太公網(wǎng)總經(jīng)理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪(fǎng)
2009/02/17
在中國呼叫中心運營(yíng)行業(yè)中，精明強干的女總經(jīng)理講述日本企業(yè)與中國人更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)的秘訣。
由于全世界經(jīng)濟陷入發(fā)展停滯階段，降低成本成為企業(yè)迫在眉睫的問(wèn)題。“實(shí)際上現在對外包服務(wù)企業(yè)卻是一個(gè)難得的好機會(huì )”北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的慕紅云總經(jīng)理興致勃勃地這樣講到。我們請她講述了中國呼叫中心的現狀，以及日本企業(yè)在中國成功開(kāi)展業(yè)務(wù)的秘訣。
請介紹一下北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司
慕: 我公司以呼叫中心為核心產(chǎn)品，為進(jìn)入中國的日資企業(yè)提供外包服務(wù)。太公網(wǎng)服務(wù)中心分別設在北京和延吉。北京除經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)外，還從事系統搭建及咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。延吉中心主要以提供日語(yǔ)的BPO
(商務(wù)流程外包) 業(yè)務(wù)為主。我們的客戶(hù)主要以制造業(yè)、金融行業(yè)、IT公司為主，像佳能和愛(ài)普生等公司。
貴公司的優(yōu)勢之一是持有呼叫中心運營(yíng)所需的資質(zhì)，在中國這種資質(zhì)很難取得嗎？
慕：在中國經(jīng)營(yíng)呼叫中心必須有政府部門(mén)的許可。許可證分為兩種：一種為僅限省內，另一種為全國許可。后者可跨省進(jìn)行全國呼叫，授予“95”特服號。電話(huà)號碼為8位，我公司已獲得95177特服號，之后的后3位號碼可自由分配。因此，可最多為1000家企業(yè)提供接入號碼；可以在任何地區開(kāi)設呼叫中心，而保持電話(huà)號碼不變。由于我們將95177特服號全國開(kāi)通，用戶(hù)只負擔市話(huà)費即可。
申請許可證的資格為注冊資本在1000萬(wàn)元（約合1億5千萬(wàn)日元）以上，需要在全國15個(gè)以上城市設有分支機構。由于許可證審查手續嚴格，往往不易被批準。如您所知，在中國人際關(guān)系很重要，大公司、航空公司等和政府相關(guān)的企業(yè)都很強勢。我公司起步時(shí)為小企業(yè)，在全國各地沒(méi)有眾多網(wǎng)點(diǎn)，但我們利用良好的人際關(guān)系，以及我們?yōu)槿毡酒髽I(yè)提供呼叫中心運營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢得到了政府的信任和支持，從而拿到了全國范圍的經(jīng)營(yíng)許可證。
對中日服務(wù)不同的感受
聽(tīng)說(shuō)你2001年太公網(wǎng)成立之前，供職于日本NEC。創(chuàng )業(yè)的起因是什么？
慕：我1988年去日本留學(xué)，碩士畢業(yè)后就職于NEC。當時(shí)的中國完全沒(méi)有服務(wù)理念，來(lái)到日本使我受到了沖擊。讓我想的最多的是“為什么會(huì )有這樣大的差別？”。中國人本身是很熱情好客的，但沒(méi)有和服務(wù)聯(lián)系到一起。我一直有著(zhù)這樣一種理念：即更好的完善中國的服務(wù)。在NEC從事的通信服務(wù)相關(guān)的工作，這種經(jīng)驗對我的事業(yè)發(fā)展也起到了很大的幫助。
對呼叫中心日語(yǔ)座席員，貴公司是如何進(jìn)行日語(yǔ)培訓的？
慕：延吉為朝鮮族聚集地，實(shí)際上那里的日語(yǔ)教育水平相當高。留學(xué)人員很多，延吉市內有3000多所語(yǔ)言學(xué)校。從中學(xué)開(kāi)始日語(yǔ)就作為第一外語(yǔ)，因為朝鮮語(yǔ)和日語(yǔ)語(yǔ)法相同，易于學(xué)習。這樣到大學(xué)畢業(yè)，至少已有10年日語(yǔ)學(xué)習經(jīng)歷，因此只要接受3個(gè)月的培訓，就可以用日語(yǔ)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
培訓的方法，除看日本電視臺NHK新聞，觀(guān)看電視劇學(xué)習日常習慣用語(yǔ)外，我們還利用日語(yǔ)水平測試、業(yè)務(wù)處理實(shí)例等為教材進(jìn)行培訓。學(xué)習日語(yǔ)的同時(shí)對日本人和日本社會(huì )也有一個(gè)感性的認識。
為什么選擇延吉？
錄用當地精通日語(yǔ)的中國人
日本有其獨特的文化和其表達方式、服務(wù)精神。這方面是如何教育的？
慕：教授語(yǔ)言的語(yǔ)感是很難的。慶幸的是，我公司所處理的業(yè)務(wù)大多是不需要即席回答而通過(guò)郵件等處理的業(yè)務(wù)，這樣能逐步體會(huì )并學(xué)習到日本人的做事方法。除此之外，我們還有一項業(yè)務(wù)，是將1、2個(gè)月呼叫中心通話(huà)的錄音轉換成文本數據。這樣經(jīng)過(guò)反復接觸，就會(huì )適應日本人特有的表達方式。
作為外包基地選擇大連和成都的日本企業(yè)居多，和其他地區相比，延吉優(yōu)勢在哪里？
慕：仍然是成本吧。在大連能講日語(yǔ)的人才很少，有許多人離開(kāi)這家呼叫中心又轉到其他呼叫中心。這中間提高了工資支出，平均人工成本費用也提高了，人才不宜留住。大學(xué)畢業(yè)人員可能會(huì )就任于呼叫中心管理層，而不愿意從事座席員工作。
在延吉，呼叫中心工作被大家普遍認為“工作環(huán)境好，還能使用電腦”，是一項高級工作，可錄用到大學(xué)畢業(yè)的優(yōu)秀人才。而且，大家愿意在當地工作，離職率低。
我們聽(tīng)說(shuō)管理中國員工比較難，總經(jīng)理在管理您的部下時(shí)很辛苦嗎？
慕：我們公司的管理是嚴格制度化的。座席員的管理比較容易，大家都會(huì )照此執行。在中國的呼叫中心離職率大約占30%，而我公司只有20%。
難于管理的是技術(shù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的員工。中國人像美國人一樣，希望就職于能實(shí)現自己志向、工資待遇高的公司。為留住優(yōu)秀人才，我們必須考慮讓他們感覺(jué)到公司的未來(lái)，并為他們提供具有吸引力的升遷機會(huì )。
這一代獨生子缺乏忍耐性
應盡早加快決策速度
被人們稱(chēng)之為“小皇帝”的這一代人是在獨生子女政策制定后出生的，他們漸漸成長(cháng)起來(lái)。在企業(yè)組織結構中有什么變化嗎？
慕：以前的中國人在交際中公私不分，但現在的年輕人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。當今的中國就業(yè)很難，所以即便工資低，只要有職位，大多數人都渴望這份工作。獨生子這一代的年輕員工有干勁，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些問(wèn)題就放棄，和我們年輕時(shí)相比缺乏忍耐性。
日本企業(yè)在和中國企業(yè)或中國人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)中，為更好地推進(jìn)業(yè)務(wù)有何秘訣？
慕： 入鄉隨俗，理解中國人的習慣和思維方式是最關(guān)鍵的。日本企業(yè)資金實(shí)力雄厚，質(zhì)量管理經(jīng)驗豐富，如何把這些和中國本地的資源很好地整合起來(lái)，是很重要的。日本企業(yè)應該盡快提升決策的速度，如果凡事都需要討論一、兩年將會(huì )被時(shí)代淘汰的。
GDP（國民生產(chǎn)總值）增長(cháng)已經(jīng)放緩，此次的經(jīng)濟危機對中國來(lái)說(shuō)也受到了很?chē)乐氐挠绊懀捎诮?jīng)濟危機帶來(lái)的影響是否已顯現出來(lái)？
慕：現有的客戶(hù)提出了降低成本的要求，但離岸國際業(yè)務(wù)外包方面卻增加了新的業(yè)務(wù)。事實(shí)上我們可借經(jīng)濟危機之際，擴大業(yè)務(wù)。特別是日本企業(yè)將著(zhù)眼點(diǎn)盯到了降低成本上，之前一些企業(yè)以（中國座席員）日語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調不像日本人為由對離岸業(yè)務(wù)敬而遠之，但現在已經(jīng)不在意這些小瑕疵了。
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