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CRM：外包你的流程留住你的客戶(hù)

2009/05/25

　　作為企業(yè)，不能坐等經(jīng)濟復蘇的到來(lái)，而是現在就要開(kāi)始采取行動(dòng)。在一般情況下，這些行動(dòng)意味著(zhù)想方設法去削減成本，但是要注意，客戶(hù)服務(wù)成本應當是逼不得已才能被作為削減的對象。　　

　　在經(jīng)濟低迷時(shí)期，市場(chǎng)競爭會(huì )更加激烈，對客戶(hù)而言，只要你所提供的客戶(hù)服務(wù)差強人意，他們就會(huì )立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認識到需要在客戶(hù)服務(wù)上作出謹慎的、戰略化的投資。而外包，不但可以保持你的客戶(hù)不流失或少流失，同時(shí)也能將你的預算控制在既定范圍內。

外包商能為你做些什么

　　實(shí)踐經(jīng)驗證明，一個(gè)高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時(shí)改善整體客戶(hù)體驗。

　　通過(guò)與那些精通客戶(hù)管理的外包商形成伙伴關(guān)系，企業(yè)可以更快取得回報，創(chuàng )建更加可管理和可預測的成本結構。

　　一家可靠的外包商伙伴能為你完成以下任務(wù)：

　　整合。許多企業(yè)都在為呼叫中心技術(shù)、流程和供應商管理而苦惱。外包商可以幫助整合并簡(jiǎn)化一家呼叫中心，并確保坐席以適當的技能和成本向客戶(hù)提供服務(wù)。

　　現代化。傳統上，呼叫中心是建立在分散、高成本和難管理的技術(shù)及應用上。如今，許多企業(yè)正在轉向外包商，借助他們的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和數據中心，以一種更有經(jīng)濟效應的方式來(lái)提供標準化的、整合化的呼叫中心運營(yíng)環(huán)境。

　　技術(shù)。依托外包商，你可以輕松執行大范圍的呼叫中心技術(shù)服務(wù)，例如客戶(hù)身份識別和驗證、多渠道自助服務(wù)、呼叫中心和路由、呼叫記錄、以及質(zhì)量管理等等。通過(guò)調整這些管理服務(wù)，企業(yè)可以降低資本支出，創(chuàng )建靈活的成本結構，并獲取顯著(zhù)的服務(wù)改善。

　　軟件。許多外包商都提供了SaaS型應用來(lái)幫助你快速高效地部署新應用，管理銷(xiāo)售，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　自動(dòng)化。通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)自動(dòng)化，企業(yè)可以降低成本并推動(dòng)業(yè)績(jì)的提升。例如“點(diǎn)擊通話(huà)”能讓網(wǎng)站瀏覽者跳過(guò)IVR菜單來(lái)與坐席直接進(jìn)行互動(dòng)。有實(shí)力的外包商擁有自己的專(zhuān)家團隊、技術(shù)和應用群，來(lái)提供快速的、有成本效益的自動(dòng)化服務(wù)。

　　高價(jià)值。不少有遠見(jiàn)的企業(yè)已成功地運用了外包和自助服務(wù)來(lái)服務(wù)他們的高價(jià)值客戶(hù)。比如航空公司使用高級語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)為VIP乘客執行簡(jiǎn)便、高效的交易流程。

　　多渠道。客戶(hù)總是想要通過(guò)他們自己所選擇的渠道去跟企業(yè)之間溝通，這就要求企業(yè)加速服務(wù)提供，降低成本，并具備集成Web及呼叫中心的能力。一家經(jīng)驗豐富的外包商伙伴可以幫助你建立、實(shí)施并管理多渠道客戶(hù)服務(wù)。

　　預測統籌。呼出通訊是一種有效的客戶(hù)互動(dòng)方式。外包商可以提供所需的技術(shù)和應用來(lái)提供通訊統籌，比如狀態(tài)更新、事件提醒和其它信息。

　　虛擬化。越來(lái)越多的企業(yè)現在都開(kāi)始使用“虛擬呼叫中心”模式來(lái)連接客戶(hù)與呼叫中心內部資源。

　　多廠(chǎng)商。很多企業(yè)是依靠多廠(chǎng)商來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)，但是，多廠(chǎng)商模式卻很難去控制成本，并維持一定的質(zhì)量水準。而與精通多廠(chǎng)商管理的專(zhuān)業(yè)外包商合作，可簡(jiǎn)化你的供應網(wǎng)絡(luò )，并提供更好的成效，更低的成本。

　　分析。為了將客戶(hù)分配到最佳資源上，企業(yè)必須收集詳細的客戶(hù)相關(guān)數據，然后運用高級分析和決策支持解決方案。有越來(lái)越多的企業(yè)正在將這一任務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)提供商，其中有些是提供獨立應用，有些是將分析服務(wù)內嵌在其它應用中，為坐席的工作成效提供了改善。

　　透明度。為了能更好地管理并優(yōu)化客戶(hù)體驗，企業(yè)必須捕捉、整理并分析橫跨多種不同系統的績(jì)效數據。因此解決方案需要有強大的、集中化的數據管理能力，能與其它應用相集成，并且報表和儀表盤(pán)也要高度可用。而專(zhuān)業(yè)外包商在數據管理和集成分散的呼叫中心技術(shù)和應用方面的能力正可以幫助企業(yè)進(jìn)行快速的部署。

　　通過(guò)外包以客戶(hù)為導向的技術(shù)和商業(yè)流程，企業(yè)可以降低資本支出和運營(yíng)費用，并開(kāi)發(fā)出更加可預測、可控制的成本模型，應對市場(chǎng)快速調節的步伐。

　　此外，外包模式也能讓你在低成本、低資源消耗的前提下使用到先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)系、多渠道、自動(dòng)化和分析技術(shù)。

IT專(zhuān)家網(wǎng)

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