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大唐高鴻李煒：打造中國特色一體化呼叫中心平臺

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：大唐高鴻呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)總監 李煒

　　李煒：各位朋友，業(yè)界同仁大家下午好，今天我非常榮幸站在這里跟大家共同分享有關(guān)呼叫中心的話(huà)題，今天我要跟大家分享的題目就是助力中小企業(yè)成長(cháng)，打造有中國特色的一體化呼叫中心平臺。

　　我們先解一下題目，首先是中小企業(yè)，今天我們談?wù)撛?huà)題是在中小企業(yè)這個(gè)目標市場(chǎng)，然后是中國特色，還有一個(gè)一體化呼叫中心，所謂中國特色就是我們做本土市場(chǎng)，是一個(gè)特色的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟，特色的中小企業(yè)的特點(diǎn)，當然也有特色需要，我們要從需求出發(fā)，研究應該為它生產(chǎn)一個(gè)什么產(chǎn)品，后面我們一體化呼叫中心平臺就是針對這些特色需求做的一個(gè)產(chǎn)品。

　　這是我要演講一個(gè)提綱，分三部分，第一是公司介紹，為什么放在前面，我需要簡(jiǎn)單給大家說(shuō)一下我們公司是做什么，哪一塊是我們的優(yōu)勢，這樣大家后面理解起來(lái)我們?yōu)槭裁醋龀鲋袊�特色就比較容易理解，后面是中小企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)情況，一切產(chǎn)品要從需求出發(fā)，第三部分就是一體化呼叫中心平臺做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。

　　下面我們從公司介紹開(kāi)始，簡(jiǎn)單說(shuō)一下大唐電信集團,大家都知道是從事信息通信開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)集團，然后下面是我們是集團下面一個(gè)公司，大唐高鴻是他們三家上市公司之一，主要做通信業(yè)務(wù)，我們業(yè)務(wù)最大一塊是全系列IP語(yǔ)音產(chǎn)品線(xiàn)的開(kāi)始，已經(jīng)有十年左右的歷史，一直做IP語(yǔ)音通信方面的東西，基本上涵蓋了IP語(yǔ)音通信整個(gè)領(lǐng)域所有的產(chǎn)品或者方案，基本上是都涵蓋了。這是我們一個(gè)產(chǎn)品組成，分幾塊，有軟交換平臺，有軟件產(chǎn)品，有我們終端產(chǎn)品，網(wǎng)關(guān)，我們網(wǎng)關(guān)是一個(gè)系列，從兩口到32萬(wàn)，我們軟交換平臺，支持CTI，呼叫中心這種平臺。

　　今天是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一個(gè)盛會(huì )，大概是我們公司在產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)定位，大家都是業(yè)界同仁，呼叫中心產(chǎn)品分三層，最底層是通信層，中間件，上面是業(yè)務(wù)層。我們還是一個(gè)通信廠(chǎng)商，主要做通信平臺，各式各樣的平臺，用于支撐上層建筑的，所以說(shuō)來(lái)這里的中間件廠(chǎng)商，用戶(hù)軟件集成廠(chǎng)商都是我們的合作伙伴，跟呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品，我們拿一款出來(lái)說(shuō)一下，第一款是我們呼叫中心軟交換平臺，是一個(gè)純IP式交換機，這里CTI只不過(guò)是一個(gè)軟件，軟交換，處在IP架構，我們整合了CTI就是呼叫中心中間件，有IVR，ECP錄音等等。

　　有IPPPBX，我們有兩款，我們展臺有一個(gè)X100、X200可以做一些簡(jiǎn)單呼叫中心配合應用，比網(wǎng)關(guān)還要多一些功能，比呼叫中心平臺少一些功能，處于中間的。然后還有一個(gè)圖我們叫信息企業(yè)化平臺，大家都在談企業(yè)信息化，我們有一個(gè)平臺SS3000—S我們定位一個(gè)企業(yè)信息化的一個(gè)核心，它上面可以做很多其他的視頻，會(huì )議各方面都可以以他為基礎。下面我們進(jìn)入我們今天的主題，就是說(shuō)到中小企業(yè)，首先說(shuō)一下為什么要講中小企業(yè)，它是有很重要的意義的，而且尤其在最近幾年，它的意義可能越來(lái)越重大，大家最近大家一直討論，首先數量龐大，對中國經(jīng)濟發(fā)展有及其重要的意義，在座各位都是為GDP做貢獻的，對這個(gè)經(jīng)濟發(fā)展很關(guān)心，中小企業(yè)是我國創(chuàng )造社會(huì )財富主體之一，是解決百姓就業(yè)問(wèn)題的主力軍，是促進(jìn)社會(huì )和諧不可或缺的力量，說(shuō)明了他的重要性，說(shuō)明國家對中小企業(yè)輔助也越來(lái)越明顯，從金融到其他，最近有幾個(gè)會(huì )，09年8月份，溫總理主持常務(wù)會(huì )專(zhuān)門(mén)部署中小企業(yè)發(fā)展，9月22日出了一個(gè)文件，關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)，今年3月12日舉行了一個(gè)工業(yè)結構升級和中小企業(yè)發(fā)展的載體采訪(fǎng)，工業(yè)和信息化部部長(cháng)李毅中表示政府要扶持中小企業(yè)，后面講這個(gè)現狀之前想到一個(gè)故事，前幾天我收到一個(gè)朋友發(fā)的短信，他去超市，發(fā)現一只螃蟹非常努力從18.9元一斤的冰柜向19元一斤的冰柜爬，螃蟹非常用心，這個(gè)情況跟我們國家中小企業(yè)有一些相似，國家在給他松綁，我們要做就是在信息化方面，插上一雙翅膀，他的現狀是什么呢，第一服務(wù)意識起步了，但是與發(fā)達國家還存在比較大的差距，服務(wù)意識跟我們呼叫中心關(guān)系非常大，現在一個(gè)200人企業(yè)可能只需要三五個(gè)坐席服務(wù)人員，比較少，但是后面可能會(huì )有利潤中心，所以他的需求會(huì )越來(lái)越多，說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)可能很快會(huì )到來(lái)；第二中小企業(yè)生存壓力比較大，成本特別敏感，員工身兼數職，他大量資金投入到主營(yíng)業(yè)務(wù)，這個(gè)老板既是CEO又是CFO，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)維護呼叫中心，你給他做太復雜的東西，他也聽(tīng)不懂，電子商務(wù)新興行業(yè)興起，電子商務(wù)還有電視購物新興行業(yè)起來(lái)，包括很多大的集團也都做電子商務(wù)的東西，做這個(gè)節省人力成本，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，和客戶(hù)管理成為這些公司一些輔助手段，尤其小公司起步的首選。

　　最近大家經(jīng)常看到電視上有一些創(chuàng )業(yè)性的節目，馬云，史玉柱坐在下面點(diǎn)評，他的工具可能就是我們通信系統，除了客戶(hù)管理軟件還有通信手段，說(shuō)白了就是電話(huà)或者短信，電子郵件，這些怎么樣有機整合是我們需要思考的問(wèn)題。下一個(gè)越是小公司越會(huì )注重節約人力提高效率，中國就業(yè)又是一個(gè)很大的問(wèn)題，在一些很大的企業(yè)，可能更關(guān)注就業(yè)，一個(gè)IVR，一個(gè)呼叫中心放到這里節省了他幾個(gè)人力，他可能覺(jué)得沒(méi)有什么太大必要，一個(gè)國外一個(gè)IVR節省幾個(gè)人力他覺(jué)得太好了，因為他們人力成本很高，但是小公司非常注重節約人力，他能請一個(gè)人肯定不會(huì )請兩個(gè)人，機器能做他絕對不會(huì )花錢(qián)請人做。

　　下一個(gè)具有活力小公司業(yè)務(wù)可能會(huì )爆發(fā)增長(cháng)，我們客戶(hù)有做網(wǎng)絡(luò )游戲，這個(gè)行業(yè)也是比較特殊的一個(gè)行業(yè)，這個(gè)游戲做火了可能會(huì )很快爆發(fā)，如果沒(méi)有做起來(lái)，可能就下去了，所以一塊是這種客服系統可能只有5、6個(gè)坐席，可能三個(gè)月突然爆發(fā)式增長(cháng)，漲到近百坐席，要求系統改造起來(lái)，部署起來(lái)一定要快，要不然這個(gè)系統要斷，所以他非常注重保護前期投資，擴容部署還有打線(xiàn)什么都要考慮。這個(gè)是現狀，總結幾點(diǎn)，跟我們信息化，呼叫中心相關(guān)的，針對這些我們總結一些中小型呼叫中心的需求，第一成本敏感，要求性?xún)r(jià)比，性?xún)r(jià)比高，所以有時(shí)候大家會(huì )說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)比較亂，很便宜也有，很貴的也有，到底要使用哪一個(gè)，而且要實(shí)用，越是中小企業(yè)越不會(huì )花冤枉錢(qián)，希望我的需求，現在越來(lái)越多CIO，我們做交流，以滿(mǎn)足我們需求為前提，其他你們的特色的東西你可以介紹但是我不一定買(mǎi)，功能簡(jiǎn)單容易操作，不一定有專(zhuān)門(mén)維護人員，水平可能沒(méi)有那么高，尤其在地方上，但是你教他，他就可以把業(yè)務(wù)搞定，易部署，可能剛創(chuàng )業(yè)，環(huán)境比較差，工期也比較急，所以要求部署很快，容易修改，做電子商務(wù)剛開(kāi)始踏入這個(gè)行，也不知道該怎么做，后來(lái)發(fā)現經(jīng)常需要改，如果IVR流程不好改，每次廠(chǎng)家改對他的成本也很高，所以他可能要求你這個(gè)流程容易修改，容易維護，廠(chǎng)商最好參與呼叫中心建設，我買(mǎi)你這個(gè)東西，相當于是一個(gè)事業(yè)合作伙伴一樣，我們一起做這個(gè)事，一起成長(cháng)，我希望有一些事你替我做，這個(gè)當然是一個(gè)好事，但是這樣做的一個(gè)帶來(lái)問(wèn)題，很多中小企業(yè)集成商維護成本非常高，以前做的時(shí)候，一個(gè)項目做完了要經(jīng)常跑，本來(lái)這個(gè)項目就沒(méi)有賺多少錢(qián)，然后易擴容，能遠程做的事不要打車(chē)過(guò)去做，容易擴容就是說(shuō)網(wǎng)游，規模隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)平滑過(guò)渡，數量一種擴容，還有地點(diǎn)擴容就是說(shuō)到為什么現在大家都說(shuō)遇到IP要分布，因為現在業(yè)務(wù)多數擴容上是因為地點(diǎn)擴容，可能這個(gè)業(yè)務(wù)在北京做比較好，做好了以后拿到上海，二級城市復制，前期業(yè)務(wù)不大擴容怎么擴，不在北京，要在廣東做一個(gè)粵語(yǔ)坐席這個(gè)是他關(guān)注，是不是前期投資，我們北京一起做如果是IP化分布可以用，這部分錢(qián)就省下來(lái)了，這個(gè)是他希望的。

　　呼叫中心技術(shù)沒(méi)有什么太大問(wèn)題，但是是非常重要，就是商務(wù)要簡(jiǎn)單明了，是能跟所有兼容，但是真正做起來(lái)，要加一個(gè)需求，跟這個(gè)談價(jià)錢(qián)，采購的時(shí)候這個(gè)工期是這樣，那個(gè)是那樣，搞得焦頭爛額，所以他希望商務(wù)能不能跟一家打交道，小集成商也一樣，主要是集成商，我答應客戶(hù)是一周，你們能不能都在一周給我，還是只跟一個(gè)廠(chǎng)家打交道，你這個(gè)廠(chǎng)家只要給我一周確定就可以了。

　　針對這些我們看一下中小企業(yè)呼叫中心的難題，中國特色需求遇到一些中國特色的難題，第一是賣(mài)得出去，銷(xiāo)售能力很強，很專(zhuān)業(yè)，但是維護是難題，銷(xiāo)售規模上不去，意思他可能一下賣(mài)十套，二十套，再往上賣(mài)我一共公司就那么幾個(gè)人，服務(wù)人員，我一個(gè)人盯兩三個(gè)項目，這個(gè)項目太多不敢賣(mài)因為這個(gè)項目沒(méi)有人維護，造成一個(gè)發(fā)展瓶頸，第二每一個(gè)項目要跟不同的廠(chǎng)商打交道，商務(wù)很復雜，第三資金少備貨難，遇到大項目，臨時(shí)需要抓產(chǎn)品，很多規模小的集成廠(chǎng)商規模都不大，溢價(jià)能力都不是很好，我們也有合作伙伴，成為合作伙伴之前是做呼叫中心，一下需要20臺設備，工期很緊，這個(gè)事做得很難受，下面技術(shù)區域復雜，難以跟上技術(shù)更新部分，我們現在講的是中小企業(yè)，大企業(yè)的廠(chǎng)商一般我們喜歡做高端東西，利潤空間，技術(shù)成本我們可以搞上去，什么功能都可以實(shí)現，最難在沒(méi)有什么太多錢(qián)的地方，我們要做比較好的技術(shù)，這個(gè)技術(shù)而且發(fā)展還很快，所以這種小廠(chǎng)商有時(shí)候很難跟上技術(shù)更新步伐，可能被淘汰了，比如說(shuō)IP，IP大潮已經(jīng)來(lái)了，尤其在去年，今年看得尤為明顯，很多也想做IP，很多也說(shuō)支持IP，但是做來(lái)做去有很多廠(chǎng)商不體了解國內IP的情況，可能實(shí)現功能跟產(chǎn)品化是兩回事，除了產(chǎn)品化還要有交付能力，IP部署是一個(gè)交付能力，然后地域性強，有優(yōu)勢產(chǎn)品難以推廣，我在北京做得很好，但是到河南就不行，因為我是一個(gè)地域性的公司。

　　下面我們盡量解決問(wèn)題，不可能一下子解決那么好，下面是一個(gè)介紹一下一體化的呼叫中心平臺，為什么要做這個(gè)東西其實(shí)是針對剛才的問(wèn)題來(lái)的，看這個(gè)圖，相當于一個(gè)傳統呼叫中心平臺，需要板卡公共交換機布線(xiàn)，現場(chǎng)維護人員，有業(yè)務(wù)服務(wù)器，有很多東西，另外如果要遠程要加移動(dòng)式網(wǎng)關(guān)做一個(gè)遠程坐席，我們做到一個(gè)統一的，一體化呼叫中心，大家看一下這個(gè)圖，是正面，背面，側面是我們樣機產(chǎn)品，你看背面有兩層，上面有好幾個(gè)空，還有長(cháng)的白的，是PCI插槽擴展口，下面一排是做語(yǔ)音接入的，這是其中一款，這個(gè)是另外一款價(jià)格都是一樣，上面是一個(gè)平臺，下面是接入這個(gè)很像代接入，代交換，他們也有不同，就是上面這個(gè)是一個(gè)開(kāi)放平臺，上面有一個(gè)通信層，下面有一個(gè)業(yè)務(wù)層，下面是通用CPU。這個(gè)在我們外面展臺上有，大家有興趣可以會(huì )后看一下，下面是8坐席，比較大一點(diǎn)是支持32O，也接數字化接口。

　　我們看一下它的一些特點(diǎn)，首先是一個(gè)純IP呼叫中心組成，不存在IP資源模塊說(shuō)法就是一個(gè)IP，這個(gè)是主管服務(wù)，左邊有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)接入，可能是聊天還有電子郵件，固網(wǎng)通過(guò)我們網(wǎng)關(guān)可以進(jìn)來(lái)，下面電話(huà)坐席的話(huà)，跟大家一起看的IP坐席基本上沒(méi)有什么差別。

　　IP的話(huà)，純IP方案，天然有IP分布優(yōu)勢這個(gè)是一個(gè)非常經(jīng)典的圖，這個(gè)是一個(gè)公司，總部重慶所有數據呼叫中心都在重慶，他在北京上海也辦事處，有業(yè)務(wù)，在廣州有一個(gè)分部，也是業(yè)務(wù)，貼紅色的是總的電路語(yǔ)音，IP語(yǔ)音就是綠色的，然后IP數據是虛線(xiàn)橙色部分，重慶不用說(shuō)，本地客戶(hù)肯定打本地號進(jìn)去，用的市話(huà)費。在上海和北京各放一個(gè)網(wǎng)關(guān)，后面走一個(gè)IP，廣州比較特殊，是粵語(yǔ)服務(wù)必須有本地坐席，所以分了幾個(gè)坐席，服務(wù)器沒(méi)有搬過(guò)來(lái)，因為中間網(wǎng)絡(luò )是可達的，所以作為IP網(wǎng)管作為坐席用，

　　我們一體化呼叫中心平臺架構，通信層有接入交換組建，中間CTI，ACD，IVR都有，上面業(yè)務(wù)因為跟數據庫行業(yè)，針對某些行業(yè)的業(yè)務(wù)只要是基于LINX都可以盡力，你想要什么，只要你有創(chuàng )意就可以放進(jìn)去，上面說(shuō)了一些例子，大家肯定比我想的多，這上面可以放數據庫，郵件服務(wù)，IM軟件，這樣一體化到客戶(hù)那是一個(gè)整體解決方案，這個(gè)技術(shù)是不是很成熟，我說(shuō)一下這三層都采用哪些技術(shù)，通信層就是繼承了高鴻IP五網(wǎng)關(guān)的，軟交換系統的成熟技術(shù)和管理模式。

　　合作伙伴有三種，一是中間件廠(chǎng)商，一個(gè)是呼叫中心集成商，還有一個(gè)運營(yíng)商及相關(guān)增值服務(wù)提供商。我們有三個(gè)理念：第一就是秉承開(kāi)放理念，共同經(jīng)營(yíng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)。第二就是產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)平民化，我們要提供好的技術(shù)還要把價(jià)格下來(lái)，你價(jià)格不下來(lái)你永遠不能談中小企業(yè)，這個(gè)是我們一直致力于的方向，第三個(gè)理念是集成商要由粗放式項目向集約化經(jīng)營(yíng)轉變。

　　總結一下幾個(gè)特點(diǎn)，第一系純IP方案，第二穩定可靠的IP語(yǔ)音通信產(chǎn)品，10年的語(yǔ)音通信技術(shù)積累，持續的研發(fā)投入和豐富的實(shí)施經(jīng)驗，第三高性?xún)r(jià)比，穩定 可靠的IP方案進(jìn)入平民化的時(shí)代。下面特殊功能需求定制迅速響應，因為所有東西硬件產(chǎn)品都是我們自己的，所以有什么特殊我們就放進(jìn)來(lái)。

　　這個(gè)是幾個(gè)IP特點(diǎn)，公司網(wǎng)穿越，積極通信保障，都是我們十年的積累，證明我們在這方面還是做的比較細致的。然后中小廠(chǎng)商現在就是說(shuō)能解決它的什么問(wèn)題，我們還是從第二個(gè)開(kāi)說(shuō)，第一容易操作可以遠程維護不是難題，第二整合所有組建是一個(gè)一體化，商務(wù)關(guān)系簡(jiǎn)單明確，第三項目操作更迅速，資金雄厚，備貨重組，整合多種通信，中間件，業(yè)務(wù)技術(shù)，助你實(shí)現統一通信，三十年IP語(yǔ)音通信經(jīng)驗免費共享。深入合作優(yōu)勢互補成核產(chǎn)品全國推廣，我們不會(huì )做到這個(gè)樣就可以了，后面還會(huì )有很多，上面黃色是應用上一個(gè)發(fā)展，可能是以通信為基礎各種業(yè)務(wù)整合。除了呼叫中心，產(chǎn)品定制，各種行業(yè)，包裝產(chǎn)品和行業(yè)用的產(chǎn)品，我們要走的一個(gè)路線(xiàn)，下面視頻，包括3G我們有一個(gè)天然優(yōu)勢，基于地理信息的東西都非常好。但是我們會(huì )整合并且不會(huì )忘記前面說(shuō)的三個(gè)理念，其中一個(gè)就是平民化，如果這個(gè)東西整合進(jìn)去小企業(yè)用不了，我們可能把它放在后面。今天就跟大家講到這兒，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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