餐飲業(yè)已經(jīng)邁入CRM的轉折之路
葉開(kāi) 2009/07/10
餐飲的服務(wù)之道
民以食為天，中國逐步進(jìn)入消費時(shí)代，首當其沖的就是吃。在餐飲上，中國的消費者還是比較舍得花錢(qián)的，更何況人口眾多，流動(dòng)人口多，商務(wù)和公務(wù)宴請也多，因此餐飲一直是一個(gè)長(cháng)盛不衰的行業(yè)。但是，即使在這樣一個(gè)行業(yè)，有的做成了百年老店，有的做成了連鎖品牌，有的卻苦苦掙扎，更有的只紅火一陣兒就銷(xiāo)聲匿跡了，而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)，圍繞客戶(hù)的需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本，這也是越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始部署CRM的原因。
我們不妨來(lái)看幾個(gè)漢拓咨詢(xún)餐飲行業(yè)的咨詢(xún)客戶(hù)的案例，從中來(lái)感受一下如何基于CRM來(lái)體現服務(wù)為本。
案例A：在吧臺為李總安排菜品時(shí)，營(yíng)養師得知李總請的客人有銀行劉行長(cháng)時(shí)，便馬上提示李總說(shuō)劉行長(cháng)是清真的客人，在點(diǎn)菜方面應該注意一下，是否考慮為劉行長(cháng)點(diǎn)一些特殊的菜品，李總得知劉行長(cháng)是清真時(shí)非常驚訝，說(shuō)：“還是你們的服務(wù)好啊，能知道客人這么重要的信息，幸好你告訴我，不然這頓飯請了也不會(huì )讓客人滿(mǎn)意，真是提醒的太好了，我們今天就是請他辦事的。”獲知被主客人是誰(shuí)，并將自己掌握的客戶(hù)信息及時(shí)傳遞給請客人，以備與客人達成共識，提高顧客滿(mǎn)意度。”
案例B：中午給248房間點(diǎn)菜，營(yíng)養師進(jìn)去后發(fā)現主賓有點(diǎn)眼熟，在點(diǎn)菜時(shí)，他點(diǎn)了蘿卜咸魚(yú)，原來(lái)上次在268房間就是這位客人，并且當時(shí)他還投訴蘿卜咸魚(yú)燉的不爛。于是今天特別囑咐廚房，蘿卜咸魚(yú)一定要燉的爛一些，并囑咐服務(wù)員做好信息收集，從餐中服務(wù)中得知他姓王，這樣便于下一次給他服務(wù)。對于客人的投訴和特殊愛(ài)好，一定要盡可能的了解和掌握，只有這樣，才能為客人再次提供服務(wù)時(shí)，避免犯同樣的錯誤，才能讓客人更滿(mǎn)意。
案例C：7號臺的譚先生幾乎天天過(guò)來(lái)，都已經(jīng)將這里當成自己的員工食堂了，而且每次來(lái)都坐7號臺，也都是一位營(yíng)養師給他服務(wù)的。這樣下來(lái)之后就是和他熟悉了，知道了他喜歡吃什么菜，喝什么酒，他的飲食習慣了如指掌，所以每次過(guò)來(lái)都系有靈犀一點(diǎn)通，喝白開(kāi)水倒一杯干紅，每餐吸一支煙，用會(huì )員卡結賬，并且與他溝通也非常好。采集并熟悉客戶(hù)信息，會(huì )給餐中服務(wù)帶來(lái)很大方便
。
從以上案例可以看出，在餐飲的CRM中，關(guān)鍵是能夠圍繞服務(wù)為本的策略，以客戶(hù)的需求信息為基礎，同時(shí)關(guān)注每一餐的主賓（被請人），并通過(guò)客戶(hù)體驗帶動(dòng)口碑傳播，形成良好的CRM循環(huán)效應。
客戶(hù)連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力
餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，而連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)品牌的問(wèn)題，更重要的是能夠基于不同區域的客戶(hù)群進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)流程標準化。雖然不同的店，但是客戶(hù)進(jìn)入每一家都會(huì )有統一的客戶(hù)體驗，統一的客戶(hù)服務(wù)，這就需要依靠標準的客戶(hù)信息管理流程、客戶(hù)預定服務(wù)流程、客戶(hù)餐中服務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)懷流程等，通過(guò)具體的標準流程和操作手冊來(lái)進(jìn)行規劃化，從而提升整體的客戶(hù)體驗。
連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎是能夠分析自己的目標客戶(hù)群，這就是客戶(hù)連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力。基于不同的客戶(hù)群和消費習慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶(hù)奉獻商業(yè)旗艦店，為大型社區提供社區品牌店，為流動(dòng)量大的區域客戶(hù)提供加盟品牌店等，通過(guò)不同的客戶(hù)策略來(lái)滿(mǎn)足因為區域或者業(yè)態(tài)、消費能力的不同需求，從而建立自己的忠誠客戶(hù)群。
連鎖經(jīng)營(yíng)使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標客戶(hù)，這樣通過(guò)整合不同渠道為客戶(hù)提供更好的便利，比如電話(huà)訂餐、網(wǎng)上預定、短信提醒、外賣(mài)專(zhuān)送等等，在考慮客戶(hù)便利的同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)運營(yíng)。餐飲客戶(hù)往往生命周期很長(cháng)，如何有效的保留客戶(hù)和挖掘客戶(hù)價(jià)值，是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。
中國的餐飲文化深厚，消費者的文化觀(guān)點(diǎn)和價(jià)值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對比國外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區別。中餐文化與快節奏社會(huì )的矛盾沖擊和動(dòng)態(tài)平衡，也是要基于客戶(hù)來(lái)進(jìn)行優(yōu)化調整。作為一個(gè)禮儀之邦的大國，服務(wù)恰好是千百年來(lái)的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。
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