xié)議的級別和商業(yè)規則作出相應的答復。
  
  
• 在話(huà)務(wù)代表排班和負載平衡方面，應采用最新的技術(shù)以減少等待時(shí)間、保持工作流量暢通。
  
  
• 采用交互式語(yǔ)音應答將呼叫引導到最適宜的話(huà)務(wù)員座席，并允許客戶(hù)在沒(méi)有話(huà)務(wù)代表介入幫助的情況下，自己獲取信息。
  
  
• 對于電子郵件的呼叫請求應立即作出反應。今天，電子郵件常常被作為優(yōu)先權最低的呼叫，大量的郵件甚至根本得不到回復。
  
  
• 作為全球性的呼叫中心，應能快速處理來(lái)自多個(gè)國家的呼叫，并將其連到正確的座席，允許話(huà)務(wù)代表與客戶(hù)進(jìn)行同一種語(yǔ)言的交流。
  
  
• 所有系統都應和終端數據庫相連，以便能提供實(shí)時(shí)的信息存儲和補充。
  
  
• 使用專(zhuān)門(mén)的數據采掘技術(shù)幫助客戶(hù)快速地找到符合其要求的相關(guān)信息。
  
  
• 運用直接的客戶(hù)歷史信息概況（通過(guò)電話(huà)、Web、傳真等多種渠道獲得的客戶(hù)統計信息），不失時(shí)機地進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。
  
  
• 確保系統可以緊密地與倉儲、運輸及財務(wù)等系統結合，能為客戶(hù)的訂單提供最新的詳細資料。
  
  
• 根據實(shí)際情況，在培訓話(huà)務(wù)代表采用特定媒體（一個(gè)話(huà)務(wù)代表只處理電子郵件座席或電話(huà)座席）或多媒體（一個(gè)話(huà)務(wù)代表處理所有的呼叫形式，包括電子郵件、電話(huà)等）之間作出正確的選擇。
  
  
• 在實(shí)施如web呼叫等在線(xiàn)聯(lián)系解決方案之前，應改進(jìn)知識庫并啟動(dòng)客戶(hù)自助在線(xiàn)解決方案。
  
  
• 運用VoIP，實(shí)現呼入（客戶(hù)利用web呼叫與公司聯(lián)系）與呼出（采用IP電話(huà)進(jìn)行呼出型商業(yè)活動(dòng)，可以節省成本）。
  
  
• 能提供話(huà)務(wù)代表的培訓和支持：可以評估人員的技術(shù)效果。
  
  
• 支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN），允許話(huà)務(wù)代表對處于世界任何一地的客戶(hù)都能提供服務(wù)支持。
  
  
• 日益采用分布式結構，進(jìn)一步應用遠端座席以減少基礎構架的成本，提高話(huà)務(wù)代表的保持率。
  
  
• 開(kāi)采CRM的效益，提升客戶(hù)服務(wù)水平，增加收入，減少成本。

此文寫(xiě)于 1999年10月

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