專(zhuān)家分析：CRM項目實(shí)施瓶頸
Aimee.zheng 2009/07/31
CRM等信息化項目一直以實(shí)施難度大、實(shí)施技巧高著(zhù)稱(chēng)。前段時(shí)間甚至有人稱(chēng)，不上CRM項目是找死，上CRM項目是等死等悲觀(guān)的言論。雖然這有點(diǎn)夸大其詞，但是也從一方面證實(shí)了企業(yè)上CRM項目的實(shí)施難度。那么企業(yè)上CRM項目到底難在哪里呢?筆者下面的這張圖或者可以幫助大家說(shuō)明問(wèn)題。
一、讓項目變得簡(jiǎn)單的兩個(gè)前提。
如上圖所示，筆者以影響CRM項目實(shí)施難度與周期的兩個(gè)主要因素項目范圍與用戶(hù)需求為例，分析這兩個(gè)關(guān)鍵因素對于項目的影響。從上面的圖中可以看出，只要CRM項目的范圍比較小同時(shí)用戶(hù)需求固定，那么CRM項目的難度系數還是很低的。無(wú)論是實(shí)施顧問(wèn)還是企業(yè)的項目負責人，都要努力朝這個(gè)方面靠攏。
對此，筆者的下面一些建議可供大家參考。
一是對于復雜的CRM項目可以分階段實(shí)施，以縮小每個(gè)階段項目所涉及到的范圍。現在很多的CRM軟件都涉及的非常復雜，其模塊的數量可以跟ERP系統相媲美。如有客戶(hù)生命周期管理、數據挖掘與分析等等高級功能，而且對外還可能集成了電子商務(wù)、ERP系統、郵件系統等邊緣信息化系統。也就是說(shuō)，現在的CRM項目就像大海中的一艘航母，非常的龐大。為此如果要在一個(gè)比較短的時(shí)間內，在企業(yè)中實(shí)現這么復雜的功能，對于任何企業(yè)都有難度。針對這種情況，筆者的建議就是分階段實(shí)施，以化解各個(gè)模塊的難度。一口氣吃不成一個(gè)胖子，只有慢慢吃，才能夠達到最終的目標。筆者如果遇到這種情況，就會(huì )建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM功能，主要就是一些記帳型的內容，如訂單管理、客戶(hù)管理等等。等到這些基礎數據都管理好了，數據的準確率提高了，然后再上第二階段的內容。這第二階段的內容主要是一些數據分析與挖掘的功能，如客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)利潤貢獻率分析等等。只要基礎數據準確了，那么這一階段的作業(yè)也就水到渠成，很容易上線(xiàn)了。等到這兩個(gè)階段完成之后，再上第三階段的內容，主要就是跟外部項目的集成，如CRM軟件與電子商務(wù)的集成等等。如此一步步的來(lái)，就可以從邏輯上縮小CRM項目的范圍，最終將CRM項目這頭大象吃下去。
二是需要將需求最大程度的確認下來(lái)。筆者接手過(guò)很多項目，遇到的最棘手的問(wèn)題就是用戶(hù)需求的變化。當項目實(shí)施到一半的時(shí)候，突然用戶(hù)提出了新的需求，或者改變了原有的解決方案，此時(shí)會(huì )對項目已有的工作產(chǎn)生很大的負面影響。有時(shí)候甚至是致命的。如筆者一次在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，已經(jīng)到了最后的沖刺階段，企業(yè)用戶(hù)卻提出了讓大家大跌眼鏡的需求。他們要求更改客戶(hù)信用額度的審核流程。雖然調整的內容不是很多，但是用戶(hù)的一句話(huà)對于信息化項目來(lái)說(shuō)，卻有很重大的影響。如筆者要重新調整工作流來(lái)適應用戶(hù)新的流程。如筆者需要對用戶(hù)進(jìn)行重新培訓，并讓他們進(jìn)行模擬訓練，讓他們掌握新的流程。就是這個(gè)一個(gè)小小的需求變化，就讓項目推出了半天上線(xiàn)。如果在項目實(shí)施過(guò)程中，用戶(hù)過(guò)多的提出新的需求或者對原有需求進(jìn)行調整，那么這個(gè)累積效應就會(huì )很明顯。不但會(huì )增加項目的難度與實(shí)施周期，而且還會(huì )增加項目的風(fēng)險。對此，筆者建立實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)項目管理員，要盡最大的努力將這個(gè)需求固定下來(lái)。如在需求調研的時(shí)候，要以書(shū)面的形式來(lái)確認需求。這可以在需求確認之前，多給用戶(hù)一次思考與反悔的機會(huì )。同時(shí)也可以引起用戶(hù)對需求的重視，打消他們朝三暮四的觀(guān)念。如當用戶(hù)提出新的需求或者對原有需求進(jìn)行調整時(shí)，適時(shí)顧問(wèn)可以對此進(jìn)行評估。如果評估的結果是新需求需要在很大程度上調整系統原有的設置，或者會(huì )延長(cháng)項目按時(shí)上線(xiàn)時(shí)，此時(shí)最好能夠將這個(gè)新需求放在下面一個(gè)階段實(shí)施。因為當前的首要任務(wù)就是讓項目上線(xiàn)，項目上線(xiàn)后再對其進(jìn)行必要的調整。總之，實(shí)施顧問(wèn)要采取一切必要的手段，將相關(guān)需求在需求調研的過(guò)程中確認下來(lái)，并保證后續不會(huì )進(jìn)行更改。將需求更改的數量降下來(lái)，特別是那些可能要推翻以前工作成功的需求變化與那些可能會(huì )占用大量時(shí)間的新需求。如此的話(huà)，就可以在很大程度上降低項目的難度與失敗的風(fēng)險。
總之，讓項目變得簡(jiǎn)單也沒(méi)有大家想象的那么困難。只要減少項目實(shí)施過(guò)程中的需求變化，同時(shí)將復雜的項目邏輯的分隔成多個(gè)階段，就可以達到降低項目難度與風(fēng)險的目標。
二、把項目放置在一個(gè)合適的區域內。
從以上這個(gè)圖中可以看出，筆者將CRM項目的難度分為三個(gè)級別，分別為簡(jiǎn)單、中等、與高等難度。從實(shí)施顧問(wèn)或者企業(yè)項目管理員角度出發(fā)，當然希望能夠將CRM項目放置在“簡(jiǎn)單”這個(gè)區域內。但是要做到這一點(diǎn)，對于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)可能比較困難。
如對于一些成長(cháng)型的企業(yè)，他們由于業(yè)務(wù)、客戶(hù)等等都處于一個(gè)成長(cháng)期，所以在項目的實(shí)施過(guò)程中，這個(gè)需求變化可能會(huì )比較頻繁。根據筆者的經(jīng)驗，一個(gè)成長(cháng)型的企業(yè)，從需求提出到最后項目上線(xiàn)，中間可能50%以上的需求會(huì )進(jìn)行不同程度的調整。毋庸置疑，這就會(huì )給項目帶來(lái)不少的挑戰。從理論上說(shuō)，實(shí)施顧問(wèn)遇到這種情況，應該建議企業(yè)先暫時(shí)擱置這個(gè)項目。等到需求穩定了，再上這個(gè)項目。但是實(shí)施顧問(wèn)往往不會(huì )這么做，因為這會(huì )影響到他們自己企業(yè)的業(yè)績(jì)。為此實(shí)施顧問(wèn)在遇到這種情況的時(shí)候，只有退而求其次了。即當需求變化比較大的時(shí)候，只有通過(guò)縮小項目的范圍，來(lái)減少需求的絕對數量。需求的絕對數量減少了，那么需求的變化量也會(huì )降低。從而可以達到降低項目難度的目標，可以將項目的難度設置在中等難度這個(gè)級別。
而處于一些成熟期的大型企業(yè)，則剛好相反。他們經(jīng)過(guò)很多年的發(fā)展，管理制度已經(jīng)比較完善。為此需求比較固定，變化不多很多。但是他們有一個(gè)特點(diǎn)，就是項目所涉及到的范圍會(huì )非常的大。如可能會(huì )涉及到多個(gè)分公司、銷(xiāo)售辦事處等等;其需要集成的外部信息化系統也會(huì )很多。由于項目范圍的增大，顯然就增加了項目的難度。由于這個(gè)項目范圍往往是用戶(hù)決定的，而且實(shí)施顧問(wèn)也希望這個(gè)范圍越大越好，如此的話(huà)，可以賺取更多的利潤。此時(shí)為了減少項目的難度，適時(shí)顧問(wèn)就必須要讓需求確定下來(lái)。雖然由于制度比較完善，需求的變化率可能比較低。但是需求的絕對數量增加了，即使需求的變化率比較低，需求的變化的相對數量仍然會(huì )比較高。為此遇到這種情況時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)在需求調研階段，要多花一點(diǎn)心思，確保需求確認下來(lái)之后，不要再進(jìn)行過(guò)多的更改。從而讓項目處于一個(gè)“中等級別”的難度。
如果項目的范圍又比較大，而且需求又難以確定的時(shí)候，此時(shí)項目的實(shí)施難度就會(huì )很大，而且項目的風(fēng)險系數也會(huì )更高。對于這種情況筆者建議要么通過(guò)分階段實(shí)施來(lái)縮小項目的范圍。要么就不要接這個(gè)項目，免得實(shí)施不成功壞了自己的名聲。
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