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研究：網(wǎng)絡(luò )電話(huà)蓬勃發(fā)展但質(zhì)量仍是個(gè)大問(wèn)題

王飛 2006/07/20

　　業(yè)內許多專(zhuān)家指出，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的蓬勃發(fā)展，解決其質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成了一件迫在眉睫的當務(wù)之急。

　　網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的出發(fā)點(diǎn)是為了讓消費者可以在互聯(lián)網(wǎng)上打電話(huà)。據揚基集團研究所稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)消費者市場(chǎng)在2005年增長(cháng)了250％左右，全球網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)的注冊用戶(hù)數量已經(jīng)達到了300萬(wàn)人。預計這一數據在2006年還將繼續跳增到840萬(wàn)人。據揚基集團稱(chēng)，到2009年的時(shí)候，僅美國的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)用戶(hù)數量就會(huì )達到2850萬(wàn)人。

　　在過(guò)去的兩年中，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)業(yè)界的先鋒比如Vonage公司和Skype公司占據了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)市場(chǎng)的大半江山。但是現在其他的一些公司比如有線(xiàn)電視運營(yíng)商也開(kāi)始進(jìn)入這片市場(chǎng)了。在2006年第一季度，時(shí)代華納公司新增了27萬(wàn)數字電話(huà)用戶(hù)，創(chuàng )下其數字電話(huà)用戶(hù)季度增幅的新紀錄。而美國最大的有線(xiàn)電視服務(wù)供應商Comcast公司也在第一季度新增了21.1萬(wàn)電話(huà)用戶(hù)，達到了它去年全年電話(huà)用戶(hù)的增長(cháng)幅度。

　　而美國在線(xiàn)公司、Google公司、EarthLink公司和雅虎公司等網(wǎng)絡(luò )公司也相繼進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)市場(chǎng)領(lǐng)域，分別推出了各自的服務(wù)，使得電腦用戶(hù)們不僅可以在電腦之間打電話(huà)，還可以利用電腦向常規電話(huà)打電話(huà)。

　　網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)因其價(jià)格低廉而受到消費者的普遍歡迎。但是常言說(shuō)的好：“便宜沒(méi)好貨。” 許多網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)都存在或大或小、時(shí)有時(shí)無(wú)的質(zhì)量問(wèn)題。雖然有些用戶(hù)可以忍受電話(huà)中的回音或者突然中斷現象，但是業(yè)內分析師們認為，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)要想進(jìn)一步發(fā)展，當務(wù)之急是必須迅速提高其服務(wù)的質(zhì)量。

　　SupportSoft公司是一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)幫助網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)供應商改善其網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的軟件的公司，其產(chǎn)品管理主任馬克伊茨科維茨稱(chēng)：“當你開(kāi)始想進(jìn)入主流市場(chǎng)的時(shí)候，人們只希望拿起電話(huà)就可以打電話(huà)。一些早期試用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的用戶(hù)也許愿意容忍網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)的可靠性不高的問(wèn)題，但是當我們將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)推向更廣泛的消費者的時(shí)候，大部分的消費者可能都不會(huì )容忍服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。”

　　對服務(wù)可靠性的期望

　　傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展已經(jīng)有100多年的歷史了，并且傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )在連接打電話(huà)者時(shí)使用的是專(zhuān)用線(xiàn)路。雖然這個(gè)網(wǎng)絡(luò )的質(zhì)量非常好，但是它也存在效率低、運營(yíng)成本高等缺點(diǎn)。相比起來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)可以極大地提高效率。它可以讓各種不同的應用程序比如語(yǔ)音通話(huà)、電子郵件、視頻通話(huà)、上網(wǎng)等共用同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)送語(yǔ)音和其他數據流時(shí)是建立在最優(yōu)化標準之上的。那些數據流都是以格式化數據包的形式在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞的。有些，如果那些數據包遇到網(wǎng)絡(luò )堵塞的時(shí)候可能會(huì )被推遲發(fā)送或者完全取消發(fā)送。

　　對于那些基于文本通訊如電子郵件等服務(wù)來(lái)說(shuō)，數據包延遲可能不會(huì )造成多大的影響。但是對于語(yǔ)音通訊、視頻通訊或者互動(dòng)游戲服務(wù)來(lái)說(shuō)，數據包延遲造成的影響往往就是致命的。如果數據包在發(fā)送過(guò)程中丟失或者被延遲，聲音或者圖像就會(huì )發(fā)生失真或者扭曲的現象。

　　但是當提供服務(wù)的公司無(wú)法控制基本的網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候，要保證網(wǎng)絡(luò )電話(huà)數據包的優(yōu)先發(fā)送權是很難的。這就是Vonage公司、EarthLink公司和SunRocket公司等許多允許用戶(hù)利用電話(huà)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)的公司面臨的情況。對于允許用戶(hù)利用電腦撥打網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)公司如Skype、Google、雅虎、美國在線(xiàn)和EarthLink來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。

　　Vonage公司的聯(lián)合創(chuàng )始人、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)業(yè)界的權威人士杰夫皮爾韋說(shuō)：“對于Vonage公司或者其他不知名的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，它們將永遠無(wú)法擺脫網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題對它們的影響。隨著(zhù)時(shí)間的前進(jìn)，尤其是當視頻電話(huà)在市場(chǎng)普及開(kāi)來(lái)之后，優(yōu)先考慮網(wǎng)絡(luò )電話(huà)數據包的發(fā)送將變得越來(lái)越重要。”

　　這也就是為什么有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商的用戶(hù)比那些沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商的用戶(hù)對他們的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)更有信心的原因所在。由于提供網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)的有線(xiàn)電視公司永遠自己的網(wǎng)絡(luò )，因此它們控制數據發(fā)送的能力比沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商要強一些。

　　雖然賦予網(wǎng)絡(luò )電話(huà)數據包優(yōu)先發(fā)送權可能有助于改善網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)的質(zhì)量，但是包括Vonage、EarthLink和Skype在內的許多公司仍然對這種改善服務(wù)質(zhì)量的方法諱莫如深。它們擔心如果運營(yíng)商給它們數據包優(yōu)先發(fā)送權的話(huà)，那么它們對服務(wù)升級時(shí)的成本將會(huì )非常高昂，最終它們將不得不將那部分成本轉嫁到消費者身上去。如果真的發(fā)生那樣的情況的話(huà)，消費者是否愿意承擔增加的成本而且繼續使用它們的服務(wù)就是一個(gè)很大的問(wèn)題了。它們還擔心網(wǎng)絡(luò )擁有者為了改善它自己的語(yǔ)音服務(wù)的質(zhì)量而隨時(shí)可能降低第三方網(wǎng)絡(luò )電話(huà)供應商數據包發(fā)送的優(yōu)先等級。

　　網(wǎng)絡(luò )中性問(wèn)題

　　為了確保不會(huì )發(fā)生這種不愉快的事情，網(wǎng)絡(luò )公司們一直在游說(shuō)國會(huì )通過(guò)立法禁止網(wǎng)絡(luò )擁有者給任何一家公司的服務(wù)數據包提供優(yōu)先權，即必須保證網(wǎng)絡(luò )中性的原則。

　　EBay公司旗下Skype公司的運營(yíng)主管麥克爾杰克遜說(shuō)：“我認為最佳的努力是有效的。我們相信公開(kāi)的互聯(lián)網(wǎng)。Skype網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)實(shí)際上正是針對擁擠的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境而設計的。”

　　而且網(wǎng)絡(luò )中性的有力支持者皮爾韋承認，對網(wǎng)絡(luò )數據流進(jìn)行優(yōu)先分級是有好處的。

　　他說(shuō)：“我認為如果對網(wǎng)絡(luò )數據流進(jìn)行優(yōu)先分級的話(huà)，那么公眾互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)有八成的可能性會(huì )運行良好，而且人們肯定可以獲得優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音通話(huà)。但是在數據流傳輸的高峰時(shí)段，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量可能會(huì )受到網(wǎng)絡(luò )擁擠或者堵塞的影響。”

　　即使有線(xiàn)電視運營(yíng)商可能會(huì )因為擁有自己的網(wǎng)絡(luò )而比其他的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商占有一定的優(yōu)勢，但是那也并不意味著(zhù)它們不會(huì )受到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的影響。據SupportSoft公司的最新調查顯示，有34％的有線(xiàn)電視運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)用戶(hù)聲稱(chēng)，在初次安裝網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)之后的90天里，曾經(jīng)有服務(wù)商的技術(shù)人員因為某些故障而再次登門(mén)回訪(fǎng)或者上門(mén)解決問(wèn)題。大約有16％的用戶(hù)稱(chēng)，服務(wù)商的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)的次數至少在兩次以上。

　　伊茨科維茨說(shuō)，許多網(wǎng)絡(luò )電話(huà)方面的問(wèn)題都是由寬帶連接安裝不正確引起的。實(shí)際上，有一家伊茨科維茨不愿點(diǎn)名的有線(xiàn)電視運營(yíng)商發(fā)現，當其技術(shù)服務(wù)人員離開(kāi)用戶(hù)的居所的時(shí)候，有51％的寬帶安裝都是不符合規格的。

　　他說(shuō)：“假如你只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的話(huà)，那么安裝不當引起的信號輕微降級問(wèn)題可能不會(huì )對你造成什么影響。但是如果你通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)?yè)艽蚓W(wǎng)絡(luò )電話(huà)的話(huà)，那么信號微弱或者數據包發(fā)送不出去就會(huì )構成一個(gè)嚴重的問(wèn)題。”

　　伊茨科維茨稱(chēng)，他的公司和其他一些公司生產(chǎn)的軟件工具可以幫助網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商檢查出它們網(wǎng)絡(luò )中的故障并在那些故障給消費者帶來(lái)不便之前就將它們妥善解決掉。

　　雖然大部分網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)的用戶(hù)都承認網(wǎng)絡(luò )電話(huà)仍然存在著(zhù)時(shí)有時(shí)無(wú)的可靠性問(wèn)題，但是樂(lè )觀(guān)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)供應商指出，幾年來(lái)手機用戶(hù)同樣面臨著(zhù)類(lèi)似的質(zhì)量問(wèn)題，但是消費者們寧愿放棄一定的質(zhì)量來(lái)?yè)Q取操作上的便利性，這給它們提供了解決質(zhì)量問(wèn)題的先例。

　　網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)供應商們希望消費者們可以象手機用戶(hù)那樣接受偶爾出現的回音現象和呼叫中斷現象，以便他們可以繼續使用與傳統電話(huà)服務(wù)相比價(jià)格更低、功能更多的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)。

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