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無(wú)償獻血者招募服務(wù)中的CRM應用

鹿鳴 2011/03/08

　　1998年國家獻血法頒布并開(kāi)始實(shí)施，官方解釋這條法律說(shuō)，“實(shí)行無(wú)償獻血，不僅能保障醫療臨床用血的需要，保證輸血安全，達到治病救人的目的，它還是一種“我為人人，人人為我”的社會(huì )共濟行為，是一種無(wú)私的奉獻，是人道主義精神的重要體現。”從此，像作者一樣的普通百姓被招募到了無(wú)償獻血者的大軍中，為社會(huì )做奉獻，爭做社會(huì )的英雄… ...

　　作者從2003年第一次獻血，至今共計3次，以3本獻血證為據，2本在北京，一本是上海出差時(shí)獻血給的。從06年開(kāi)始享受每年一次北京血液中心給作者的生日提醒，至今為止作者及直系親屬未有用血記錄， 06年曾成功發(fā)展其愛(ài)人成為一名光榮的無(wú)償獻血者-雖然只有200 ml！還有就是每次獻血都有紀念品，具體什么紀念品記不清楚了。這基本上是作者所有的與獻血相關(guān)的記憶！最近接觸了一個(gè)采供血機構，希望作者幫助提高招募工作，由此對采供血機構有了更深刻的認識。

需求分析
　　
　　省血液中心擔負著(zhù)全省采供血工作的業(yè)務(wù)指導、質(zhì)量管理、教育培訓和輸血醫學(xué)科研任務(wù)，負責省會(huì )城市及市屬各區縣的采供血工作及全省應急供血。血液中心具有兩條主線(xiàn)，一條是血液質(zhì)量控制，另一條是日常采供血業(yè)務(wù)的開(kāi)展。各類(lèi)醫療機構是血液主要的需求方，臨床用血情況無(wú)法準確預測，給供血工作帶來(lái)了很大困難。供血工作主要分成兩部分一個(gè)是全血，街頭采血車(chē)主要是采集全血；另一個(gè)是機采成分血，就是通過(guò)血液分離機只采集血小板、粒細胞或外周干細胞的一種供血方式。目前，國內以捐獻機采血小板最為普遍。

　　血小板采集后5天內會(huì )死掉，2-3天是最活躍的，最好在這個(gè)時(shí)間段內用掉。 因成分血的采血設備要求，只能到固定的獻血點(diǎn)采集，流動(dòng)獻血車(chē)上不具備這樣的條件。基于目前的用血情況，血小板的特性，及采集的復雜情況，就給目前機采成分血工作帶來(lái)了種種困難。

　　溝通及分析之后，發(fā)現目前采供血的現狀是：

  1. 已有成分獻血者1.5-1.6萬(wàn)，可是只獻過(guò)一次成分血的占到80%左右。

  2. 到現場(chǎng)的無(wú)償成分獻血者中，預約到現場(chǎng)的只有30%左右，其他的獻血者通常是自發(fā)到現場(chǎng)的，可控性比較差。
　　大致上，目前的成分血采供血現狀就是“用血無(wú)序，采血無(wú)序”。成分血招募工作的目的，不是獻血量越多越好，而是滿(mǎn)足臨床用血需要就可以了。 針對目前的管理現狀，分析后發(fā)現其實(shí)可以從以下兩方面來(lái)解決：

  1. 需要提高預約工作的可控性

  2. 提高獻血者的重復獻血率。
解決之道

　　提高預約工作的可控性

　　1.實(shí)現獻血者分類(lèi)管理

　　獻血者分類(lèi)管理是提供更好獻血服務(wù)和提高招募工作可控性的先決條件。目前無(wú)償獻血者分類(lèi)比較粗曠不便于進(jìn)行今后的服務(wù)工作。可進(jìn)行更為細化的分析。

　　例如基于經(jīng)濟條件的分析，經(jīng)濟條件好一些的想體現自己對社會(huì )的貢獻，可能其他部分就不太關(guān)注；經(jīng)濟條件稍微差一些的，可能會(huì )在意 紀念品，交通費，用血報銷(xiāo)等方面問(wèn)題。 再例如針對性別的分析，男性怕針，怕痛，需要更好服務(wù)；女性特別在意服務(wù)。

　　以上所提內容都是幫助我們提高招募工作的可控性，和提高獻血者滿(mǎn)意度的應用基礎。

　　2.施行客戶(hù)經(jīng)理負責制

　　客戶(hù)經(jīng)理負責制在其他行業(yè)中應用已久，也是實(shí)現客戶(hù)一對一服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度最有效的方法之一。在此引入客戶(hù)經(jīng)理負責制可以幫助提高招募工作的可控性，提高獻血者滿(mǎn)意度，并可以更好的進(jìn)行招募工作人員的績(jì)效考核。

　　提高獻血者的重復獻血率

　　1.實(shí)現獻血者關(guān)懷管理

　　提高重復率的前提是獻血者的滿(mǎn)意度，針對無(wú)償獻血者招募工作，有兩個(gè)方面：一個(gè)是對獻血過(guò)程的服務(wù)滿(mǎn)意，另一個(gè)是對獻血機構的其他服務(wù)滿(mǎn)意，比如招募人員的服務(wù)態(tài)度，與血液中心的溝通方式，個(gè)人獻血利益是否滿(mǎn)足等等方面。因此建議強化關(guān)懷管理，除了生日關(guān)懷之外，再加入重大節日關(guān)懷，和特殊紀念日關(guān)懷，并且采用一對一的關(guān)懷方式，讓獻血者倍感親切。

　　2.提高獻血者推薦管理

　　在獻血者滿(mǎn)意的基礎上，建議獻血者推薦親人，朋友，同事等人來(lái)獻血，這類(lèi)工作是檢驗獻血者滿(mǎn)意度的一種方法，多是對獻血事業(yè)滿(mǎn)意的獻血者才會(huì )推薦新的獻血者。針對被獻血者給予相應的物質(zhì)或精神獎勵，促進(jìn)其更好的關(guān)注獻血事業(yè)，服務(wù)社會(huì )大眾。

　　3.實(shí)現獻血者流失管理

　　針對80%非活躍獻血者，進(jìn)入激活流程，招募人員會(huì )跟非活性獻血者建立聯(lián)絡(luò )，溝通相關(guān)情況，適時(shí)再進(jìn)行招募預約工作。針對不同的溝通結果，進(jìn)行相應的處理。針對一年累計招募預約5次未成功的獻血者，暫時(shí)進(jìn)入招募淘汰庫，半年內不再進(jìn)行主動(dòng)招募。

　　4.針對不同類(lèi)型的獻血者，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　基于不同類(lèi)型的獻血者提高差異化的服務(wù)，在此應用中主要是兩個(gè)方面：1. 獻血過(guò)程的差異化服務(wù) 2.聯(lián)誼活動(dòng)的差異化。

　　目前獻血過(guò)程服務(wù)一視同仁，無(wú)任何區別。導致一些忠誠獻血者的不滿(mǎn)及抱怨，甚至導致一部分獻血者流失。未來(lái)的獻血過(guò)程將實(shí)現差異化服務(wù)，建立重復獻血者綠色通道，重復獻血者到采血點(diǎn)，優(yōu)先排隊，優(yōu)先采血，以便提高重復獻血者的忠誠度。

　　開(kāi)發(fā)更多重復獻血者喜愛(ài)的服務(wù)，比如健身，保健，旅游，免費體檢等個(gè)性化服務(wù)，以便重復獻血者累計更多積分，換取更適合自己的服務(wù)。

　　針對類(lèi)型的獻血者提高差異化的聯(lián)誼活動(dòng)，例如針對辦公室白領(lǐng)，可能喜歡更小資一些的聯(lián)誼活動(dòng)，比如品紅酒，咖啡文化等活動(dòng)；針對在校學(xué)生，看電影，聽(tīng)講座可能更合適。

　　服務(wù)無(wú)止境，期待有識之士，一起討論研究，共同促進(jìn)國內非盈利性事業(yè)機構的服務(wù)提升！
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