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如何實(shí)現預期的CRM投資回報

2009/05/27

　　統計數據顯示，幾乎75%的CRM項目的投資回報是負數。這意味著(zhù)超過(guò)半數的CRM項目是以失敗而告終。然而，依然有不少專(zhuān)家強烈肯定了CRM項目的實(shí)施成功。為何會(huì )有如此的分歧與差異?不當的測量，甚至缺乏測量機制是一大原因。正是這種測量方式上的南轅北轍導致了數據統計的含糊不清。在很多情況下，企業(yè)自己都難以確定是否達成了預期的投資回報。由此可見(jiàn)，建立一套完善的度量方式來(lái)測量CRM回報是重中之重。

無(wú)法實(shí)現CRM投資回報的幾大原因

　　缺乏測量手段，或測量不當。

　　將大筆資金一次性投入，最終卻發(fā)現投資回報不達預期，無(wú)法彌補成本損失，最終放棄CRM項目。

　　預算規劃失當，發(fā)現最終的成本支出遠遠超過(guò)預算范圍。原因是沒(méi)有切合實(shí)際地制定并執行預算計劃。

　　沒(méi)有準確把握CRM項目的實(shí)施時(shí)間，最終導致投資回報差強人意。這是一個(gè)常見(jiàn)的現象，統計數據表明，約有四分之三的CRM項目面臨著(zhù)失敗的風(fēng)險。

　　以不可見(jiàn)的回報作為測量標準。由于很難對不可見(jiàn)的回報制定度量方式，因此無(wú)法準確測量其成功與否。

　　用戶(hù)缺乏正確使用CRM的技能與知識。企業(yè)沒(méi)有針對CRM戰略及操作進(jìn)行充分的指導與培訓。

　　公司本身對投資回報不重視，這種“隨便”的態(tài)度也會(huì )導致項目失敗的加快。

　　概念模糊，缺乏明確的回報預期。數據顯示，只有不到20%的公司真正通過(guò)深入研究來(lái)制定了明確的投資回報預期。大部分公司只進(jìn)行了粗略的研究，就以為自己掌握了CRM投資回報的基準。

避免誤區、改善CRM投資回報的措施

　　合理降低銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的成本，以加強投資回報的實(shí)現。

　　盡量減少管理與運營(yíng)開(kāi)支。

　　重視客戶(hù)保持率和客戶(hù)忠誠度的提高。

　　制定明確的成本與投資回報分析，建立清晰的回報目標。這需要準確測算出實(shí)際成本和未來(lái)成本，從而推算出預期的回報。

　　成本不應超過(guò)總體預期回報的50%，并計劃出回收期和知識產(chǎn)權(IPR)等。

　　確保回收期在12個(gè)月以?xún)取?br />
　　采用正確的度量方式來(lái)測量諸如客戶(hù)滿(mǎn)意度等不可見(jiàn)的回報。

　　執行風(fēng)險評估。每家公司在經(jīng)營(yíng)中都會(huì )面臨風(fēng)險，正確測量出風(fēng)險是加強投資回報的一大要素。

　　實(shí)施前制定一套詳細的商業(yè)計劃，明確描述可見(jiàn)回報、不可見(jiàn)回報及風(fēng)險。

　　通過(guò)執行以上舉措，企業(yè)可以將風(fēng)險控制在最小，并保障CRM項目投資回報的長(cháng)期達成。

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