首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>太公網(wǎng)

呼叫中心秘籍⑥：改善CC

西島和彥 2009/04/21

　　無(wú)論是在國內還是國外，參觀(guān)呼叫中心的活動(dòng)已持續10多年。最近作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心業(yè)界社團法人的委員會(huì )，面向該法人加盟各社，舉辦一項活動(dòng)，每年2次免費參觀(guān)國內中心。主要目的為開(kāi)闊眼界互相研究探討、但同時(shí)我也在自問(wèn)、隨著(zhù)時(shí)間的推移其意義是否還在？向「其他中心」學(xué)習是否還有其意義？

　　從孤獨的思索中解脫

　　從二十幾年前在前一家公司任職開(kāi)始到最后的十多年中、每年平均少則三十天、幾乎都是自己獨自一人去海外視察。（換句話(huà)說(shuō)、十多年的積累、相當于在海外居住一年所獲得的。）實(shí)際上、歐洲的信貸業(yè)務(wù)、系統研究、數據處理外包鏈，在二十年前就已開(kāi)始、并打開(kāi)了有實(shí)現潛質(zhì)的中國香港市場(chǎng)。

　　最開(kāi)始的2次海外視察研修是由負責的專(zhuān)務(wù)指示去做的，但后來(lái)的提案都是自己做的，包括安排時(shí)間，選定去向，談判，調整。和銀行業(yè)務(wù)不同，在歐洲當時(shí)信用卡業(yè)務(wù)的歷史遠遠悠于日本。

　　一方面、例如：在日本不管什么行業(yè)，你要想確認品牌的多種功能，就得要親自實(shí)地去確認，其功能是否與從說(shuō)明書(shū)上看到的信息相同，而且還要努力去制定業(yè)務(wù)計劃并實(shí)施。

　　根據自己的所見(jiàn)所聞，提出業(yè)務(wù)課題并加以解決，同時(shí)還會(huì )發(fā)現又出現了新的問(wèn)題需要解決。

　　在日本同行業(yè)之間與其它公司交換情報，一般收獲不大。（當然曾經(jīng)交往時(shí)所結交的知己至今仍有聯(lián)系。）　當時(shí)在業(yè)界普遍存在資金問(wèn)題，因此導致不能與大企業(yè)坦誠進(jìn)行溝通，但最主要的原因還是由于日本業(yè)界沒(méi)有像歐洲企業(yè)那樣的動(dòng)力。

　　在日本遲遲找不到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)走訪(fǎng)歐洲國家，我常常有所收獲。可能是由于他們固有的開(kāi)放式國民意識而忽略了從異國來(lái)的競爭對手。他們熱情地為我解答了許多令我困惑的問(wèn)題。而且我發(fā)現他們很關(guān)心我們在做什么？想要做什么？我深深感受到走訪(fǎng)其他公司的呼叫中心，最重要的禮儀是相互的，平等的。

　　無(wú)論是公司內部還是周?chē)瑥奈从羞^(guò)先例，連討論對象也沒(méi)有。要想從這種孤獨的現實(shí)中解脫出來(lái)、其方法只有去走訪(fǎng)參觀(guān)包括海外在內的其他公司。

　　西洋和日本文化的融合―不是標準化而是基準化

　　在美國的最大銀行、我花了整整一周時(shí)間、緊跟在負責人身旁去學(xué)習呼入內容對應方法、畫(huà)面操作方法和它的管理方法。歐洲調查帶來(lái)的的最大收獲是讓我想把真正的呼叫中心引入日本。

　　雖然我們的重點(diǎn)是提高催款的效率，但如何保持并加強與顧客間的關(guān)系，即CRM所提倡的觀(guān)點(diǎn)，這點(diǎn)事實(shí)上最早是從美國當地學(xué)來(lái)的。無(wú)論是數據整理情報・系統方法還是ACD（來(lái)電呼叫自動(dòng)分配功能），都是電腦在控制操作人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，但是直接將這種極好的構想直接引用于日本或自己公司的話(huà)也可能不太適應。他們與我們的業(yè)務(wù)環(huán)境中最大的差別可能就是職員之間存在的資質(zhì)的偏差。再有美國一般提供標準化的系統組織，而日本如果按照他們的模式去運做的話(huà)，我們不難想象座席員和顧客都會(huì )感到有些不協(xié)調以及一些壓力。因此按照自己客戶(hù)個(gè)性化為中心，改為基準化而不是標準化。


　　我們前面已經(jīng)贅述了許多，向其他公司學(xué)習時(shí)，自己必須首先提出一個(gè)課題才能有所得，引起對方共鳴，對方也會(huì )認真回應。

　　公司委派的參觀(guān)學(xué)習

　　歷經(jīng)了十年、作為公司職員，每年都堅持自己制定計劃，去海外調查，每次回國后的次日都要提交超過(guò)100頁(yè)的造訪(fǎng)調查報告，同時(shí)努力堅持把調查研究成果轉化到日常工作中去。

　　我之所以在CC秘籍中寫(xiě)此內容，是受今年2月在東京都內呼叫中心參觀(guān)會(huì )上得到了啟發(fā)，和歷屆相比，本屆年輕人最多。從現場(chǎng)反映和對參會(huì )后人員的感想調查問(wèn)卷來(lái)看，讓我感到很多人只考慮「自己的事情」。即使想到能改善自己的業(yè)務(wù)、但他們想不到改善呼叫中心以及圍繞自己公司的業(yè)務(wù)該如何進(jìn)行改善這些工作。換句話(huà)說(shuō)，他們的改善欲望平時(shí)就不高，而且很少帶著(zhù)課題從事工作，只是奉上司命令來(lái)參觀(guān)而已，所以不能超越自己，從中所獲得的成果也是有限的。　

　　不是就社而是就職

　　我收到一封郵件，講演亮相時(shí)有些人總是以敏銳目光提出問(wèn)題。事實(shí)上「初學(xué)者在眾人面前說(shuō)話(huà)雖有點(diǎn)可笑，但是作為自己公司的代表、我想我會(huì )全力以赴。」　的確，在聽(tīng)講演時(shí)，日本聽(tīng)眾大多將注意力集中到了演講者所屬的企業(yè)和他的職位而非其講演內容。

　　但在參加西方會(huì )議令我驚訝的是：發(fā)言者大都脫離企業(yè)的立場(chǎng)，而從自身的體驗和獨創(chuàng )性來(lái)發(fā)表講演，聽(tīng)眾也會(huì )很坦率地發(fā)表感想并提出一些建議，成為一個(gè)真正相互探討的場(chǎng)所。

　　當然，在西方，會(huì )場(chǎng)是自己變換工作和推銷(xiāo)自己的一個(gè)好機會(huì )。但是，我們在認真地根據具體事實(shí)，尋找解決方案，這作為一個(gè)環(huán)節也沒(méi)有什么壞處。在日本的公開(kāi)討論中，并不乏這樣的事例：因「企業(yè)之墻」而「不能公開(kāi)表明的事項」，最終導致許多事情無(wú)法解決。愛(ài)社（愛(ài)公司）的精神是很重要，但是，就像在業(yè)務(wù)改善中常常提到的那樣，不是就社而是就職， 以這樣的觀(guān)點(diǎn)去相互討論，會(huì )更有意吧。

太公網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
呼叫中心秘籍④：CC工作體系的多樣化 2009-03-16
太公網(wǎng)總經(jīng)理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪(fǎng) 2009-02-17
Career Path為的是誰(shuí)？ 2009-02-04
呼叫中心秘籍：CC的規定因素 2009-01-20
太公網(wǎng)特服號95177為企業(yè)節省長(cháng)途話(huà)費 2008-07-22
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 怀化市| 南皮县| 仁怀市| 龙州县| 海淀区| 和政县| 三河市| 静宁县| 桃园县| 柳江县| 芒康县| 东安县| 孟州市| 保亭| 胶州市| 息烽县| 阿拉善盟| 买车| 稻城县| 无极县| 泉州市| 冷水江市| 镇坪县| 陕西省| 息烽县| 兖州市| 苍山县| 曲靖市| 望江县| 洛隆县| 黎城县| 金坛市| 万盛区| 兰州市| 洪雅县| 芦山县| 乐至县| 连平县| 福州市| 辽阳县| 密云县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444