2010年CRM三個(gè)亮點(diǎn)：BI、業(yè)務(wù)、移動(dòng)
2010/01/26
在過(guò)去幾年里，非呼叫中心的CRM解決方案在中國市場(chǎng)逐步得到更多應用。不僅僅是以ERP應用為核心的企業(yè)開(kāi)始逐步部署CRM應用，一些中小企業(yè)也開(kāi)始把CRM方案的應用提上日程。但受到2008年底的經(jīng)濟環(huán)境影響，中國的貿易型企業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)以及金融服務(wù)等行業(yè)都受到不同程度的影響；而這些行業(yè)恰恰是CRM解決方案應用的主導或是新興力量。因此，CRM軟件在近一年也受到比較大的影響。但隨著(zhù)整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境的轉暖，相對較為成熟的ERM，SCM 市場(chǎng)，CRM市場(chǎng)將有著(zhù)更快速的恢復速度。數據來(lái)源：IDC，2009
未來(lái)CRM應用將有以下幾個(gè)主要趨勢：
與BI結合，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)：隨著(zhù)企業(yè)對于成本控制的更高要求，營(yíng)銷(xiāo)成本也開(kāi)始受到關(guān)注。因此，企業(yè)希望CRM方案不僅僅實(shí)現客戶(hù)信息收集，銷(xiāo)售進(jìn)度跟蹤等。更希望解決方案可以根據這些信息進(jìn)行分析，對客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)分析，掌握不同類(lèi)型客戶(hù)的購買(mǎi)行為特征，進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)。因此，與BI結合的CRM將是應用趨勢之一。
與業(yè)務(wù)流程高度整合，實(shí)現高級別的決策支持：CRM主要應用于市場(chǎng)、銷(xiāo)售或是客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)。很多企業(yè)并沒(méi)有將CRM系統的數據與后臺的生產(chǎn)流程掛鉤。隨著(zhù)企業(yè)對于市場(chǎng)反應速度要求的提升，可以將CRM系統的數據反饋于企業(yè)的生產(chǎn)、采購、進(jìn)銷(xiāo)存等流程中，根據市場(chǎng)的變化去實(shí)時(shí)指導企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節。
與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的結合，實(shí)現無(wú)界限營(yíng)銷(xiāo)：CRM是SaaS應用中較為成功的解決方案。由于市場(chǎng)銷(xiāo)售的跨區域性，以及客戶(hù)服務(wù)的實(shí)時(shí)性，CRM與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的結合，將大大提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的效率。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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