Call Center———一種新型的基于CTI技術(shù)的應用服務(wù)方式，目前已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，正迅速發(fā)展成為全球商業(yè)與服務(wù)競爭的熱點(diǎn)。Call Center又稱(chēng)作客戶(hù)服務(wù)中心，它通過(guò)利用現有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地實(shí)現為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
隨著(zhù)CTI技術(shù)的發(fā)展，一些廠(chǎng)商紛紛推出自行開(kāi)發(fā)的電話(huà)語(yǔ)音板卡，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，如今語(yǔ)音板卡產(chǎn)品中已經(jīng)具有成熟的DSP（數字信號處理）、TDM（時(shí)分復用）總線(xiàn)交換、語(yǔ)音壓縮、語(yǔ)音處理、信令處理等技術(shù)，并且隨著(zhù)新技術(shù)的不斷引進(jìn)，電話(huà)語(yǔ)音產(chǎn)品還將進(jìn)一步向智能化方向發(fā)展。電話(huà)語(yǔ)音產(chǎn)品一般包括語(yǔ)音接口卡、語(yǔ)音處理卡、傳真卡、信令處理卡等。
圖1 典型Call Center的組成
目前在國際上生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音卡比較有影響的廠(chǎng)商主要有Dialogic公司和Natural MicroSystems（NMS）公司，它們在提供開(kāi)放式、可擴展計算機電話(huà)語(yǔ)音平臺及開(kāi)放式通信技術(shù)方面一直處于領(lǐng)先地位。
語(yǔ)音板卡在典型Call Center中的應用
典型的Call Center是由ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）、CTI、數據庫系統、呼叫管理系統及業(yè)務(wù)座席（Agent）等幾部分組成。
IVR系統的硬件一般由工控機、語(yǔ)音接口卡、語(yǔ)音處理卡、傳真卡等構成。對于語(yǔ)音板卡產(chǎn)品在IVR的應用不是本文的重點(diǎn)，本文重點(diǎn)介紹用語(yǔ)音板卡產(chǎn)品構造Call Center系統的實(shí)現方案。下面以NMS公司的電話(huà)語(yǔ)音產(chǎn)品為例介紹一套Call Center系統的實(shí)現方案。
實(shí)現Call Center的系統結構
整個(gè)Call Center采用與MVIP及H．100總線(xiàn)完全兼容的、并建立在開(kāi)發(fā)CTI應用的數據總線(xiàn)標準基礎上的開(kāi)放式模塊化總體結構。
圖2 Call Center的系統結構
該套系統采用開(kāi)放式模塊化設計，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統的擴容及新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
采用NMS公司的語(yǔ)音產(chǎn)品實(shí)現CallCenter的具體方案如圖3所示。
在A(yíng)CD＆IVR＆Fax語(yǔ)音平臺，需要呼叫處理軟件、排隊軟件、IVR軟件、傳真處理軟件、MVIP交換軟件等系統支撐軟件。下面簡(jiǎn)要說(shuō)明系統的處理過(guò)程：
1．呼叫處理模塊接收用戶(hù)的呼叫，同時(shí)向用戶(hù)播放歡迎詞及語(yǔ)音選單；
2．接收用戶(hù)鏈選信號，轉入語(yǔ)音傳真處理模塊；
3．是自動(dòng)服務(wù)請求的轉入IVR軟件處理系統；
4．是傳真請求的轉入傳真軟件處理；
5．是人工服務(wù)請求的，將用戶(hù)的有關(guān)信息（時(shí)隙號、主叫號碼等）交給排隊軟件，排隊軟件將用戶(hù)加入到排隊隊列中；
6．有空閑座席時(shí)，排隊軟件將用戶(hù)時(shí)隙號及座席端口一并通知MVIP交換軟件，并將用戶(hù)相關(guān)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳給座席微機；
7．MVIP交換軟件將用戶(hù)時(shí)隙與座席相連，實(shí)現雙方通話(huà)。
Call Center的系統特點(diǎn)
先進(jìn)性
整個(gè)Call Center由基于MVIP總線(xiàn)技術(shù)的數字中繼語(yǔ)音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過(guò)MVIP或H．100標準數字電話(huà)總線(xiàn)支持單機或多機的分布式數字電路交換，可實(shí)現從512到4096個(gè)時(shí)隙的無(wú)阻塞電路交換。
我們可以在Call Center中加入IP電話(huà)技術(shù)，可以實(shí)現兩個(gè)主要功能。其一利用在數據網(wǎng)上傳送語(yǔ)音，可以實(shí)現話(huà)音的異地轉移，主要應用于總公司的Call Center與各地分公司的Call Center之間的話(huà)音聯(lián)系。其二，用戶(hù)在瀏覽Call Center的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以在頁(yè)面上選擇按鈕來(lái)通過(guò)IP電話(huà)呼叫Call Center。
開(kāi)放性
整個(gè)Call Center可以采用操作系統（Windows NT、Unix等）、數據庫（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數字中繼語(yǔ)音模塊，可實(shí)現各種交換機、各種計算機設備（集中監控網(wǎng)、智能網(wǎng)、管理網(wǎng)、因特網(wǎng)等）的互聯(lián)。
圖3 采用NMS產(chǎn)品的Call Center具體方案
由于系統采用開(kāi)放性的結構設計，所以可以非常容易地在系統上增加新的業(yè)務(wù)功能，包括交互式電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音信箱等。
易擴容性
整個(gè)系統的軟硬件采用模塊化設計，有利于系統的擴容。用戶(hù)可根據自己實(shí)際情況，對任意模塊進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，因此使本系統具有可擴充性和極高的性能價(jià)格比。
系統的易擴容性完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。在不增加原來(lái)系統規模的前提下，只需增加語(yǔ)音模塊即可實(shí)現。
可靠性
可在Call Center中增加雙機熱備份、磁盤(pán)冗余陣列、Hub熱切換等技術(shù)，使得整個(gè)Call Center的可靠性非常高。
MVIP總線(xiàn)及H．100總線(xiàn)
MVIP總線(xiàn)是一個(gè)標準數字電話(huà)總線(xiàn)，用于各種基于電話(huà)的資源之間的互操作。這些資源包括：中繼接口、語(yǔ)音、圖像、傳真、語(yǔ)音合成與識別、數據處理等。
最初的MVIP總線(xiàn)規范是1990年由NMS及另外六家公司提出的。MVIP總線(xiàn)規范是目前使用最廣泛的計算機電話(huà)系統之間互操作的標準，包括MVIP－90、H－MVIP、MC－MVIP等標準。MVIP－90是最初的MVIP標準，由16個(gè)并行的2048Mb／s的TDM線(xiàn)組成，可實(shí)現512時(shí)隙無(wú)阻塞交換。H－MVIP與MVIP－90是可兼容的單機架標準，它可以實(shí)現3072時(shí)隙的無(wú)阻塞交換。MC－MVIP總線(xiàn)是為多機架系統設計的MVIP總線(xiàn)，可解決由于系統容量大而分成多機架之間連接的問(wèn)題。
H．100總線(xiàn)規范是由ECTF組織提示的PCI總線(xiàn)標準。H．100總線(xiàn)規范融進(jìn)了分布式交換及時(shí)鐘信號冗余等技術(shù)，這是以MVIP的多機架MC－MVIP總線(xiàn)及H－MVIP總線(xiàn)和H－MVIP總線(xiàn)為基礎的，其結構完全與MVIP結構一致。H．100的目的是以單一的總線(xiàn)規范取代現有的多種總線(xiàn)規范，其中包括MVIP和SCbus，H．100能提供4096個(gè)交換時(shí)隙。H．110是H．100標準的Compact PCI版。H．110標準允許在Compact PCI的機器上熱交換，支持板卡的熱切換、熱插拔。
除了Call Center以外，語(yǔ)音板卡產(chǎn)品在IP電話(huà)系統、語(yǔ)音信箱系統、IVR系統、交互式會(huì )議電話(huà)系統、七號信令網(wǎng)關(guān)等方面也有廣泛的應用。