以CRM系統管理客戶(hù) 突破“求救無(wú)門(mén)”困局
2009/07/30
為了因應不同階段的營(yíng)運發(fā)展，遠雄建筑在20年前正式邁入信息化時(shí)代，然后，隨著(zhù)上市柜的稽核管控需求，首度面臨應用信息系統重整，遠雄企業(yè)團總管理處信息企劃部經(jīng)理陳森山指出，建筑業(yè)的信息應用其實(shí)相當傳統，甚至可以說(shuō)是傳統產(chǎn)業(yè)中最傳統的。以遠雄建筑來(lái)說(shuō)，一直到4年前才著(zhù)手導入ERP系統，除此之外，現階段也正積極評估企業(yè)集團的CRM應用。
從建筑營(yíng)造起家的遠雄企業(yè)團，在1969年成立第一家公司后，現在旗下?lián)碛?7家公司，已經(jīng)是臺灣地區前50大企業(yè)集團之一。 40年來(lái)所累積的客戶(hù)數，更達到447萬(wàn)筆，相當可觀(guān)，而且橫跨多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。其中，除了建筑營(yíng)造與房屋銷(xiāo)售之外，還同時(shí)涵蓋金融保險、空運物流、游戲休閑等等。
遠雄企業(yè)團旗下的17家公司品牌，從遠雄建筑、花蓮海洋公園、遠雄悅來(lái)飯店到遠雄自由貿易港區應有盡有，對于不熟悉遠雄的人來(lái)說(shuō)，實(shí)在很難想象一家建筑公司怎么會(huì )跟人壽保險或是花蓮海洋公園有所關(guān)聯(lián)。
為了打造企業(yè)的整體形象，遠雄相關(guān)企業(yè)在多年前“正名”，自此，遠雄企業(yè)團旗下所有公司的名稱(chēng)，前面都有遠雄兩個(gè)字，例如：遠雄建筑、遠雄海洋公園、遠雄悅來(lái)飯店、遠雄人壽……乃至于遠雄巨蛋等等，而遠雄企業(yè)團的形象也終于有了一致性。
9萬(wàn)個(gè)會(huì )員分散在17家公司、7種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要怎么管
然而，遠雄企業(yè)團的客戶(hù)高達447萬(wàn)筆，而且分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要不要統一管理，又要怎么統一管理，才能為整體營(yíng)運帶來(lái)效益？都是非常大的挑戰。陳森山說(shuō)：“經(jīng)過(guò)多次討論之后，遠雄企業(yè)團決定分2階段進(jìn)行改造，首先，在今年初啟動(dòng)的是會(huì )員招募計劃，接著(zhù)，今年底之前還要完成CRM系統導入。”
陳森山說(shuō)：遠雄企業(yè)團旗下各事業(yè)單位的客戶(hù)與會(huì )員經(jīng)營(yíng)，原本都是單打獨斗，各自擁有一套方法經(jīng)營(yíng)所屬客戶(hù)群，但是，為了把遠雄企業(yè)團旗下的447萬(wàn)筆客戶(hù)數據，逐漸轉變成共同會(huì )員來(lái)經(jīng)營(yíng)，所以，決定進(jìn)一步導入CRM系統，讓這些客戶(hù)/會(huì )員即使分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，但是經(jīng)過(guò)統整之后，遠雄企業(yè)團將可進(jìn)一步掌握整體客戶(hù)的信息。遠雄企業(yè)團從今年初開(kāi)始招募會(huì )員以來(lái)，目前會(huì )員人數已經(jīng)達到9萬(wàn)。
陳森山說(shuō)： “CRM系統就是為了因應遠雄企業(yè)團的整體需求，而不是為了遠雄建筑或其它單一家公司。”所以，遠雄企業(yè)團旗下的各事業(yè)單位，雖然都有自己專(zhuān)屬的信息團隊，負責執行與管理，但是，有關(guān)于企業(yè)團整體的信息規劃，則是由總管理處來(lái)主導，而相關(guān)信息系統的規劃，更必須從企業(yè)團整體的角度來(lái)看，而不是為了因應單一公司的需求。
遠雄企業(yè)團決定導入CRM系統之后，今年初已經(jīng)先行展開(kāi)會(huì )員招募計劃。陳森山說(shuō)：“過(guò)去，遠雄企業(yè)團旗下的17家公司，雖然各有不同的市場(chǎng)與客戶(hù)，但是，并沒(méi)有從整體企業(yè)集團的角度，去共同經(jīng)營(yíng)這些客戶(hù)，”現在，遠雄企業(yè)團想要統籌這些會(huì )員，也必須得到客戶(hù)首肯，不能一廂情愿地把客戶(hù)數據從A公司轉移到其它關(guān)系企業(yè)，否則就會(huì )觸犯個(gè)人隱私數據保護法。
陳森山表示，遠雄企業(yè)團營(yíng)運40年來(lái)，累積的客戶(hù)數已經(jīng)達到447萬(wàn)，其中大約有427萬(wàn)是自然人，法人所占比例也達20萬(wàn)筆。今年初，遠雄企業(yè)團啟動(dòng)會(huì )員招募計劃之后，目前已經(jīng)有9萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，愿意成為遠雄企業(yè)團的家族會(huì )員，依據現階段的成長(cháng)速度來(lái)看，今年底可望沖破16萬(wàn)人。
遠雄企業(yè)團為了提升客戶(hù)忠誠度，除了展開(kāi)會(huì )員召募計劃之外，還積極延攬周邊資源，擴大異業(yè)結盟規模，同時(shí)并搭配紅利積點(diǎn)，來(lái)鞏固會(huì )員的忠誠度，為的就是要進(jìn)一步交叉營(yíng)銷(xiāo)，陳森山表示，目前遠雄企業(yè)團已經(jīng)有1,189家異業(yè)結盟廠(chǎng)商，預計今年底將可達到2,000家。陳森山說(shuō)：“遠雄企業(yè)團的客戶(hù)關(guān)系管理，目前還著(zhù)重在會(huì )員召募階段，預計今年底CRM系統上線(xiàn)之后，才能進(jìn)一步啟動(dòng)積極性的商機開(kāi)拓計劃。”
不過(guò)，遠雄企業(yè)團的產(chǎn)品屬性差異甚大，各事業(yè)單位所累積的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗以及績(jì)效管理制度，甚至已經(jīng)有10多年歷史，這樣的情況下，CRM系統導入有一定的難度，過(guò)程中，勢必少不了客制化以及系統整合工程。陳森山表示，目前雖然已經(jīng)決定要用哪一套CRM系統平臺，但是，系統整合商還在評估當中，預計近期內將會(huì )拍版定案，然后在今年底前完成CRM系統部署。
目前遠雄企業(yè)團的CRM導入工程，雖然還在密集進(jìn)行中，但是，遠雄企業(yè)團之下的老字號品牌——遠雄建筑，為了翻新信息系統，進(jìn)而為遠雄建筑打造更好的營(yíng)運體質(zhì)，近年來(lái)也積極導入ERP系統。
陳森山表示，企業(yè)的信息系統應用，營(yíng)運脫離不了內部作業(yè)與管理、外部客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與管理、上下游廠(chǎng)商管理等3大區塊。以遠雄建筑來(lái)說(shuō)，目前除了積極導入ERP系統之外，SCM供應鏈管理將是下一個(gè)階段的著(zhù)重點(diǎn)。
遠雄建筑在相繼導入ERP等系統之后，還有另外一個(gè)目標，就是希望可以提供營(yíng)運高層更完整、更實(shí)時(shí)的決策信息，陳森山表示，目前遠雄建筑雖然也有商業(yè)智能系統，輔助營(yíng)運高層進(jìn)行各種決策，但是目前的應用范疇比較著(zhù)重在銷(xiāo)售面的訊息，未來(lái)則希望進(jìn)一步延伸到成本面的實(shí)時(shí)信息分析。
為了因應這樣的需求，遠雄建筑在4年前決定導入ERP，陳森山表示，目前ERP系統的導入工程，已經(jīng)完成將近70％的應用程序開(kāi)發(fā)與部署，預計今年底就能100％完成系統導入工程，其中包括與既有應用程序的接口整合等都將陸續完成。
除此之外，遠雄建筑也計劃導入SCM系統，陳森山表示，臺灣的高科技制造業(yè)雖然普遍都有SCM系統，但是在建筑這個(gè)領(lǐng)域，一直以來(lái)相當缺乏可以參考的SCM應用案例，大多數的建筑營(yíng)造廠(chǎng)商也只能憑借人為經(jīng)驗判斷，例如：依照建案的規模大小，決定上下游合作廠(chǎng)商。
遠雄建筑的目標，是希望藉由SCM來(lái)掌控大宗物料的采購，陳森山表示，尤其在建筑工程的成本結構中，營(yíng)建材料所占的比重高達6成以上，而且不論建案特性為何，在興建的過(guò)程中，都需要大量的鋼筋、預拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而這些原物料上游供貨商的供貨狀況又有不同，建商不僅無(wú)法實(shí)時(shí)掌握上游供貨商的價(jià)格波動(dòng)，也無(wú)法知道供貨商的原物料庫存情況。
這樣的運作方式，對于短期工程來(lái)說(shuō)，也許不會(huì )有太大影響，但是，建案規模越大，影響就越大，包括營(yíng)建成本與工期都變得無(wú)法預估，一般情況下，施工期越長(cháng)，建商的資金周轉率就會(huì )相對變低，大多數建筑公司甚至都需要融資才能因應。陳森山表示，遠雄建筑在相繼導入ERP以及SCM之后，希望可以快速精算整體成本，并且達到有效控管。
遠雄建筑的信息系統發(fā)展，現階段雖然還有許多重大項目正在進(jìn)行，但是，在此之前，已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)幾個(gè)重大改革，陳森山表示，遠雄建筑的信息系統，早在20年前就已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展，所以，相關(guān)的應用程序早期都是在大型主機平臺上執行，后來(lái)，隨著(zhù)開(kāi)放系統平臺的發(fā)展越來(lái)越成熟，遠雄建筑決定放棄大型主機平臺，進(jìn)而把相關(guān)應用程序轉換到開(kāi)放平臺上執行。
然而，在走向開(kāi)放平臺的過(guò)程中，卻因為Windows吃了不少苦頭，因為那時(shí)候微軟的產(chǎn)品才剛剛起步，不論系統的穩定性與成熟度都不足，有時(shí)就連原廠(chǎng)自己都無(wú)法知道為什么會(huì )發(fā)生這些問(wèn)題，更遑論立即得到解決。陳森山說(shuō)：“那個(gè)過(guò)程，真的只能用‘求救無(wú)門(mén)’來(lái)形容。”
系統一定要經(jīng)過(guò)信息團隊測試，才能大規模部署到使用者端
有了這樣的經(jīng)驗，遠雄建筑的信息發(fā)展策略，也從此多了一項規范，就是所有的應用程序或系統正式上線(xiàn)前，都一定要經(jīng)過(guò)信息團隊嚴格測試，才能大規模部署到使用者端。陳森山說(shuō)，大多數信息系統一定是經(jīng)過(guò)測試才會(huì )推展到市場(chǎng)上，但是，由于各個(gè)企業(yè)內部的信息環(huán)境不同，除了客制化的系統之外，系統的組成通常不只一個(gè)品牌，在復雜的系統環(huán)境中，有可能發(fā)生各種無(wú)法預期的狀況，而充分測試是唯一能夠事先預防問(wèn)題的方法。
遠雄建筑的信息團隊，雖然只有3個(gè)人，但是，角色定位卻很特別，一般的情況下，除了必須因應遠雄建筑各個(gè)部門(mén)的信息需求之外，還要支持建案（產(chǎn)品）。陳森山表示，建商為了賣(mài)房子，以往最多只會(huì )附送高檔家具等裝潢，但是，4年前遠雄建筑開(kāi)始有了不一樣的想法，并且把光纖基礎建筑與住宅型建案結合，使得房屋建筑的基礎工程，從鋼筋、水泥擴大到光纖布建，遠雄建筑為了落實(shí)這樣的概念，不僅成立數字研發(fā)課來(lái)主導相關(guān)計劃，甚至還要動(dòng)用信息團隊的資源來(lái)因應。
目前遠雄企業(yè)團旗下各事業(yè)單位都有自己的信息團隊，負責所屬公司的系統。然而，從陳森山個(gè)人的角度來(lái)看，卻必須同時(shí)擔負2種信息工作角色，一個(gè)是企業(yè)團整體的信息規劃，例如：CRM系統導入等；另一個(gè)則是遠雄建筑、遠雄營(yíng)造、遠雄房屋等三家公司的信息系統負責人。
陳森山說(shuō)，遠雄建筑所有的一級主管，都要比一般員工提早半小時(shí)來(lái)公司開(kāi)會(huì )，而且40年如一日，不僅從未間斷，就連董事長(cháng)都很少缺席，在這種團隊氣氛中工作，如果自己沒(méi)有辦法跟上營(yíng)運高層的腳步，很快就會(huì )跟不上進(jìn)度了，“所有的IT人必須更加努力，而且不斷學(xué)習”，他說(shuō)。
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