盤(pán)點(diǎn)2010年CRM十大趨勢：融合成為主旋律
2011/02/18
導讀：每年一度的年終盤(pán)點(diǎn)如饕餮大餐，各種回顧和總結讓廣大讀者重溫過(guò)去，規劃未來(lái)。又到歲末，筆者梳理了2010年CRM領(lǐng)域的趨勢動(dòng)態(tài)。風(fēng)云變幻中，或感慨萬(wàn)千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅挺……在企業(yè)信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿(mǎn)了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著(zhù)新一年的“春風(fēng)”繼續前行。
一、風(fēng)起云涌 CRM躍上“云”端
幾乎探討CRM趨勢的每一個(gè)人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉變。基于云的服務(wù)，社交網(wǎng)絡(luò )和設備無(wú)關(guān)的工具正在迅速普及。Gartner預計，現在，大約有50%的客戶(hù)服務(wù)會(huì )話(huà)發(fā)生在云中，到2013年，這個(gè)數字會(huì )增加到66%。
Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅?zhuān)琒alesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)界來(lái)說(shuō)，云計算將大放異彩，而salesforce.com則無(wú)疑為業(yè)界的翹楚。透過(guò)Salesforce CRM Spring 09的客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售云計算方案，salesforce.com將協(xié)助企業(yè)在免卻成本增加的情況下擴充業(yè)務(wù)。”
在客戶(hù)使用感覺(jué)上，為了方便全國各地的用戶(hù)更加快速便捷的使用，CRM服務(wù)廠(chǎng)商在全國布置了更多的“云端”服務(wù)器，構成了整個(gè)“云網(wǎng)絡(luò )”，客戶(hù)可以就近選擇最快的服務(wù)器登錄；比如：一個(gè)廣東客戶(hù)在廣東總部的用戶(hù)可以登錄“廣東服務(wù)器”訪(fǎng)問(wèn)CRM，而該客戶(hù)的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務(wù)器”訪(fǎng)問(wèn)CRM，通過(guò)“云”，雙方訪(fǎng)問(wèn)的數據一致，根本解決了異地辦公個(gè)別區域訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器慢的問(wèn)題。
Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線(xiàn)CRM的公司，日前，它與其他公司開(kāi)展了新的合作，并宣布將推出新的應用平臺。如今，Salesforce.com已經(jīng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續保持領(lǐng)先呢？ “一個(gè)前云時(shí)代和后云時(shí)代，就像曾經(jīng)出現過(guò)的前大型機時(shí)代和后大型機時(shí)代。”Swainson表示，“這也是我在IT領(lǐng)域看到的30年來(lái)最深刻的變化。”
二、顛覆傳統 國內CRM與SNS相融
將SNS功能融入到CRM中，在國外其實(shí)已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉向了社交網(wǎng)絡(luò )所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自?xún)炔肯到y的銷(xiāo)售訂單數據與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預測銷(xiāo)售機會(huì )；另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷(xiāo)售人員可以創(chuàng )建和加入群。
而在國內，首家企業(yè)云計算廠(chǎng)商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱(chēng)將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂(lè )8 應時(shí)而生。基于云計算2.0技術(shù)平臺，樂(lè )8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )計算平臺，支持企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強工作協(xié)調能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應用程序和數據整合到800APP平臺當中。樂(lè )8顛覆了傳統的管理理念和管理方式，扭轉了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè )趣。
今年6月份，以在線(xiàn)CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶(hù)推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò )平臺，以方便企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強工作協(xié)調能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應用程序和數據整合到Salesforce平臺當中。其他如Google、Zoho等在線(xiàn)軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。
將在線(xiàn)CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來(lái)的功能無(wú)外乎實(shí)時(shí)數據信息的整合，這種整合所帶來(lái)的協(xié)同性甚至銷(xiāo)售機會(huì )的拓展效率都會(huì )大大提升，不僅解決了傳統SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時(shí)也給在線(xiàn)CRM這種新興的軟件工具帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )。
可見(jiàn)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì )成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統為企業(yè)建立并維護客戶(hù)關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。
三、智能化推動(dòng)CRM第三次浪潮
隨著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的管理理念的不斷深化，“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化模式”，已成為多數中國企業(yè)新的管理理念與管理模式。
與此同時(shí)，隨著(zhù)近年來(lái)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、通信和軟件三大現代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，也推動(dòng)了CRM向更加智能化發(fā)展。
因此，范鋒博士認為，智能化以及與ERP等其他管理軟件全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。
而國內管理軟件龍頭廠(chǎng)商用友正是預見(jiàn)到了這一趨勢，于2008年斥資4500萬(wàn)元收購了國內CRM市場(chǎng)占有率最高的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商TurboCRM，并結合自身技術(shù)優(yōu)勢，潛心研發(fā)近兩年后，推出了可與ERP、BI等其他管理軟件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市場(chǎng)上記得了較好的反響。2010年，用友推出企業(yè)全面信息化化解決方案U8 All-in-One,用友CRM作為其重要的組成部分，與ERP實(shí)現了全面整合，更是受到了客戶(hù)的青睞。
因此，有專(zhuān)家表示，類(lèi)似用友CRM這類(lèi)的CRM產(chǎn)品，不僅是一個(gè)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化平臺，其智能化和與ERP、BI、OA等其他管理軟件全面整合的策略，顯然完全符合了當前中國企業(yè)向世界級制造轉型的需要，或將引領(lǐng)中國CRM市場(chǎng)第三次浪潮。
四、以客戶(hù)為聚焦核心 CRM與SCM的整合
CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內部及外部資源，提高市場(chǎng)競爭力與反應速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點(diǎn)，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運作，而CRM則以客戶(hù)作為聚焦的核心。
SCM的信息管理系統按照過(guò)程進(jìn)行供應鏈組織間的計劃、執行與控制以及業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的決策支持，著(zhù)重于整個(gè)供應鏈的優(yōu)化。而要實(shí)現有效的完成這種優(yōu)化功能離不開(kāi)及時(shí)的獲取全部的客戶(hù)信息，并對這些信息進(jìn)行深人的分析從而提煉出決策的依據。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構筑了SCM與外部客戶(hù)溝通的平臺，它在企業(yè)系統與外部客戶(hù)之間樹(shù)立一個(gè)智能過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統一的平臺。CRM通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，企業(yè)員工和客戶(hù)的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤貢獻率。此外，CRM對客戶(hù)互動(dòng)信息的收集和加工可以幫助SCM系統提供決策依據，拓展業(yè)務(wù)模式，擴大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。
從客戶(hù)關(guān)系管理方面來(lái)看，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有供應鏈管理，只有客戶(hù)關(guān)系管理的話(huà)，企業(yè)就會(huì )面臨“信息孤島”現象，即信息只能在企業(yè)與客戶(hù)之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)供應鏈中，結果，企業(yè)不能滿(mǎn)足其所有客戶(hù)的需求，即形式上的客戶(hù)關(guān)系管理并沒(méi)有促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的提升。從供應鏈管理方面來(lái)看，從傳統的供應鏈到新型電子商務(wù)供應鏈，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是“以客戶(hù)需求為中心”。市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵，已轉變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶(hù)需求并滿(mǎn)足其需求的能力之間的競爭，也必然會(huì )體現為企業(yè)供應鏈之間的競爭。現在的企業(yè)要實(shí)施供應鏈管理或對傳統的供應鏈管理更新，將集中在如何實(shí)現以需求為中心“拉動(dòng)式”的供應鏈條，必須朝著(zhù)周轉環(huán)節少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。
獨立的供應鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò )與分銷(xiāo)渠道、減少庫存量、加快庫存周轉來(lái)改進(jìn)他們的供應鏈，因此必須與企業(yè)信息系統、與客戶(hù)數據和知識、與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職能的集成。如果供應鏈管理不與客戶(hù)關(guān)系管理相結合，則必定走向失敗。
供應鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化將使企業(yè)能有效地管理供應鏈，實(shí)現成本的節約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費用和成本，同時(shí)也能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系。二者的一體化使得大規模定制成為可能，他在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。大規模定制能夠充分了解、捕捉與滿(mǎn)足顧客的真正需求，并根據顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，庫存與倉庫減少，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現了一對一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠程度，讓企業(yè)盈利的機會(huì )大大增加。
供應鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化還將極大地增強企業(yè)的競爭力。傳統的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應鏈管理的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數生產(chǎn)活動(dòng)均開(kāi)始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應鏈變成一個(gè)虛擬機構。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場(chǎng)需求、無(wú)法了解客戶(hù)的需求或無(wú)法響應客戶(hù)的需求，那么，要么它的供應鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現出僵化趨勢，要么他在供應鏈中只能處于無(wú)足輕重的地位。供應鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化則將大大提高企業(yè)的競爭能力，實(shí)現減少總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統整體性能的目標。
總之，供應鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化將真正實(shí)現企業(yè)實(shí)時(shí)響應客戶(hù)需求，實(shí)現需求和供應鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力。企業(yè)因此會(huì )擁有一個(gè)與客戶(hù)關(guān)系管理集成的供應鏈，與供應鏈的每個(gè)合作伙伴相比，它都有更具競爭性的業(yè)務(wù)運作優(yōu)勢。
五、捆綁組合震撼市場(chǎng) SaaS與CRM的價(jià)值主張
捆綁的云產(chǎn)品提供了隨市場(chǎng)變化的端對端客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心和電話(huà)解決方案 。
據國外媒體報道，日前,全球領(lǐng)先的SaaS呼叫中心和電話(huà)解決方案供應商Contivio.com宣布公司已加入SugarCRM日益發(fā)展的OEM合作伙伴計劃。根據協(xié)議，Contivio.com將在其云平臺中嵌入SugarCRMProfessional并捆綁銷(xiāo)售該解決方案。
Contivio.com的云呼叫中心是通過(guò)瀏覽器內的專(zhuān)用工具條使用（或通過(guò)任意VoIP電話(huà)驅動(dòng)的），其“Angels”專(zhuān)利中間件可在數分鐘內為SugarCRMProfessional提供集成、IVR工作流和自動(dòng)化（無(wú)論SugarCRMProfessional是通用還是定制的，是托管還是自建的）。通過(guò)該工具條，SugarCRMProfessional能占據整個(gè)屏幕“版面”，因此機構能利用一個(gè)CRM桌面實(shí)現所有功能，從而降低實(shí)施和培訓成本，同時(shí)改善整體用戶(hù)體驗。
Contivio.com憑借數百萬(wàn)美元系統的先進(jìn)功能提供出入站多通道（語(yǔ)音、電子郵件、傳真、SMS、網(wǎng)絡(luò )聊天和語(yǔ)音郵件）能力，且易于維護和支持。這個(gè)云解決方案是所有VoIP提供商的首選，其第三方呼叫控制技術(shù)提升了呼叫質(zhì)量，降低了客戶(hù)的呼叫成本。
Contivio.com董事長(cháng)兼首席執行官SimonButler表示：“我們是真正專(zhuān)業(yè)的云呼叫中心和電話(huà)技術(shù)供應商；憑借自身的專(zhuān)利技術(shù)，我們的訂單規模比競爭者大很多，可快速實(shí)施解決方案。與SugarCRMProfessional綁定后，我們在企業(yè)級端對端呼叫中心、通信和CRM解決方案方面向客戶(hù)呈現了無(wú)與倫比的價(jià)值主張。游戲規則已經(jīng)改變!”
Butler補充道：“該捆綁組合將震撼市場(chǎng)；價(jià)格水平具有破壞性，我們的月度和并行定價(jià)計劃使客戶(hù)能快速根據變化的運營(yíng)要求調整業(yè)務(wù)解決方案需求。”
SugarCRM的產(chǎn)品系列具有開(kāi)放性和靈活性特征，可滿(mǎn)足大小規模企業(yè)的需求。SugarCRM的解決方案可輕松與各類(lèi)環(huán)境和權限相適應。SugarCRM提供多種功能，例如銷(xiāo)售線(xiàn)索、聯(lián)絡(luò )人和客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、報告工具等。利用該直觀(guān)、靈活和開(kāi)放的解決方案，公司可全局把握客戶(hù)與商業(yè)團隊之間的互動(dòng)。
SugarCRM企業(yè)發(fā)展副總裁ChuckCoulson表示：“SugarCRM和Contivio的聯(lián)合提供了當前市場(chǎng)上最具成本效率、最強大的云呼叫中心解決方案之一。作為我們OEM擴展合作伙伴網(wǎng)絡(luò )的一部分，Contivio解決方案與Sugar功能的綁定有助于各機構隨時(shí)隨地更有效地進(jìn)行內部聯(lián)絡(luò )和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。”
此外，微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺運營(yíng)商風(fēng)云在線(xiàn)推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實(shí)施CRM系統中的若干難題。
SaaS采用在線(xiàn)租用這一低成本的交付模式，將CRM系統構建中大筆的前期投入化于無(wú)形。按月支付少量的費用，隨時(shí)更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專(zhuān)業(yè)客戶(hù)資源管理服務(wù)的同時(shí)，全無(wú)后顧之憂(yōu)。
在風(fēng)云在線(xiàn)平臺上，新模式下的CRM不僅保留了傳統 MS CRM中日常常用的應用程序，且對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常靈活，它通過(guò)web瀏覽器來(lái)連接；這些使得用戶(hù)可以在舒適簡(jiǎn)單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線(xiàn)CRM程序內方便地使用各項功能，也能根據自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用直觀(guān)的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報表來(lái)適應業(yè)務(wù)的需求。
對于客戶(hù)而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對于廠(chǎng)商和運營(yíng)商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎“長(cháng)尾理論”支持著(zhù)他們。長(cháng)尾理論認為，由于成本和效率的因素，過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線(xiàn)來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線(xiàn)的“頭部”。而在SaaS時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶(hù)、低成本實(shí)現服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標客戶(hù)”的成本大大降低，廠(chǎng)商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線(xiàn)的“尾部”，因此長(cháng)期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至會(huì )超過(guò)“頭部”。
這一理論的現實(shí)論證期并未過(guò)去，但我們可以欣喜的看到越來(lái)越多的運營(yíng)商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)，這于客戶(hù)而言無(wú)論“長(cháng)尾”存在與否，都是件好事。
六、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與CRM完美融合
營(yíng)銷(xiāo)對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂重中之重量，而在當今時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)更是決定著(zhù)企業(yè)的立足，那么CRM可以幫你做到意想不到的效果!
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和CRM是完美的融合，以800app為例，將網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中需要進(jìn)行的渠道劃分為以下幾類(lèi)：
（一）百度，Google等搜索引擎的關(guān)鍵字投放。這個(gè)成本是很高的，所以需要有效的統計出各種關(guān)鍵字在搜索引擎中的營(yíng)銷(xiāo)效果，通過(guò)800app的CRM系統將各種關(guān)鍵字的點(diǎn)擊次數進(jìn)行統計，使公司能夠有的放矢，下次就能夠在效果好的關(guān)鍵字上投入資金而不用大范圍的投入。
（二）網(wǎng)絡(luò )中其他地方放置我們的鏈接，比如我們要做一次通過(guò)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)，需要給客戶(hù)群發(fā)EDM，就是報名的郵件，通過(guò)CRM系統能夠將不同渠道發(fā)送的郵件所獲得的潛在客戶(hù)進(jìn)行統計，下次針對這個(gè)渠道重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。
（三）通過(guò)以上的統計我們就能夠將公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中不必要的花銷(xiāo)進(jìn)行節流，將資金投入到效果好的地方，這樣將大大提高投入產(chǎn)出的比例。進(jìn)而提高公司的運營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本。
首先要做好網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)要有自己公司一個(gè)高質(zhì)量的網(wǎng)站，不要像其他企業(yè)那樣在網(wǎng)上搜索到做網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的公司就找他們來(lái)做，很多都是黑方法幫你的，沒(méi)有想長(cháng)遠發(fā)展的公司是剛開(kāi)始就用這個(gè)方法的，希望你能夠從網(wǎng)絡(luò )中高質(zhì)量的渠道開(kāi)始弄，用心經(jīng)營(yíng)好每一塊宣傳的土地。其次在百度做關(guān)鍵字這個(gè)是效果相對好的之一，可以合理組合你們的關(guān)鍵字進(jìn)行宣傳。或者進(jìn)行其他廣告的宣傳。但是問(wèn)題來(lái)了，我最開(kāi)始運營(yíng)公司的時(shí)候網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)很茫然，每個(gè)渠道都投入了資金，結果就是沒(méi)有一個(gè)是成功的渠道。后來(lái)我分析，發(fā)現廣撒網(wǎng)不如精撒網(wǎng)，這個(gè)你懂的，就是將資金用在效果最好的地方，好鋼用在刀刃上。很多人都明白這個(gè)道理，但是能做到的不多，因為你沒(méi)辦法用一個(gè)有效的方式去統計。后來(lái)經(jīng)朋友的介紹了解到國內的一家做CRM的廠(chǎng)商叫八百客，產(chǎn)品和服務(wù)都很好。開(kāi)始我們不是很懂CRM，后來(lái)發(fā)現這個(gè)系統能夠幫我們統計出我們在各個(gè)宣傳方面的效果，通過(guò)我們的商機等等效果反饋知道我們該在哪個(gè)方面投入。后來(lái)我們在宣傳上省了大約30%的資金，但是我們的業(yè)績(jì)效果隨著(zhù)不斷的完善和修正，每個(gè)季度都有20%以上的提升。
七、CRM與ERP并駕齊驅整合運營(yíng)管理
今天，所有企業(yè)都處身于信息汪洋中，它們不得不面對日益增長(cháng)的海量信息。但許多企業(yè)卻無(wú)法充分交換、共享、利用信息，使自身前后兩端成為各自獨立的信息孤島，最終使企業(yè)在業(yè)務(wù)運營(yíng)上出現盲點(diǎn)。
傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)在后臺，即在企業(yè)內部精益化管理和成本控制這部分，而對前臺，也就是直接面對客戶(hù)的那一塊缺乏科學(xué)的管理。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，在以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去關(guān)注產(chǎn)品轉移到關(guān)注客戶(hù)上來(lái)，由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上，所以?xún)H僅依靠ERP的“內視型”管理模式已難以適應激烈的競爭，企業(yè)必需同時(shí)運用“內外視型”整合自己的資源。為了彌補ERP的不足，順應企業(yè)的需求，以方便與客戶(hù)的互動(dòng)。企業(yè)必需具備在足夠的力量創(chuàng )造有用信息，引進(jìn)CRM系統，無(wú)疑是個(gè)捷徑。
ERP與CRM有天然的互補傾向，ERP系統得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現實(shí)中可實(shí)施應用的計算機軟件系統，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內部流程的管理上，將不能適應新時(shí)代資源優(yōu)化及企業(yè)間協(xié)同發(fā)展的需要；CRM的價(jià)值在于突出了客戶(hù)服務(wù)與支持、銷(xiāo)售管理和營(yíng)運管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是簡(jiǎn)單地將二者進(jìn)行加和，它們是按照業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)管理思想被合理地整合在一起，最終實(shí)現功能上的協(xié)同合作。集成的基本思想主要是以模塊化趨勢為立足點(diǎn)，將CRM優(yōu)勢部分有效融入ERP系統，兩者完全可以形成無(wú)縫的封閉系統，將企業(yè)內外部資源有效的整合起來(lái)，為企業(yè)發(fā)展提供新的機遇。
把ERP與CRM整合已是大勢所趨。他們的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，企業(yè)的過(guò)程流線(xiàn)化、行政管理成本削減、更出色的庫存管理、在線(xiàn)定價(jià)與報價(jià)、交貨周期的自動(dòng)化、更好的銷(xiāo)售成本控制，最大化地提高企業(yè)對市場(chǎng)的快速響應能力和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現供應鏈管理為目標，使企業(yè)建立起適應網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的充分柔性的企業(yè)管理信息系統。
八、在線(xiàn)CRM向電子商務(wù)出擊
2010年5月27日，坊間傳出消息，金蝶友商網(wǎng)看好在線(xiàn)CRM的應用需求，6月初將推出帶有管理、營(yíng)銷(xiāo)、分析等功能的整合型在線(xiàn)CRM產(chǎn)品。該人士強調，金蝶友商網(wǎng)志在未來(lái)的電子商務(wù)服務(wù)市場(chǎng)，此次即將發(fā)布的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品可看作友商網(wǎng)進(jìn)軍電子商務(wù)市場(chǎng)的一次試水。
眾所周知，在企業(yè)管理軟件應用中，CRM是一個(gè)特殊的維度，它不像財務(wù)軟件涉及到安全問(wèn)題，這使得低成本，通過(guò)SaaS交付工具實(shí)現的在線(xiàn)CRM有了廣闊的市場(chǎng)空間。據悉Google Market中排名前十的軟件有四個(gè)都是CRM，國外CRM廠(chǎng)商Salesforce截至4月30日的財季內也已實(shí)現利潤1170萬(wàn)美元。
事實(shí)上，此間有專(zhuān)家也指出，對于在線(xiàn)SaaS廠(chǎng)商們來(lái)說(shuō)，把前臺營(yíng)銷(xiāo)與后臺管理整合起來(lái)，應該是一個(gè)不錯的切入電子商務(wù)的突破點(diǎn)。顯然，國內排名第一的SaaS廠(chǎng)商金蝶友商網(wǎng)似乎就選定了這一突破點(diǎn)。據上述人士透露，其在線(xiàn)CRM新產(chǎn)品將主要針對餐飲娛樂(lè )、中介旅游服務(wù)、美容健身、廣告、證券基金、培訓等行業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)深層改變了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。隨著(zhù)電子商務(wù)2.0時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)越來(lái)越多的來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)上，其組成更加復雜，這就要求企業(yè)能夠把CRM前臺營(yíng)銷(xiāo)與后臺管理緊密的結合起來(lái)。從產(chǎn)品理念上來(lái)看，CRM的前臺營(yíng)銷(xiāo)把客戶(hù)作為銷(xiāo)售對象，而后臺管理把客戶(hù)作為了服務(wù)對象，但事實(shí)上，在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)應該以全局的理念去對待客戶(hù)，銷(xiāo)售過(guò)程中體現服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中發(fā)現新的商機。從管理手段上來(lái)看，面向電子商務(wù)2.0時(shí)代，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數據與后端服務(wù)數據的打通就顯得尤為重要。
目前市面上的CRM產(chǎn)品要么過(guò)于偏重前臺營(yíng)銷(xiāo)，要么過(guò)于偏重后臺管理，致使一個(gè)客戶(hù)群體確扮演著(zhù)兩個(gè)角色，而前后臺的分離又讓這兩個(gè)角色不能順利對接。這種前后端分離的CRM軟件已經(jīng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，他們需要的是能夠把線(xiàn)上線(xiàn)下客戶(hù)統一管理起來(lái)，以滿(mǎn)足電子商務(wù)2.0時(shí)代基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通特質(zhì)。
九、虛擬化為CRM提供新的發(fā)展空間
與此同時(shí)，虛擬化給CRM的發(fā)展提供了另外一個(gè)發(fā)展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說(shuō)：“CRM套裝可以在虛擬機上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺(例如Amazon EC2和其他云平臺)的一些虛擬機上使用。”Hickernell說(shuō)：“這些和SaaS是不同的，因為它們并不是多用戶(hù)的，而是一些可以在云中運行的單用戶(hù)的實(shí)例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶(hù)的SaaS。”
在這個(gè)新的領(lǐng)域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發(fā)戶(hù)”。但是更多的像RightNow Technologies那樣的成熟的公司還是會(huì )在云中為不想使用傳統的SaaS平臺的客戶(hù)提供了一個(gè)專(zhuān)用的單用戶(hù)的版本。
十、在線(xiàn)CRM是與互聯(lián)網(wǎng)結合夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)
2010年，由中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì )指導、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會(huì )在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。
在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領(lǐng)域TOP 10”稱(chēng)號。
在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線(xiàn)CRM的產(chǎn)品，兩家專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)CRM，在線(xiàn)CRM已經(jīng)占據CRM市場(chǎng)的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線(xiàn)的CRM形成的優(yōu)勢是：價(jià)格、認知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線(xiàn)CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬(wàn)的中小企業(yè)認可。
在線(xiàn)CRM之所以越來(lái)越受到企業(yè)用戶(hù)的青睞，是因為這種輕量級的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員管理起來(lái)，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統的看法：認為客戶(hù)管理軟件龐大，這種費時(shí)費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線(xiàn)CRM的出現使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，與大企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理上同臺競技。
另外一方面，在線(xiàn)CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結合，讓在線(xiàn)CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。
無(wú)論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試利用在線(xiàn)CRM管理銷(xiāo)售和客戶(hù)，在線(xiàn)CRM占據市場(chǎng)多半，已經(jīng)不是什么趨勢，應該說(shuō)是現狀了。
經(jīng)濟和信息化網(wǎng)
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