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以CRM為切入點(diǎn)實(shí)施SOA

2010/01/25

　　目前，一些綜合性網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)很多，涉及短信增值服務(wù)、電子商務(wù)以及部分的媒體廣告。然而，他們卻面臨著(zhù)諸多問(wèn)題：

　　短信業(yè)務(wù)的客戶(hù)行為分析無(wú)法實(shí)時(shí)甚至是無(wú)法進(jìn)行，網(wǎng)站經(jīng)常改版甚至推到重來(lái)，最近信產(chǎn)部將短信端口號升級，導致短信增值網(wǎng)站徹底重寫(xiě)一次。電子商務(wù)中的B2C交易需要多個(gè)系統(ERP、CRM、財務(wù))完成，效率低下，經(jīng)常被客戶(hù)投訴，更要命的是很多進(jìn)行B2C交易的客戶(hù)來(lái)自于短信增值服務(wù)客戶(hù)，而兩個(gè)系統之間沒(méi)有任何的聯(lián)系，無(wú)法形成統一的客戶(hù)視圖，廣告業(yè)務(wù)更是一團糟，客戶(hù)關(guān)系管理系統記錄客戶(hù)信息以及合同，財務(wù)系統記錄付款和開(kāi)發(fā)票的情況，內容管理系統進(jìn)行客戶(hù)廣告發(fā)布，有些時(shí)候甚至在到期時(shí)要手動(dòng)進(jìn)行發(fā)布……

　　結果可想而知，所有的部門(mén)都對業(yè)務(wù)的復雜性不滿(mǎn)。身為CIO的朋友十分的頭痛，卻不知何處下手。

　　在帶著(zhù)手下人參加了幾次SOA廠(chǎng)商會(huì )議，查閱了相關(guān)資料后，筆者的朋友自認為找到了解決問(wèn)題的辦法， SOA給他們帶了巨大的誘惑，似乎所有的問(wèn)題都可以迎刃而解，但是面對企業(yè)中眾多的系統，從何處開(kāi)始SOA呢？朋友又陷入了困境。筆者在電話(huà)中建議他將CRM作為企業(yè)SOA的切入點(diǎn)。

　　CRM是SOA的最佳切入點(diǎn)

　　SOA面向服務(wù)的架構在國內IT業(yè)界刮起了風(fēng)暴，SOA成了繼ERP、CRM等之后新熱點(diǎn)，飽受廠(chǎng)商和企業(yè)追捧之后，很多企業(yè)會(huì )像上面提到的CIO那樣，找不到SOA的切入點(diǎn)。

　　為什么說(shuō)CRM是SOA的最佳切入點(diǎn)呢？首先從最基本的概念入手，既然是面向服務(wù)的架構，那么我們要面向的是什么服務(wù)呢？當然是客戶(hù)服務(wù)。歸根到底每個(gè)企業(yè)都要為客戶(hù)提供服務(wù)，雖然服務(wù)的種類(lèi)各不相同，交付的方式也不盡相同，但有一點(diǎn)是肯定的，沒(méi)有客戶(hù)企業(yè)無(wú)法生存下去。

　　以上文提到的企業(yè)為例，為客戶(hù)提供的服務(wù)包括短信增值服務(wù)、B2C電子商務(wù)服務(wù)、廣告發(fā)布服務(wù)等，提供的這些服務(wù)需要企業(yè)內多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作，對各個(gè)部門(mén)應用軟件的集成有了新的要求，而不同的服務(wù)交付方式則要求實(shí)現多渠道的系統訪(fǎng)問(wèn)。面向服務(wù)的概念不僅僅局限于企業(yè)外部，但必須說(shuō)明的是，企業(yè)內部的各種服務(wù)都是直接或間接的為外部服務(wù)提供基礎和保障的。客戶(hù)是一切服務(wù)最終目標，CRM系統是企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶，因此CRM是企業(yè)部署SOA的最佳切入點(diǎn)。

　　快速的應用軟件集成

　　現在很多企業(yè)內部已經(jīng)形成了眾多的信息孤島，基于SOA部署CRM可以初步將各個(gè)松散耦合的系統，在面向客戶(hù)層面上進(jìn)行集成，提供面向客戶(hù)的各種服務(wù)。

　　以上文中的企業(yè)為例，原來(lái)客戶(hù)信息分散在CRM、ERP、財務(wù)、網(wǎng)站運營(yíng)等多個(gè)系統中，難以實(shí)現統一的客戶(hù)視圖，也很難有效的管理客戶(hù)。以廣告業(yè)務(wù)客戶(hù)為例，客戶(hù)信息分散于CRM、財務(wù)、內容管理三個(gè)系統中，財務(wù)重視收款情況，而CRM系統則要為不同等級的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，內容管理系統要根據CRM中的合同日期進(jìn)行廣告的切換。

　　這樣造成的結果是：企業(yè)的重要客戶(hù)、非重要客戶(hù)在財務(wù)環(huán)節受到的待遇是一致的，除非人工進(jìn)行通知，通過(guò)SOA耦合了各個(gè)離散系統之后，客戶(hù)在與企業(yè)的交互過(guò)程中獲得了一致的服務(wù)。

　　以往的內容管理與CRM之間無(wú)法通信，要人工實(shí)現內容切換，基于SOA部署CRM之后，廣告的發(fā)布成為了面向客戶(hù)的在一種服務(wù)，廣告到期后自動(dòng)觸發(fā)新廣告的發(fā)布，大大減少了廣告發(fā)布人員工作量。

　　業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化

　　面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程跨越多個(gè)系統運行，幾乎是每個(gè)企業(yè)都面臨的問(wèn)題，以往的工作流都是運行在各個(gè)離散系統內部的，比如，CRM系統中的銷(xiāo)售和服務(wù)流程，并不能實(shí)現跨系統的復雜業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

　　基于SOA的CRM則可以提取來(lái)自異構系統的數據，調用來(lái)自webservice、數據庫等來(lái)源的XML格式的數據，并以相同的方式處理這些數據。實(shí)現跨多個(gè)系統的完整的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

　　一家加工制造型的企業(yè)，各部門(mén)都有自己的系統，銷(xiāo)售人員接到新客戶(hù)訂單之后，要通過(guò)訂單評審流程對客戶(hù)的訂單進(jìn)行評審，財務(wù)部門(mén)要確定客戶(hù)的信用等級、如何報價(jià)能保證企業(yè)利潤、到款情況，生產(chǎn)部門(mén)需要確定是否可以提供所需的產(chǎn)品，采購部門(mén)要確認是否可以采購到所需的原料，評審過(guò)程依靠手工的紙張傳遞，往往出現速度緩慢，甚至是丟失的現象，還經(jīng)常出現放棄流程的情況，因為客戶(hù)的需求往往比較緊迫，要求在幾天甚至24小時(shí)內交貨，為了留住客戶(hù)，只好跳過(guò)部分流程。使得流程形同虛設。

　　基于SOA部署CRM之后，各個(gè)部門(mén)人員看到的不再是分散的系統，而是一個(gè)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，在各個(gè)部門(mén)之間流轉，并且流程被實(shí)時(shí)的監控，出現問(wèn)題自動(dòng)提醒相關(guān)人員。企業(yè)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度都得到很大的提高。

　　多渠道訪(fǎng)問(wèn)

　　企業(yè)的呼叫中心正在逐漸轉變?yōu)榭蛻?hù)接觸中心，根本的變化在于為客戶(hù)提供多渠道的訪(fǎng)問(wèn)，在電話(huà)的基礎上，增加了短信、電子郵件、IM、web自助服務(wù)等等，通過(guò)客戶(hù)喜歡的方式與客戶(hù)進(jìn)行交互，提高客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度。另外，就企業(yè)內部而言，為面向客戶(hù)的人員提供了多渠道的信息獲取途徑，他們可以隨時(shí)、隨地獲取所需的客戶(hù)信息。很多CRM系統已經(jīng)提供現成的多渠道訪(fǎng)問(wèn)的解決方案，比如對移動(dòng)設備的支持、提供自助服務(wù)網(wǎng)站、支持web service，為SOA的調用提供了基礎。

　　任何企業(yè)部署SOA都是要從中獲取利益、擴展現有系統的價(jià)值、提高業(yè)務(wù)的敏捷性、降低運營(yíng)費用、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。而且SOA不是一夜之間能完成的，可能需要多個(gè)項目才能得到一個(gè)SOA基礎架構，基于SOA的CRM首先使客戶(hù)獲益，確保了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。以CRM作為SOA的切入點(diǎn)實(shí)現，開(kāi)始企業(yè)的SOA部署之旅，是最佳的選擇。

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