安客誠(chéng)孔宇：中國(guó)零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實(shí)效
2010/07/13
2010年7月13日，上海，全球營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者安客誠(chéng)（Acxiom，納斯達(dá)克：ACXM）公司日前在大連召開(kāi)的第七屆零售業(yè)CIO峰會(huì)上表示，隨著中國(guó)主流消費(fèi)者更加成熟以及新興消費(fèi)群的個(gè)性化，零售商需要更關(guān)注差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。中國(guó)零售企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)在于如何有效借助信息技術(shù)和分析工具抓住每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)。
安客誠(chéng)大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁孔宇在本屆峰會(huì)上作了題為“零售企業(yè)CRM如何產(chǎn)生實(shí)效”的主題演講。本屆峰會(huì)由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)主辦，主題是“信息技術(shù)在商業(yè)變革中創(chuàng)造價(jià)值”。包括寶潔，箭牌，屈臣氏，蘇寧，IBM，微軟，埃森哲，以及安客誠(chéng)公司在內(nèi)的多家知名零售、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和信息技術(shù)企業(yè)參加了峰會(huì)。
孔宇認(rèn)為，缺乏清晰的CRM業(yè)務(wù)策略，照搬ERP建設(shè)的方法和經(jīng)驗(yàn)以及缺少有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商指導(dǎo)是當(dāng)前制約中國(guó)本土零售企業(yè)CRM建設(shè)的三個(gè)問(wèn)題。他認(rèn)為，零售企業(yè)可以考慮通過(guò)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)商合作走出以軟件實(shí)施主導(dǎo)CRM建設(shè)的局限，這包括解決CRM策略與IT系統(tǒng)的脫節(jié)、獲得來(lái)自基于客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)支持、擺脫卻缺少專(zhuān)業(yè)人員的窘境，以及最大限度利用CRM提升業(yè)績(jī)。
孔宇說(shuō)，“中國(guó)零售企業(yè)未來(lái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)將很大程度上取決于對(duì)消費(fèi)者的把握能力。在此過(guò)程中，以客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心進(jìn)行CRM建設(shè)將是零售企業(yè)CRM產(chǎn)生實(shí)效的基本思路。”
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局今年1月的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)零售總額為人民幣12.5萬(wàn)億元，中國(guó)正成為全球最重要的消費(fèi)市場(chǎng)。
孔宇表示，零售業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展應(yīng)逐漸向以消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)為中心的個(gè)性化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變。安客誠(chéng)采用以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的解決方案，整合來(lái)自不同地區(qū)或門(mén)店的客戶(hù)數(shù)據(jù)、交易記錄和活動(dòng)反饋，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)完成客戶(hù)洞察。根據(jù)客戶(hù)洞察，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以個(gè)性化的數(shù)字溝通方式傳播正確的營(yíng)銷(xiāo)信息，從而規(guī)劃客戶(hù)生命周期管理，最終提高客戶(hù)生命價(jià)值。
截至2010年3月底，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)404億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模超過(guò)2.33億，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易額高達(dá)4100億元，相當(dāng)于121個(gè)家樂(lè)福賣(mài)場(chǎng)的全年銷(xiāo)售額。對(duì)此，孔宇認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展熱潮和消費(fèi)品廠商以用戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型，將迫使傳統(tǒng)零售商提升在把握終端消費(fèi)者方面的能力。
安客誠(chéng)公司是全球營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，幫助營(yíng)銷(xiāo)者成功地管理客戶(hù)，個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，并創(chuàng)建有利的客戶(hù)關(guān)系。安客誠(chéng)公司從2000年起開(kāi)始在中國(guó)運(yùn)營(yíng)，提供以行業(yè)為中心的咨詢(xún)方法結(jié)合了消費(fèi)者數(shù)據(jù)和分析，數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)整合，個(gè)性化的咨詢(xún)解決方案，以及多渠道的營(yíng)銷(xiāo)策略。2010年4月，安客誠(chéng)公司剛剛被美國(guó)知名廣告行業(yè)雜志《廣告時(shí)代》年度報(bào)告評(píng)為全美第一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。
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