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外包型呼叫中心的項目管理

2009/04/27

　　目前越來(lái)越多的呼叫中心在資源、經(jīng)驗盈余的情況下，開(kāi)始大舉進(jìn)入外包市場(chǎng)，但是客戶(hù)服務(wù)與外包服務(wù)仍然有著(zhù)很大的管理差異。外包呼叫中心大都采用項目管理的方法，那么如何進(jìn)行有效的外包項目管理便成了呼叫中心運營(yíng)管理者主要關(guān)心的問(wèn)題。

　　作者經(jīng)過(guò)大量外包項目的運作，探索出一些運作經(jīng)驗。外包型呼叫中心的項目管理大體可以分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：

　　第一步：項目預測分析

　　呼叫中心市場(chǎng)銷(xiāo)售人員在承接外包項目時(shí)大都難以超越完成個(gè)人銷(xiāo)售目標的狹隘性，所以在尋找和承接項目時(shí)難以為項目最終的收益負責。而運營(yíng)經(jīng)理們則要為項目最終的運營(yíng)結果負主要責任，所以在項目申請時(shí)，運營(yíng)管理人必須對項目進(jìn)行運營(yíng)可行性分析和成本收益分析。項目運營(yíng)可行性分析主要包括對項目的市場(chǎng)背景、末端目標客戶(hù)、中間客戶(hù)社會(huì )影響力、成本收益平衡、物理資源、人力資源、技術(shù)可行性進(jìn)行全面的分析，以判斷項目的運營(yíng)可行性。

　　第二步：客戶(hù)需求分析

　　通過(guò)項目可行性分析后，如果能判定項目既可以實(shí)現公司對項目運營(yíng)的要求，也可以實(shí)現公司對客戶(hù)的運營(yíng)承諾，則可以順利過(guò)渡到項目合同期。在項目簽訂合同后，運營(yíng)管理人員需要進(jìn)行詳細的客戶(hù)需求分析，制定運營(yíng)目標和運營(yíng)方法，調動(dòng)公司資源，推動(dòng)項目順利運營(yíng)。客戶(hù)需求分析包括：運營(yíng)目標需求、技術(shù)開(kāi)發(fā)需求、運營(yíng)時(shí)間需求、最終客戶(hù)需求、數據需求等分析，各種需求完成后便可以順利進(jìn)行運營(yíng)方案制訂和實(shí)施了。

　　第三步：制訂運營(yíng)方案

　　完成了以上種需要分析后，就可以根據分析的結果開(kāi)始撰寫(xiě)運營(yíng)方案。根據項目不同，運營(yíng)方案也會(huì )有很大的差別。對于運營(yíng)周期短，運營(yíng)任務(wù)重的項目，只需要編寫(xiě)一下簡(jiǎn)單的運營(yíng)計劃，重要的是迅速、準確的實(shí)施。短期的運營(yíng)項目只需要列明：客戶(hù)最終目標、運營(yíng)周期、所需要座席（包括物理座席）數量、數據要求、技術(shù)要求、成本預算就可以了。對于長(cháng)期的外包運營(yíng)項目，需要制定詳細的運營(yíng)方案。方案里除以要求以上內容外，還要求有具體的質(zhì)量管理方案、項目運營(yíng)流程、員工考核方案、項目考核方案、各種KPI指標數據等。例如KPI的制定，對于呼出項目來(lái)說(shuō)要包括：每天呼出量，成功量，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)、每天工作時(shí)長(cháng)等；對于呼入項目包括：接通率，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均振鈴時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)、平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)、投訴控制數量、電話(huà)轉接數量控制，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標、員工工作效率等。

　　運營(yíng)方案里除了以上的內容還需要介紹一下項目的背景、項目計劃表、項目培訓需求、項目資源調配需求、排班計劃、招聘計劃、CSR任職資格等等。一個(gè)好的運營(yíng)方案可以給運營(yíng)管理厘清運營(yíng)管理的流程，使運營(yíng)工作更為順暢。

　　第四步：落實(shí)運營(yíng)方案

　　有了運營(yíng)方案后，項目經(jīng)理對如何運營(yíng)項目已基本了解，剩下的工作就是要進(jìn)行運營(yíng)方案實(shí)施。實(shí)施的過(guò)程中可能需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行配合和協(xié)調，應該先將該項目的工作流程與部門(mén)合作流程結合起來(lái)和各部門(mén)進(jìn)行討論，確認后逐步落實(shí)各項工作。在項目運營(yíng)方案的落實(shí)過(guò)程中大約需要以下各部門(mén)配合。

　　人力資源部：通知人力資源部所需要新員工數量、職位、任職條件、到崗日期。

　　培訓部：通知培訓部培訓員工的時(shí)間、數量、內容、上崗時(shí)間和上崗資格要求。

　　技術(shù)部：向技術(shù)部提交技術(shù)需求，包括操作界面開(kāi)發(fā)、話(huà)路要求、物理座席條件、網(wǎng)絡(luò )要求、報表設計需求、數據需求以及投入運營(yíng)的時(shí)間。

　　其它項目組：根據項目本身情況，從其它項目組借調經(jīng)驗員工，進(jìn)行人力資源調配。

　　運營(yíng)部：項目經(jīng)理根據目標客戶(hù)的特點(diǎn)、項目特點(diǎn)、客戶(hù)要求進(jìn)行排班，排班時(shí)要盡量考慮話(huà)務(wù)高峰期和低谷期的分布，努力保證接通率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少因排班造成無(wú)人接聽(tīng)、話(huà)路繁忙等投訴。
質(zhì)量部：質(zhì)量控制目標及質(zhì)量控制報告需求。

　　數據部：告知數據部客戶(hù)所需要的數據報告分析內容、目標及公司所需要相關(guān)數據或報告。
　　
　　以上工作全部啟動(dòng)，項目經(jīng)理開(kāi)可以開(kāi)始調配本項目員工工作，通知項目成員個(gè)人的工作目標及考核、獎勵方法。運營(yíng)者需要在項目的運營(yíng)過(guò)程中全面控制項目的進(jìn)展情況，監督檢查員工完成任務(wù)的情況，并隨時(shí)向運營(yíng)管理者和客戶(hù)提供項目運營(yíng)報告。

　　第五步：項目運營(yíng)結束

　　經(jīng)過(guò)以上辛苦工作，項目運營(yíng)總算結束了。這時(shí)員工適當休整，可是項目經(jīng)理還是有許多工作需要做的。首先，項目經(jīng)理需要進(jìn)行項目總結，項目總結的內容包括，項目運營(yíng)數據、客戶(hù)要求實(shí)現情況、項目成本使用情況、項目完成收入情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度情況、項目人員工作情況等等。另外項目經(jīng)理還需要進(jìn)行項目運營(yíng)以后的其它工作落實(shí)，包括整理參與項目員工考核結果，上報人力資源部并監督落實(shí)；協(xié)調項目獎金并根據獎金分配原則和員工表現進(jìn)行獎金分配；根據數據使用情況將數據整理并提交技術(shù)部導入數據庫；總結經(jīng)驗提交運營(yíng)部進(jìn)行經(jīng)驗備份。

　　以上所有工作完成后，項目經(jīng)理的運營(yíng)任務(wù)已基本完成，剩下的工作就交由運營(yíng)經(jīng)理完成。運營(yíng)經(jīng)理需要幫助項目經(jīng)理完成相關(guān)后期協(xié)調工作并根據項目經(jīng)理運營(yíng)項目的結果對項目進(jìn)行評估和考核，并協(xié)調相關(guān)部門(mén)落實(shí)考核結果。自此，一個(gè)外包項目就算基本完成了運營(yíng)任務(wù)，其它的工作可以交給市場(chǎng)部和財務(wù)部處理，比如客戶(hù)關(guān)系維護和深度開(kāi)發(fā)、項目盈利財務(wù)報告等。

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