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OA和CRM業(yè)務(wù)系統中如何集成語(yǔ)音通話(huà)？

李耀華 2010/07/16

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)不再局限于簡(jiǎn)單的“按鍵播號，打電話(huà)”的方式，而是同企業(yè)的業(yè)務(wù)和工作流程緊密結合，衍生出諸如“點(diǎn)擊呼叫”、“自動(dòng)外呼”、“智能外呼”等一系列新的應用技術(shù)，這些新的技術(shù)大大提高了企業(yè)的溝通效率和溝通的及時(shí)性，不僅提高了員工的工作效率，還節約了企業(yè)的運營(yíng)成本。

　　大唐高鴻結合多年在IP語(yǔ)音技術(shù)上的積累，推出企業(yè)信息化平臺SS3000-I，該系統不僅提供了基本語(yǔ)音通話(huà)功能，還提供了豐富的會(huì )議、視頻和傳真等高級應用，而最大的突破是提供的開(kāi)放性的系統控制中間件。該中間件屏蔽了語(yǔ)音產(chǎn)品復雜的底層細節，對外提供JAVA、OCX兩種模式二次開(kāi)發(fā)接口，適合B/S、C/S架構的業(yè)務(wù)系統，支持多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。利用該中間件，企業(yè)信息化平臺SS3000-I可以和其他的業(yè)務(wù)和信息系統方便快捷的集成，形成具有智能語(yǔ)音特色的新業(yè)務(wù)系統。
OA和CRM系統拓撲圖

　　以OA和CRM系統為例，以下介紹幾種整合方式：

　　一、簡(jiǎn)單結合。這種方式是整合中最簡(jiǎn)單的一種方式，也是最快捷的一種方式，它非常適合同OA系統進(jìn)行整合。主要實(shí)現方式是，在OA系統的相關(guān)流程中，在聯(lián)系人的用戶(hù)界面上插入企業(yè)信息化平臺語(yǔ)音中間件提供的接口(Html腳本或者控件)，即可實(shí)現點(diǎn)擊撥號，不僅能實(shí)現座機呼叫功能，還能實(shí)現手機一號關(guān)聯(lián)。還有一種方案是嵌入企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，關(guān)注者只需要點(diǎn)擊聯(lián)系并輸入自己的聯(lián)系方式，企業(yè)工作人員即可聯(lián)系用戶(hù)。

　　二、定制整合。這是相對靈活的一種方式，用戶(hù)可以根據自己實(shí)際情況進(jìn)行功能整合，它適合擴展客戶(hù)系統中現有的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，比如自動(dòng)電話(huà)提醒跟和企業(yè)工作流結合，可以衍生出自動(dòng)催費、自動(dòng)問(wèn)卷調查等一系列，極大減少簡(jiǎn)單重復的人工。

　　三、深度整合。這是最靈活，但技術(shù)要求最高的一種方式，它要求整合方有一定的語(yǔ)音技術(shù)基礎（通常可以委托業(yè)務(wù)系統集成商來(lái)承擔此任務(wù)）。最常見(jiàn)的例子是酒店管理系統、保險及銀行客服系統和醫院日常工作流系統，通過(guò)現有CRM系統再結合語(yǔ)音中間件，可以極大的提升企業(yè)、行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。比較典型的應用是酒店和醫院可自動(dòng)提醒客戶(hù)日程安排，待辦事項，用藥及檢查等一系列容易疏漏并且時(shí)間敏感的注意事項。

　　系統融合是目前信息化的趨勢，大唐高鴻的企業(yè)信息化平臺SS3000-I通過(guò)靈活豐富的開(kāi)放接口，可以同多種類(lèi)型的信息系統相結合，衍生出適合企業(yè)工作流程的新業(yè)務(wù)系統，提高工作生產(chǎn)效率，將信息化提升到新的高度。

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