保險業(yè)高速多元發(fā)展期 需推動(dòng)多層次CRM應用

董建偉 2010/07/16

　　中國保險業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度較快，尤其在加入WTO以后，中國市場(chǎng)對外資保險公司逐漸放開(kāi)，業(yè)內競爭已經(jīng)達到非常激烈的程度。加入WTO之后，外資保險公司全面進(jìn)入，給并不發(fā)達的中國壽險、財險和再保險事業(yè)都帶來(lái)了巨大影響。今天的中國保險業(yè)，已不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng)和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過(guò)電子化和客戶(hù)關(guān)系管理體系建設提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動(dòng)自身的多層次CRM應用。

　　中國保險行業(yè)已步入高速發(fā)展期，保險行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也向著(zhù)多元化發(fā)展。保險公司已經(jīng)意識到IT投入對公司拓展業(yè)務(wù)、提升公司競爭力的作用很大，保險公司產(chǎn)品的服務(wù)也會(huì )更多地通過(guò)IT技術(shù)來(lái)實(shí)現。

　　沒(méi)有IT系統的支持，沒(méi)有客戶(hù)信息的集成管理，沒(méi)有整合的業(yè)務(wù)數據及精準的數據挖掘能力，沒(méi)有完整的精算模型，無(wú)法想象中國的保險公司如何獲取客戶(hù)信息、爭奪客戶(hù)資源、提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣去與外資保險公司競爭。

　　保險行業(yè)作為一個(gè)以客戶(hù)為中心的行業(yè)，CRM注定應該成為其信息化建設的重頭戲。隨著(zhù)各保險公司規模的不斷擴大，如何管理現有客戶(hù)，不斷挖掘和擴展新的客戶(hù)資源、提高效益、增強公司競爭力就成為各公司最急需解決的問(wèn)題，特別是數據大集中完成之后，很多保險公司希望能及時(shí)提供客戶(hù)分析和市場(chǎng)分析的信息，幫助決策，做到銷(xiāo)售與服務(wù)的結合;同時(shí)找到重要客戶(hù)并針對不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)，能夠將服務(wù)再提升一步。根據CRCC2003年的一份調查報告顯示，國內70%的保險公司都已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施CRM。

　　信息化被視作金融業(yè)的生命線(xiàn)，對保險公司來(lái)講，數據則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來(lái)國內保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國保險行業(yè)IT應用市場(chǎng)規模更是創(chuàng )記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。但在巨資進(jìn)行信息化的同時(shí)，信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復雜的數據倉庫和決策支持工具，還沒(méi)有被中國保險企業(yè)所廣泛掌握。

　　目前中國保險業(yè)數據管理應用的普遍現狀是，匯集了大量客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數據，但因為缺乏挖掘數據背后隱藏的知識的手段和工具，往往導致“數據爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識孤立”——這種局面若無(wú)改觀(guān)，保險公司就會(huì )長(cháng)期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運行狀態(tài)。

　　從業(yè)務(wù)數據化到業(yè)務(wù)知識化，以數據挖掘(DM)為基礎的數據倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(DSS)建設，在未來(lái)數年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能(BI)，保險公司往往需要以聯(lián)機分析處理(OLAP)為平臺進(jìn)行數據挖掘(DM)，借助大規模數據，通過(guò)清洗、轉換、裝載等數據處理方法，發(fā)現大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋獨特的、通過(guò)其他方法發(fā)現不了的業(yè)務(wù)規律和模式。一般來(lái)看，數據挖掘的任務(wù)可以劃分成四個(gè)層次：數　據分析、知識發(fā)現、決策支持和金融智能。

　　數據分析、知識發(fā)現、決策支持和金融智能，不僅是數據挖掘的不同層級的任務(wù)，也體現了保險公司在開(kāi)展數據挖掘工作中的規劃進(jìn)度。早期的保險業(yè)數據倉庫建設，關(guān)注的往往是數據分析和知識發(fā)現的內容，如提供統一及時(shí)的業(yè)務(wù)報表、提供集成的客戶(hù)信息等。當具備了相應的數據挖掘基礎，保險公司有可能將數據倉庫的應用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)等主題領(lǐng)域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。
　　從業(yè)務(wù)需求來(lái)看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷(xiāo)售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統分為三個(gè)層級：核心業(yè)務(wù)處理系統、財務(wù)投資管理系統和風(fēng)險管理系統。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險產(chǎn)品銷(xiāo)售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現了傳統保險業(yè)務(wù)的主要流程;財務(wù)和投資管理主要涉及財務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標的投資管理以及進(jìn)入基金、債券市場(chǎng)的相應業(yè)務(wù)管理等;風(fēng)險管理系統則包括了風(fēng)險控制、績(jì)效考核、再保險等內容。

　　事實(shí)上，以業(yè)務(wù)為標準劃分的保險系統，隨著(zhù)保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會(huì )發(fā)生變化。最重要的是，如果系統的設計應用不是以客戶(hù)為中心、以滿(mǎn)足客戶(hù)保險需求為基礎的話(huà)，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)就不可能大幅提高。

　　換言之，保險公司在原有業(yè)務(wù)系統的基礎上推動(dòng)CRM應用，必須從多個(gè)層次著(zhù)手。首先必須以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)服務(wù)水平，如果沒(méi)有CRM技術(shù)系統、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規模、標準化地提高服務(wù)質(zhì)量;第二，保險公司必須以集成管理客戶(hù)信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶(hù)管理工作，從而穩定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險客戶(hù);第三，保險公司要能夠集成數據，實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時(shí)采取營(yíng)銷(xiāo)和調整策略，改進(jìn)自己的銷(xiāo)售管理和業(yè)務(wù)管理;第四，要能夠通過(guò)分析數據、通過(guò)指標和模型來(lái)加強風(fēng)險控制，做好績(jì)效考核;第五，是借助CRM系統，分析客戶(hù)需求以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，實(shí)現與業(yè)務(wù)系統的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。

　　此外，容災備份系統的建設也相當重要，因為數據大集中集中的不僅是數據，風(fēng)險也同樣被集中。一旦中央數據庫發(fā)生故障，整個(gè)公司的業(yè)務(wù)都將受到影響，系統備份無(wú)疑是數據大集中之后保證數據安全的最佳方法。數據和業(yè)務(wù)系統是保險業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈，針對當前應用現狀，2008年保監會(huì )發(fā)布信息系統災備指引，在行業(yè)內全面推廣信息系統災備建設，政策的牽引效果將在未來(lái)幾年內顯現。

賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)