良好CRM戰略 看業(yè)務(wù)流程重組出招
2011/01/06
一個(gè)好的CRM系統，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種福音，不僅可以改變企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以大大提高企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程管理。
一個(gè)好的CRM系統，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種福音，不僅可以改變企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以大大提高企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程管理。但是，CRM無(wú)法獨立運行于其它應用之外，如果你想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮最大的作用，這就需要流程與制度的高度結合。為此筆者認為，企業(yè)可以嘗試利用業(yè)務(wù)流程重組的方法來(lái)保證CRM項目的應用。
企業(yè)流程重組追求的是一種全新的重構，而不是在原有基礎之上的添加改進(jìn)。企業(yè)在原有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中或多或少都存在一些不合理和不必要的環(huán)節，這無(wú)疑對企業(yè)的發(fā)展造成了一定的負擔，而企業(yè)流程重組則通過(guò)對企業(yè)各個(gè)環(huán)節進(jìn)行調查與分析將這些不合理和不必要環(huán)節進(jìn)行了徹底修改。從而加速了企業(yè)成本、質(zhì)量、服務(wù)等徹底改善。
一、 不同的業(yè)務(wù)流程需要不同的放置
對于訂單管理，多數管理員與應用人員喜歡將預付訂單、樣品訂單、返工訂單、報價(jià)單等放在一起，雖然這在很大程度上簡(jiǎn)化了一系列訂單過(guò)程中的應用，看起來(lái)對于工作人員帶來(lái)了很大的方便，然而將所有的操作都放在同一個(gè)流程中首先無(wú)法體現這些操作中的差異，其次用戶(hù)在應用流程過(guò)程中會(huì )不知從何動(dòng)手，很可能對整個(gè)流程帶來(lái)副作用。
在具體的CRM項目過(guò)程中，應用人員需要仔細發(fā)現不同業(yè)務(wù)中不同的細節。如在訂單管理過(guò)程中，應用人員需要知道不同處理流程之間的差異，如預付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之等;不同的參與人員之間有很大的差異，而對于CRM系統中的具體操作也是不同的，這就需要在制定流程過(guò)程中將這些差異體現出來(lái)。當然，我們制定這些流程的目的，就是讓任何人都能夠對照流程正確無(wú)誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個(gè)過(guò)程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動(dòng)性。如果能夠做到這一點(diǎn)，再加上一點(diǎn)執行力，這對于整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中有很大的推動(dòng)作用，可以加大整個(gè)項目的成功概率。
二、 詳細流程管理 CRM實(shí)施關(guān)鍵
執行力在整個(gè)CRM項目實(shí)施過(guò)程中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。一些企業(yè)在項目實(shí)施過(guò)程中就是由于執行力的問(wèn)題使得整個(gè)過(guò)程遇到了很大的阻力。如果企業(yè)制定了比較完善的、細化的業(yè)務(wù)流程，但是如果用戶(hù)不去執行，仍然按照個(gè)人的喜好在做事情的話(huà)，那么CRM項目很難成功。因為包括CRM軟件在內的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設計的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執行不下去，那么CRM項目很可能以失敗告終。
在整個(gè)CRM項目實(shí)施過(guò)程中，制定一個(gè)詳細的業(yè)務(wù)流程只是整個(gè)過(guò)程中的第一步。接下要做的就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統的工作流模塊中。現在企業(yè)中的大部分CRM軟件都已經(jīng)在軟件內部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項目管理員可以將制定出來(lái)的流程在CRM系統的工作流模塊中加以實(shí)現。如可以將預付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進(jìn)行定義。如此的話(huà)，企業(yè)用戶(hù)只需要根據系統中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無(wú)法進(jìn)行。通過(guò)這種強制性的約束，可以讓員工遵守這個(gè)流程的限制。
這個(gè)流程在整個(gè)CRM中是非常重要的。合理化的信息管理系統能確保只有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和可用數據才能流入到CRM應用中，使企業(yè)內和企業(yè)間的信息流動(dòng)更加快捷暢通。
三、 清晰和自然，工作流程的重要指標
整個(gè)流程是否自然或清晰是衡量某個(gè)工作流程是否完善的兩個(gè)重要指標。清晰度則是讓一個(gè)沒(méi)有這方面業(yè)務(wù)背景的人來(lái)處理這個(gè)業(yè)務(wù)，能否根據這個(gè)流程來(lái)完成特定的業(yè)務(wù);而整個(gè)流程的是否自然，則是指中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設置流程時(shí)，更加需要注意，要確保工作流程的各個(gè)步驟都是按其自然順序進(jìn)行的。如果打破這個(gè)規則，在實(shí)際操作的時(shí)候有過(guò)多的跳躍，那么慢慢的就會(huì )喪失這個(gè)流程的強制性。
當企業(yè)的管理人員在設置CRM時(shí)，當然是希望通過(guò)這個(gè)系統來(lái)管好自己業(yè)務(wù)人唄，了解業(yè)務(wù)人唄的動(dòng)態(tài)，但是，也必須均衡一下，考慮到它對每個(gè)使用者的效益或不便之處。如根據訂單流程規定，銷(xiāo)售人員在接受客戶(hù)訂單的時(shí)候需要先查看一下客戶(hù)的信用額度。如果客戶(hù)的信用額度不夠的話(huà)，需要讓客戶(hù)先付款或者申請調整客戶(hù)的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶(hù)的訂單。而在制定工作流程的時(shí)候，如果允許銷(xiāo)售員跳過(guò)這一個(gè)步驟，即不用審查客戶(hù)的信用額度。那么大部分銷(xiāo)售人員可能都會(huì )偷懶，在接受訂單的時(shí)候不去審查客戶(hù)的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶(hù)打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險全部轉移給了企業(yè)。在系統流程設計中，這種跳躍要越少越好。如在系統流程設計中，要將客戶(hù)信用額度審查設置為一個(gè)強制的步驟。銷(xiāo)售人員只有審查過(guò)后才能夠對訂單進(jìn)行后續的處理。銷(xiāo)售人員不能夠跳過(guò)這個(gè)步驟進(jìn)行后續的工作。
那么，如何才能算得上是一個(gè)設計良好的CRM呢，不一定是能存儲最多最精密的客戶(hù)信息系統，但一定儲存了最有用和最好用的信息，否則結果就會(huì )事與愿違了。在CRM系統工作流模塊中設計工作流程的時(shí)候，要注意工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。對于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設置強制性。在業(yè)務(wù)流程的執行上，我們不不能夠寄希望于員工會(huì )自動(dòng)遵守。必要的強制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規定的步驟用戶(hù)必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。
從以上的分析中可以看出，如果在CRM項目實(shí)施過(guò)程中與業(yè)務(wù)流程重組結合，那么對于CRM整個(gè)項目的實(shí)施無(wú)疑會(huì )帶來(lái)巨的收益，大大提高CRM軟件的成功率，保障CRM項目的最終成功。
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