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談?wù)凜RM的管理控制

楊征 2009/05/27

　　CRM作為企業(yè)用于前端管理的有力工具，支撐企業(yè)以客戶為中心的整體運(yùn)營，建立多渠道客戶溝通的同時(shí)，也加強(qiáng)了企業(yè)自身的能力。CRM對(duì)起來管理來講，有兩部分：對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外溝通，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，這些管理中都存在一個(gè)共同點(diǎn)，那就是控制。

企業(yè)的運(yùn)作中為什么需要控制？

一、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

　　任何生意都存在風(fēng)險(xiǎn)，同樣企業(yè)的運(yùn)營也是存在風(fēng)險(xiǎn)的，比如：資源流失風(fēng)險(xiǎn)（客戶資源流失、人才資源流失、企業(yè)資產(chǎn)流失等），市場波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)（成本、價(jià)格、需求等），競爭風(fēng)險(xiǎn)（競爭策略、核心競爭力等），法律風(fēng)險(xiǎn)等。

二、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

　　不同的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因各不相同，但是總歸起來，還是企業(yè)管理機(jī)制是否健全、執(zhí)行是否高效造成的。比如：

　　某企業(yè)客戶資源流失嚴(yán)重，主要流失渠道是員工流動(dòng)中帶走的客戶資源。從這一個(gè)體現(xiàn)點(diǎn)來看，企業(yè)存在兩個(gè)問題：

　　1、 員工非正常流動(dòng)大，人才資源不穩(wěn)定。

　　2、 客戶資源管理方式不妥當(dāng)。

　　因此，可以斷定，該企業(yè)在銷售端會(huì)面臨很大壓力。具體分析者兩個(gè)原因：

1、 員工非正常流動(dòng)。

　　員工入職→適應(yīng)→成長→成熟→熟練→價(jià)值體現(xiàn)→價(jià)值提升→新崗位升遷/其他高就，這個(gè)過程出現(xiàn)問題。員工可能在價(jià)值體現(xiàn)之前就出現(xiàn)離開跡象，變成另外一個(gè)過程：員工入職→適應(yīng)→成長→成熟→熟練→厭倦→離開。當(dāng)員工熟悉企業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值時(shí)，沒有充分考慮到部分員工的想法和目標(biāo)，導(dǎo)致員工與企業(yè)目標(biāo)背離，造成人才流失局面。這樣的人才流動(dòng)是非正常流動(dòng)，企業(yè)投入大量人力物力培養(yǎng)出的人才在產(chǎn)生應(yīng)有價(jià)值前流失，造成企業(yè)和員工雙方的損失。

2、 客戶資源流失。

　　員工非正常流失通常是具有情緒化特質(zhì)的，并且對(duì)行業(yè)有了比較深的了解，因此在適應(yīng)階段獲取的客戶資源成為員工進(jìn)入下個(gè)階段的信心和籌碼，加之企業(yè)對(duì)客戶資源管理手段的局限，造成了員工離開客戶也隨同離開的不良局面。

三、如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　存在風(fēng)險(xiǎn)，就需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和規(guī)避。用以上的例子，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？

1、 員工培養(yǎng)流程控制

　　建立健全員工培養(yǎng)機(jī)制，制定員工發(fā)展計(jì)劃，使員工從一開始就清晰自己的目標(biāo)以及個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的結(jié)合部。使員工具備歸屬感、成就感、責(zé)任感。規(guī)避員工流失風(fēng)險(xiǎn)。

2、 客戶管理流程控制

　　制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)客戶管理，實(shí)現(xiàn)真正的以客戶為中心的運(yùn)營機(jī)制，同時(shí)防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規(guī)避客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)。

　　綜上，可以看出，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要建立完善的管理制度，目的在于對(duì)管理進(jìn)行控制，因此，要對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，就需要對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行控制。

有哪些主要的關(guān)鍵控制點(diǎn)？

　　企業(yè)前端運(yùn)作過程中，具備一些共性的關(guān)鍵控制點(diǎn)，可以大體區(qū)分為內(nèi)部控制和外部控制，通過提取具備共性的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行分析：

一、內(nèi)部關(guān)鍵控制點(diǎn)

　　內(nèi)部控制主要體現(xiàn)在工作流程和權(quán)限分配，管理流程的嚴(yán)謹(jǐn)程度直接作用到運(yùn)作效率。

　　1、 審批流程控制

　　2、 工作協(xié)同流程控制
　　
　　3、 銷售流程控制

　　4、 服務(wù)流程控制

　　5、 市場營銷流程控制

　　6、 數(shù)據(jù)權(quán)限分配

二、 外部關(guān)鍵控制點(diǎn)

外部控制主要為數(shù)據(jù)控制：數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)處理。

　　1、 數(shù)據(jù)權(quán)限配置（客戶數(shù)據(jù)、企業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù)）

　　2、 企業(yè)門戶數(shù)據(jù)管理（會(huì)員、會(huì)員積分、儲(chǔ)值等）

　　3、 客戶數(shù)據(jù)處理（會(huì)員升級(jí)、代理商返點(diǎn)、積分兌換等）

CRM如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)控制？

　　結(jié)合問題以及解決方式，回到解決工具上：CRM如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一系列控制？

一、CRM可以提供什么幫助

　　作為銷售前端的主要支持系統(tǒng)，優(yōu)秀的CRM軟件應(yīng)該具備幾個(gè)特質(zhì)：

A、具有比較高的可塑性

　　企業(yè)的管理歸根結(jié)底是人的管理，優(yōu)秀的管理軟件需要配合高水平的管理方法才能具有出眾的效果。加之市場競爭中，企業(yè)的不對(duì)稱優(yōu)勢以及獨(dú)特的企業(yè)文化內(nèi)涵，具備高可塑性的軟件才能在不犧牲企業(yè)優(yōu)勢特性的情況下，最大程度的滿足企業(yè)管理需要，配合高質(zhì)量的業(yè)務(wù)管理咨詢，達(dá)到事半功倍的效果。

B、具備高度的擴(kuò)展性

　　企業(yè)管理是動(dòng)態(tài)管理，隨著企業(yè)的發(fā)展，管理目標(biāo)、管理內(nèi)容等都會(huì)逐步轉(zhuǎn)變，相應(yīng)的，管理系統(tǒng)更需要起到領(lǐng)航的作用，具備高度擴(kuò)展性的CRM軟件才可以走在企業(yè)改變的前面，不斷優(yōu)化管理，并且對(duì)成本進(jìn)行有效控制。

C、可以全面兼容其他管理模塊

　　銷售前端是企業(yè)管理的一個(gè)部分，企業(yè)信息化是系統(tǒng)工程，孤立的軟件系統(tǒng)效率相對(duì)低下，因此，是否能夠全面兼容其他管理系統(tǒng)比如ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等，是企業(yè)、客戶、員工一盤棋的重要一步！

D、合理的成本

　　利潤和成本是企業(yè)的不變主題。在采用各種手段提高企業(yè)盈利能力的同時(shí)，控制成本也是重要一環(huán)，可以承受的成本也為優(yōu)秀的CRM軟件貼上了一層“可用”的標(biāo)簽。

　　綜上，優(yōu)秀的CRM軟件可以為企業(yè)提供管理優(yōu)化和定型、動(dòng)態(tài)管理引導(dǎo)、企業(yè)一體化運(yùn)作介質(zhì)等幾個(gè)方面的幫助。

二、結(jié)合管理解決方式，CRM如何實(shí)現(xiàn)

　　工具的特點(diǎn)具備后，可操作性需要進(jìn)一步明晰，那么在CRM系統(tǒng)中，如何實(shí)現(xiàn)管理控制？

　　1、 工作流引擎實(shí)現(xiàn)管理流程控制

　　運(yùn)用CRM系統(tǒng)的工作流引擎，根據(jù)企業(yè)流程的節(jié)點(diǎn)，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)成為流程階段性完成標(biāo)志，控制事件過程的完整、規(guī)范。

　　2、 高細(xì)致度的權(quán)限分配實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)權(quán)限控制

　　CRM系統(tǒng)中對(duì)用戶權(quán)限具有高精度配置，按照角色、職位等進(jìn)行數(shù)據(jù)的操作、修改、訪問等權(quán)限精細(xì)配置，控制數(shù)據(jù)安全以及管理的嚴(yán)謹(jǐn)。

　　3、 系統(tǒng)全面集成性實(shí)現(xiàn)企業(yè)門戶客戶數(shù)據(jù)管理控制

　　通過對(duì)企業(yè)門戶集成，實(shí)現(xiàn)客戶自主交互，保證客戶體驗(yàn)同時(shí)，CRM系統(tǒng)在后臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分管理，為市場營銷提供操作依據(jù)。

　　4、 BI商業(yè)智能分析實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)處理控制

　　企業(yè)的決策來源于一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確分析可以為決策層的正確決策提供方向，BI商業(yè)智能可以在更快的速度下實(shí)現(xiàn)決策，在高強(qiáng)度的市場競爭中獲取先機(jī)。

　　CRM軟件可以為企業(yè)管理提供控制平臺(tái)，信息化建設(shè)是三分技術(shù)七分實(shí)施，因此優(yōu)秀的軟件配合優(yōu)秀實(shí)施服務(wù)可以滿足高水平的管理要求，達(dá)到利用CRM實(shí)施企業(yè)管理有效控制的目標(biāo)。

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