久久久久毛片成人精品_ CRM提升歐意藥業(yè)精細化營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM提升歐意藥業(yè)精細化營(yíng)銷(xiāo)管理

2009/05/13

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

　　石藥集團歐意藥業(yè)有限公司，是以生產(chǎn)化學(xué)合成原料藥和醫藥制劑產(chǎn)品為主的綜合性大型企業(yè)。其前身(原石家莊市第一制藥廠(chǎng))始建于1938年，有著(zhù)七十年的發(fā)展歷史，曾為中國人民的解放事業(yè)和新中國醫療衛生事業(yè)做出過(guò)卓越貢獻。公司現有員工2600多人，資產(chǎn)總額5.8億元，2007年銷(xiāo)售收入約10億元。主要制劑產(chǎn)品有歐意、維宏、玄寧、固邦、歐來(lái)寧、清熱解毒軟膠囊等二百多種制劑品種和保健食品。歐意、維宏、固邦等品牌已發(fā)展成為國內知名品牌，歐意被認定為中國馳名商標。清熱解毒軟膠囊等一批中藥品種獲得了國家中藥保護。玄寧、維宏、固邦等品種擁有多項國家專(zhuān)利。主要原料藥品種有阿奇霉素、鹽酸曲馬多、阿侖膦酸鈉、吲哚美辛等二十余種化學(xué)合成原料藥，產(chǎn)品除內銷(xiāo)外，還遠銷(xiāo)非洲、東南亞、南美洲、歐洲及日本等100多個(gè)國家和地區。

二、信息化應用總體現狀與規劃.

　　1、信息化應用現狀

　　歐意藥業(yè)員工有近十年的軟件系統使用經(jīng)驗，并很好地應用于日常工作開(kāi)展當中。企業(yè)當前應用的軟件包括了ERP系統(財務(wù)、采購、庫存、銷(xiāo)售、外貿)、CRM系統、人力資源管理軟件、協(xié)同辦公平臺、網(wǎng)絡(luò )督察和企業(yè)郵局等，企業(yè)重要的運營(yíng)管理都是通過(guò)軟件應用的輔助來(lái)實(shí)現。

　　2、信息化規劃

　　未來(lái)3-5年，以當前ERP和CRM應用為核心，逐步擴展外圍的業(yè)務(wù)管理應用，建立BI平臺和面向內、外部用戶(hù)服務(wù)與交流的企業(yè)門(mén)戶(hù)。當然，歐意藥業(yè)的信息數據庫在5年以后會(huì )參預到行業(yè)或國家整體規劃的管理平臺中去，實(shí)現與合作上下游單位的更高效的業(yè)務(wù)協(xié)同，并成為行業(yè)信息庫的組成部分。

　　當前階段，要將CRM系統與ERP的應用進(jìn)行完善與逐步改進(jìn)，與業(yè)務(wù)管理體系融為一體。同時(shí)，對諸如人力資源、辦公協(xié)同等外圍軟件的集成，將信息規范于不同數據庫的相同規則之下，為下一步的全面集成奠定基礎。

三、信息化項目詳細情況介紹

　　1、背景介紹

　　歐意藥業(yè)有一支遍布全國的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，有七百多位銷(xiāo)售人員，劃分了五個(gè)不同的業(yè)務(wù)體系。為了更好適應市場(chǎng)需要，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展戰略的一部分，要求對營(yíng)銷(xiāo)隊伍的管理精細化、科學(xué)化，要建立一套全面服務(wù)于客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理系統。歐意藥業(yè)自2003年開(kāi)始使用CRM軟件系統來(lái)輔助開(kāi)展業(yè)務(wù)管理工作，伴隨營(yíng)銷(xiāo)公司管理的逐步規范和細化，原來(lái)使用的軟件已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，迫切需要更新和重新規劃。

　　針對具體的業(yè)務(wù)需求，主要體現在以下方面。

從一級商、分銷(xiāo)商至各類(lèi)終端客戶(hù)，相互間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，及其完備的信息資料，包括每個(gè)客戶(hù)聯(lián)系人的詳細信息，需要一個(gè)數據庫來(lái)保存，進(jìn)行實(shí)時(shí)維護。

每類(lèi)客戶(hù)，從開(kāi)始開(kāi)發(fā)、開(kāi)發(fā)成功、客戶(hù)挖掘潛力，直至客戶(hù)清戶(hù)，整個(gè)客戶(hù)的管理過(guò)程需要有記錄。

商業(yè)查單電子化以后，數據利用的空間增大，現有系統不能快速處理電子流向數據;并在此基礎上建立公司的銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò )，為規范客戶(hù)管理、渠道流向提供依據。

銷(xiāo)售財務(wù)管理，從預算、活動(dòng)申請、費用報銷(xiāo)、成本與利潤核算等，需要在完整的系統流程上完成，以便對費用使用過(guò)程進(jìn)行監控、對存在問(wèn)題進(jìn)行審計，迫切需要提高費用核銷(xiāo)流程的運轉效率。

銷(xiāo)售推廣活動(dòng)從活動(dòng)方案審批、參預客戶(hù)、活動(dòng)內容、活動(dòng)效果評估及其財務(wù)核銷(xiāo)等，需要有記錄、有追蹤、有評價(jià)。

我產(chǎn)品的市場(chǎng)份額數據利用率極低，其價(jià)值沒(méi)有發(fā)揮、數據沒(méi)有共享。

各級人員使用的數據報表，要求可以快速地獲取要查詢(xún)的數據與資料。

只關(guān)注銷(xiāo)售結果，對過(guò)程沒(méi)有跟蹤和監督，是營(yíng)銷(xiāo)管理工作的缺失。什么手段更有效?上級經(jīng)理要了解一線(xiàn)代表的工作，只能通過(guò)業(yè)績(jì)數字、個(gè)人匯報、隨訪(fǎng)等有限的方式，有沒(méi)有其它更有效的手段去了解代表每天的工作情況。

銷(xiāo)售人員是不是在制定工作計劃，并按計劃開(kāi)展工作?

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　　正是基于以上具體的業(yè)務(wù)管理需求，公司決策層在2007年10月份要求對CRM系統進(jìn)行重新選型，尋求軟件平臺和咨詢(xún)合作伙伴，以幫助我們實(shí)現對客戶(hù)資源管理的全面提升。

　　2、目標與方針(或建設原則)

軟件的選型是基于歐意藥業(yè)當前的發(fā)展階段，已有近10年軟件應用基礎，企業(yè)的發(fā)展戰略是國內一流的國際化醫藥企業(yè)，在這樣的前提下來(lái)選擇軟件平臺和咨詢(xún)服務(wù)伙伴。也就是CRM系統，我們需要的是一個(gè)系統平臺，它適應性強(可定制、易擴展)，容易集成，有內涵(有預置的先進(jìn)的管理思想)，用戶(hù)體驗良好。

軟件系統的實(shí)施要有規范的實(shí)施方法論做指導，嚴格遵循項目計劃。良好的項目管理是軟件系統成功實(shí)施所必需。

系統的設計以企業(yè)發(fā)展、管理科學(xué)化為指導原則，不要囿于當前的業(yè)務(wù)模式和需求。每個(gè)行業(yè)都有其規范標準和業(yè)務(wù)模式，也都有成功的經(jīng)驗需要復制和學(xué)習，參考宏觀(guān)的國家政策調整和市場(chǎng)的現實(shí)要求，系統的規劃設計要圍繞企業(yè)未來(lái)的管理需要，同時(shí)滿(mǎn)足于當前的實(shí)際應用。

軟件的初期上線(xiàn)應用要基于當前的業(yè)務(wù)實(shí)際和軟件使用基礎。業(yè)務(wù)管理的改變需要所有參預管理的成員的工作思維和習慣的轉變，要給予他們時(shí)間適應。這與超前的系統設計恰恰是相互響應的。所以，軟件系統在初期上線(xiàn)時(shí)，用戶(hù)感覺(jué)只是換了個(gè)操作界面而已，逐漸他們會(huì )發(fā)現不同，并熱衷于改變。

多做培訓和溝通，讓公司決策層了解系統的設計理念，并支持它;讓基層用戶(hù)滿(mǎn)足操作的簡(jiǎn)潔和高效;讓各級經(jīng)理從系統使用中得到實(shí)惠。

3、詳細介紹

　　歐意藥業(yè)在實(shí)施微軟件CRM時(shí)，基于咨詢(xún)服務(wù)商的整體解決方案基礎上，借鑒微軟國際醫藥企業(yè)應用案例，通過(guò)對企業(yè)高層和業(yè)務(wù)主管的詳細訪(fǎng)談和業(yè)務(wù)調研，對微軟CRM4.0進(jìn)行了歐意的個(gè)性化定制和功能擴充，同時(shí)開(kāi)發(fā)了手機端應用軟件，集成了已經(jīng)實(shí)施的ERP系統，重新搭建了基于Exchange Server的郵件平臺，目前系統各項營(yíng)銷(xiāo)管理功能已經(jīng)順利啟用運行。

　　該系統基于Windosw Server 2003、Sql Server 2005(SP2)、Exchange 2007平臺之上，部署了Microsoft Dynamics™ CRM 4.0 中文版，系統采用域的安全管理機制，實(shí)現了Web、Office Outlook客戶(hù)端應用，和單獨開(kāi)發(fā)的基于手機端的GPRS應用，滿(mǎn)足了各地銷(xiāo)售機構和代表，以及移動(dòng)人員的使用。

　　歐意醫藥CRM系統主要提供了以下功能：工作區、客戶(hù)管理、日常銷(xiāo)售管理、分銷(xiāo)資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、費用管理、物資管理、藥政事務(wù)、決策分析、手機端軟件等。

　　雖然歐意藥業(yè)管理經(jīng)銷(xiāo)商、連鎖、藥店、醫院、社區、代理等不同業(yè)務(wù)客戶(hù)，我們通過(guò)流程梳理和CRM理念導入，各業(yè)務(wù)部門(mén)采用相同的CRM客戶(hù)管理策略，只是針對不同客戶(hù)分類(lèi)執行不同的操作流程或預警處理而已，真實(shí)實(shí)現了客戶(hù)的集中與統一管理，也為業(yè)務(wù)交叉和集中統計提供了基礎。

　　日常管理即銷(xiāo)售代表行為管理功能是此次系統實(shí)施的亮點(diǎn)，對于各類(lèi)銷(xiāo)售代表均通過(guò)普通手機安裝的手機端軟件實(shí)現對客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)更新、客戶(hù)拜訪(fǎng)信息的實(shí)時(shí)記錄、客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存數據實(shí)時(shí)上報、計劃任務(wù)的填制和系統同步，同時(shí)CRM系統提供行程模板功能，由主管經(jīng)理或代表自行建立自己一段時(shí)間內的行程安排并實(shí)施，以保證對客戶(hù)拜訪(fǎng)頻率和關(guān)系維護。另外系統還提供周報告、月計劃總結等銷(xiāo)售規范管理功能。

　　分銷(xiāo)資源管理包括了對渠道各類(lèi)客戶(hù)的進(jìn)銷(xiāo)存數據管理和銷(xiāo)售計劃數據管理，藥品流向數據是商業(yè)客戶(hù)(電子化導入)的配送出貨數據，形成了下游各類(lèi)客戶(hù)的進(jìn)貨數據，通過(guò)上報客戶(hù)實(shí)際庫存，實(shí)現對客戶(hù)的進(jìn)銷(xiāo)存數據核算;計劃數據包括商業(yè)銷(xiāo)售回款和各不同終端體系純銷(xiāo)或分銷(xiāo)的計劃任務(wù)與分解。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全面管理推廣活動(dòng)(申請審批、動(dòng)態(tài)記錄和效果評估)、促銷(xiāo)和廣告、競品分析、學(xué)術(shù)知識和銷(xiāo)售資料。其中推廣活動(dòng)的申請與費用管理自動(dòng)整合在一起。客戶(hù)服務(wù)主要實(shí)現對各類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)接待、服務(wù)調查和客戶(hù)關(guān)懷工作。藥政事務(wù)主要解決藥品注冊、物價(jià)備案、藥品招投標。

　　銷(xiāo)售財務(wù)管理也是系統建設的核心，強大的費用規則、費用流程、費用預警公式等定制功能，可以滿(mǎn)足歐意藥業(yè)繁雜的各類(lèi)動(dòng)態(tài)費用地申請、審批和跟蹤，尤其是基于實(shí)際業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)控制和預警功能，使得銷(xiāo)售業(yè)績(jì)與費用投入、推廣活動(dòng)與費用預算、核銷(xiāo)程序與審批權限都相互融合，高效運轉。

　　歐意藥業(yè)除了微軟CRM提供的常規報表和醫藥行業(yè)專(zhuān)用報表外，正嘗試通過(guò)集成BI系統，實(shí)現更為方便、靈活的決策分析功能，使得系統應用價(jià)值得到最大發(fā)揮。

4、效益分析

　　通過(guò)實(shí)施CRM，歐意藥業(yè)實(shí)現所有客戶(hù)信息的集中化、銷(xiāo)售代表行為信息化、營(yíng)銷(xiāo)數據采集電子化和ERP數據集成化、推廣活動(dòng)個(gè)性化、基于“按收控支”的費用管理規范化，這些功能的應用在提高銷(xiāo)售代表工作效率的同時(shí)，極大滿(mǎn)足了職能管理的效率和準確性，滿(mǎn)足了企業(yè)高層對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)的掌控和及時(shí)調整，最終提升各類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力和競爭力。通過(guò)系統強大的集成功能，企望建立了一個(gè)整合的IT運營(yíng)平臺，以降低系統的IT總體投資成本，強大的軟件定制特性滿(mǎn)足了歐意業(yè)務(wù)調整后“按需而變”。

　　建立統一的客戶(hù)視圖，整合了銷(xiāo)售代表的行為，完整的客戶(hù)信息實(shí)現價(jià)值分類(lèi)管理。所有類(lèi)型客戶(hù)和聯(lián)系人進(jìn)行統一集中管理，銷(xiāo)售代表行為數據、準確的銷(xiāo)售數據可以對客戶(hù)進(jìn)行全面個(gè)性管理，真正提升了歐意的客戶(hù)保持能力。

　　電子化“流向數據”和集成的“ERP數據”確保了績(jì)效考核和分析評價(jià)的準確性。針對客戶(hù)生命周期管理理念，不斷發(fā)現、拓展并轉換為正式客戶(hù)，通過(guò)良好的銷(xiāo)售行為不斷增強客戶(hù)關(guān)系，執行有效的推廣活動(dòng)促進(jìn)客戶(hù)持續增長(cháng)的銷(xiāo)售實(shí)現，幫助歐意藥業(yè)實(shí)現客戶(hù)群的快速增長(cháng)，客戶(hù)銷(xiāo)量的持續增長(cháng)和貢獻，進(jìn)而提升歐意的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　實(shí)用易用可用的“手機端軟件”真正讓銷(xiāo)售代表愿意使用，確保CRM系統的正常運行。只有一線(xiàn)銷(xiāo)售真正應用的CRM系統才是有意義的系統，只有收集真實(shí)的一線(xiàn)數據，一切管理才具有實(shí)際意義。

　　實(shí)時(shí)多維的數據分析提升企業(yè)績(jì)效考核和領(lǐng)導分析。基于藥品、區域市場(chǎng)、客戶(hù)、銷(xiāo)售代表、時(shí)間等多個(gè)維度，針對商銷(xiāo)、終端純銷(xiāo)、銷(xiāo)售費用、毛利、活動(dòng)量等幾百張統計報表幫助歐意提升績(jì)效考核水平;同時(shí)基于公司KPI和領(lǐng)導意圖的決策分析協(xié)助企業(yè)良性快速地決策。

CIO時(shí)代

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