CRM2009年回顧：個(gè)性化、社交化、移動(dòng)化
左丘 2009/09/28
經(jīng)濟風(fēng)暴對CRM市場(chǎng)所帶來(lái)的沖擊相對有限，因為在困難時(shí)期，留住客戶(hù)成為了企業(yè)的首要任務(wù)。然而，不管是大型企業(yè)還是小型公司，都必須學(xué)會(huì )快速適應客戶(hù)的習慣變化，改變公司與客戶(hù)互動(dòng)的方式，例如使用社交媒介和移動(dòng)技術(shù)。
對于個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的驅動(dòng)力醞釀了一個(gè)龐大的市場(chǎng)，據Gartner的統計，2008年企業(yè)在CRM軟件和服務(wù)上投入了90多億美元，相比07年上升了12.5%。雖然CRM的增長(cháng)速度在09年或許有所降溫，但專(zhuān)家預測未來(lái)5年內的市場(chǎng)發(fā)展增速仍將保持5%的比率。
未來(lái)CRM的成長(cháng)主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務(wù)廠(chǎng)商必須確保持續提供基本的CRM功能，如訂單處理、賬單處理、潛在客戶(hù)生成、客戶(hù)數據管理等。其次，CRM廠(chǎng)商還須積極擁抱文化和技術(shù)革新，如社交網(wǎng)絡(luò )和提高在移動(dòng)設備上的使用。
盡管在09年中某些CRM項目被推遲或取消，但是以客戶(hù)為導向的企業(yè)管理人員依然認清了CRM的必要性。研究結果標明，CRM買(mǎi)方最關(guān)注的依然是客戶(hù)管理的核心功能，如銷(xiāo)售、訂單管理和客戶(hù)服務(wù)。這些常規類(lèi)目被視為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。同時(shí)隨著(zhù)各行業(yè)市場(chǎng)飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現有客戶(hù)的興趣大大超越了生成新客戶(hù)，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來(lái)大幅改善客戶(hù)體驗的需要。
CRM過(guò)渡率是市場(chǎng)成長(cháng)的關(guān)鍵
客戶(hù)體驗的好壞與客戶(hù)忠誠度有著(zhù)直接的雙向關(guān)聯(lián)，既然客戶(hù)的重要性不言而喻，那么緊跟客戶(hù)在階段周期中的變化趨勢來(lái)調整客戶(hù)服務(wù)的步伐就是企業(yè)必須學(xué)會(huì )的生存技能。
方興未艾的社交網(wǎng)絡(luò )就是一個(gè)很典型的例子。在美國，目前有75%的成年人在使用社交工具來(lái)相互聯(lián)系，這一數字相比2007年上升了57%。另外，生活方式的改變(如移動(dòng)計算)也推動(dòng)了CRM系統更多地向移動(dòng)工作團隊靠攏，協(xié)助他們使用移動(dòng)計算平臺來(lái)與CRM系統互動(dòng)，尤其是在銷(xiāo)售職能領(lǐng)域。
客戶(hù)對于移動(dòng)管理解決方案的需求正日顯壯大。各類(lèi)規模的企業(yè)，哪怕是小型企業(yè)，都對支持移動(dòng)工作團隊的系統表現出了積極的興趣，那么無(wú)法及時(shí)提供可靠的移動(dòng)產(chǎn)品支持的解決方案廠(chǎng)商，很快會(huì )被剔出在考慮范圍之外。
競爭格局展望：主流與細分市場(chǎng)
根據Gartner的統計，目前的CRM市場(chǎng)是由幾家主流廠(chǎng)商所主導，他們占了60%以上的市場(chǎng)份額。這些主導廠(chǎng)商包括SAP、甲骨文、微軟、Salesforce等，其中SAP在2008年的市場(chǎng)占有率最大，而甲骨文的市場(chǎng)份額也因托管型產(chǎn)品的推出而有所上升。
在這些大型廠(chǎng)商持續鞏固自己地位的同時(shí)，眾多在某些技術(shù)或特定行業(yè)市場(chǎng)上具備專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的小型廠(chǎng)商，將會(huì )更深入地挖掘細分市場(chǎng)，而開(kāi)源CRM所扮演的角色或許也會(huì )越來(lái)越重要。
未來(lái)的CRM，不管是用戶(hù)還是廠(chǎng)商，都將體現出百花齊放的一面。作為廠(chǎng)商，在提供主要功能支持的同時(shí)，敏捷地適應新的要求變化，比如社交CRM和云計算，則是一堂必修課。
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